中国科学院中国科学院计算机计算机网络信息中心网络信息中心 信息化信息化运维运维服务质量服务质量满意度满意度调查报告调查报告 （2015） 中国科学院计算机网络信息中心中国科学院计算机网络信息中心 二二一一六六年年二二月月 2 一、一、问卷总体情况问卷总体情况 2015 年中国科学院计算机网络信息中心（以下简称：中心）信息化运维服务质量满意度调查，主要针对中国科技网、ARP 系统、院网站群系统、科学数据库、高性能计算系统、网络化科学传播平台、科技云平台与协同工作环境等 7 个方面的运行维护与应用支持的服务质量进行了调查，每个方面设计一张独立调查问卷。 每张问卷均由定量问题和开放式问题组成。 定量问题选项分为满意、基本满意、不满意、不了解 4 档，不了解所占比例单独统计。表中百分数为： 对每个问题用选择“满意和基本满意”的人数除以总人数（不含不了解的人数）表示“基本满意以上人数比例” ，用选择“不了解”的人数除以总人数表示选择“不了解人数比例”。本报告所指的“满意度”定义为“基本满意以上人数比例” 。 调查问卷于 2015 年 12 月 20 日通过院邮件系统面向全院用户发送，得到用户的大力支持，截至 2016 年 1 月 7 日，登陆问卷调查系统答题人数为 2251 人，收集意见和建议 1985 条，答题数 58819 个。经过对定量问题的用户数据分析，结论如下： 中国科技网定量问题中满意度均值为 95.03%； ARP 系统定量问题中满意度均值为 92.96%； 院网站群系统定量问题中满意度均值为 95.75%； 科学数据库定量问题中满意度均值为 100.00%； 高性能计算系统定量问题中满意度均值为 93.52%； 网络化科学传播平台定量问题中满意度均值为 95.95%； 科技云平台与协同工作环境定量问题中满意度均值为 95.92%； 中心运维服务质量总体满意度均值为 95.59%。 3 二、科技网服务满意度调查结果 （一）定量结（一）定量结果果 序序 号号 定量问题定量问题 所领导所领导 科研人科研人员员 管理人员管理人员 研究生研究生 其他其他 总和总和 基本满基本满 意以上意以上 比例比例 不了解不了解 所占比所占比 例例 基本满基本满 意以上意以上 比例比例 不了不了 解所解所 占比占比 例例 基本满基本满 意以上意以上 比例比例 不了不了 解所解所 占比占比 例例 基本满基本满 意以上意以上 比例比例 不了不了 解所解所 占比占比 例例 基本满基本满 意以上意以上 比例比例 不了不了 解所解所 占比占比 例例 样本样本 数数 基本基本 满意满意 以上以上 比例比例 不了不了 解所解所 占比占比 例例 1 您对科技网网络质量的满意度： 96.2% 7.1% 92.0% 3.0% 98.4% 6.2% 82.4% 3.6% 92.3% 5.5% 2088 90.6% 4.0% 2 您对院邮件系统的满意度： 100.0% 3.6% 95.3% 0.1% 97.2% 0.5% 96.5% 0.2% 98.2% 0.6% 2088 96.3% 0.3% 3 您对会议室视频会议系统的满 意度: 100.0% 25.0% 94.6% 61.9% 98.6% 27.3% 95.4% 66.3% 98.6% 57.3% 2088 96.4% 55.8% 4 您对个人桌面视频会议系统的 满意度： 100.% 57.1% 91.5% 72.2% 97.7% 55.7% 96.1% 69.1% 100.% 64.0% 2088 95.1% 67.4% 5 您对科技网技术支持人员服务 的满意度： 95.8% 14.3% 96.3% 21.7% 99.1% 15.2% 92.7% 26.4% 97.7% 19.5% 2088 96.0% 21.5% 6 您对科技网服务的总体满意度： 96.2% 7.1% 94.9% 6.9% 99.4% 8.2% 89.3% 7.8% 98.0% 7.3% 2088 94.5% 7.4% 7 您对中心对你单位网络管理员 培训指导的满意度： 100.0% 50.0% 100.0% 13.3% 91.8% 7.5% 100.0% 0.0% 76.9% 7.1% 88 91.3% 9.1% 8 您对中心 7*24 小时网络监控运 行服务的满意度： 100.0% 50.0% 100.0% 13.3% 100.0% 3.8% 100.0% 0.0% 100.0% 0.0% 88 100.0 % 5.7% 4 科技网服务问卷定量问题中，对中心 7*24 小时网络监控运行服务满意度最高，全部 100%，说明了用户对网络 7*24 小时服务的高度认可。