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情景演练:情景演练:1、以下为某代理商客服代表服务案例,找出错误之处并之处正确处理方法:服务代表:喂!你好。客户:你好,我是你们公司的一个用户.服务代表:我知道,请讲!客户:是这样的,我的挖机这两天一工作就速度慢服务代表:那是不是你们的油品不好啊,发动机功率不足,所以就速度慢。客户:不是,我有几台其他的挖机,一样的油,都不慢服务代表:那是不是你的操作手有问题呀,我们的机器是不会出现这种问题的!客户:我的操作手已经很熟练了,不可能出现问题的。服务代表:那可不一定,有的操作手就不熟悉我们的挖掘机。客户:我的操作手是我的亲戚,不可能出问题的.服务代表:那你的亲戚就没问题吗?客户:不可能!如果是操作手有问题,那他以前开挖机怎么速度不慢?服务代表:是吗?那我就不清楚了。客户:那我的问题怎么办呀,我的挖机天天速度慢,你们给我赔偿损失啊!服务代表:你这是什么话啊,凭什么要我们赔啊,你有问题,大不了我们叫人给你修呗!客户:你这是什么服务态度啊,我要投诉你!客服代表:挂断2、张小姐为挖机用户,以下为投诉实录:客服代表:您好,有什么可以帮助您?张小姐:我是你们公司的挖机用户,你们为什么打电话给我的担保人,说我欠你们的款,事实上,我根本没欠你们一分钱,你们为什么要打电话给我的担保人,为什么不打电话给我?你们的服务太差了!客服代表:请问您的机号?张小姐:12SY56789012345客服代表:经我们查实,您还欠我们一笔款,共计 123455 元!张小姐:我都买了你们挖机很多年了,钱早就还清了!客服代表:但我们这里显示您确实还欠一笔款!张小姐气愤的说:我确实已经还清款了,就算这样,也只欠你们一期款而已,也不用打电话给我的担保人吧,又不是找不到我,担保人以为我欠你们很多钱,很怕承担责任,我感觉很丢人,你们为此必须道歉,找你们负责人,我要投诉!客服代表:我们联系不到你,才联系你的担保人的。张小姐非常激动:我的手机每天晚上 11 点才关机,从未接到你们的任何电话,我也从来没有不接电话的习惯,你说你们联系过我,我以为你们这是欺骗,我不和你说,我要找你们的负责人!经核实,本投诉实际情况如下:1、 张小姐未欠款,只是最后一期按揭款账号写错了一位数字,钱还保存在银行;2、 客户已经更换了电话,而且由于机器已经出保,服务人员很久没有联系客户了;3、 客服代表拨打过客户的电话 4 次,但是已经停机,所以拨打了担保人的电话;
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