在其他问题中，不同用户群的满意度有所差异，反映了用户对网络质量和服务的感受有所差异，其中所领导对网络质量和网络服务满意度都很高，均在 95%以上，管理人员、科研人员、研究生的满意度依次下降。出现满意度依次递减的现象的原因，我们分析是各研究所内部针对用户的管理策略比较严格造成的，例如研究生的满意度比较低，这与各所对研究生使用网络的控制策略比较严格有很大关系，一般均认为研究生上网与工作相关度不高，故此控制严格，造成学生上网体验较差，满意度较低。 （二二）意见建议分析意见建议分析 1、对科技网网络质量方面，有 203 条反馈意见。其中：有 26 条意见提出网站打不开，有 117 条意见建议提升网速慢，有 30 条意见建议增强网络稳定性，有 23 条意见希望增加个人网络流量，有 7 条意见反映国际科研文献资源少或权限少导致不易下载。 分析：目前科技网的国际、国内出口饱和度不到 70%，能够满足各用户单位的网络使用需求，而且科技网核心、出口均有主备双线路、双设备，网络可用率超过 99.99%，故障率非常低，核心网的网络质量非常好。 从反馈信息分析来看，用户反映希望提高网速（117 条意见） 、增强网络稳定性（30 条意见） 、增加个人网络流量（23 条意见）等问题多数与各用户单位对本单位内网自行采用的流控和上网行为管理方式，以及按流量计费管理方式有关，有的意见中明确写出单位办公室与单位宿舍网络质量不同，这些并非科技网骨干网带宽或网速问题。部分网站打不开是由于国家对互联网络管理的原因造成的，例如 26 条意见中因为国家控制 google、youtube 就有 24 条。另外 2 条意见反映个别服务器打不开，有可能是服务器本身出问题，并不能反映网络质量的好坏。7 条反映国际科研文献资源少5 或访问权限少的问题，实际与网络质量没有关系，主要与科研院所采购国际文献资源的丰富程度有关。 2、对网络资费方面，有 37 条反馈意见，反映网费较高，希望降低资费。 分析：对于 37 条反馈意见中，多数是对所内员工网络费用较高，按流量收费方式的意见，以及部分对 IP 地址收费的意见，说明了意见针对的是研究所或校园的网络对个人的收费方式。中国科技网网络中心只在北京的部分科学院住宅小区内为科研人员提供面向个人的服务，未以其他方式直接向个人提供服务。 （三）措施（三）措施 1、针对科技网网络质量的意见，我们一方面与各用户单位加强沟通了解具体情况，针对不同用户具体情况向各用户单位提出相应的改进建议，促使其改善用户的上网质量；另一方面继续保证核心网设备安全可靠，提升骨干网和国内外互联互通线路质量，使广大用户能够用到优质的网络。 2、针对用户反映的科研院所网络资费高的意见，我们会尽己所能，在严峻的市场环境和有限的经费投入条件下，努力降低运行成本，为科研院所提供高质量的网络接入服务，希望不断改善用户的使用体验和降低服务成本，从而为各科研院所内部的网络资费降低提供可能。6 二二、ARP 系统系统服务满意度调查服务满意度调查结果结果 （一）定量结果（一）定量结果 序序 号号 定量问题定量问题 所领导所领导 科研人员科研人员 管理人员管理人员 研究生研究生 其他其他 总和总和 基本满基本满 意以上意以上 比例比例 不了不了 解所解所 占比占比 例例 基本满基本满 意以上意以上 比例比例 不了不了 解所解所 占比占比 例例 基本满基本满 意以上意以上 比例比例 不了不了 解所解所 占比占比 例例 基本满基本满 意以上意以上 比例比例 不了不了 解所解所 占比占比 例例 基本满基本满 意以上意以上 比例比例 不了不了 解所解所 占比占比 例例 样样 本本 数数 基本满基本满 意以上意以上 比例比例 不不了了 解所解所 占比占比 例例 1 您对ARP中心技术支持人员服务的满 意度: 100.0% 10.5% 91.4% 25.5% 98.0% 13.0% 94.3% 27.9% 95.1% 7.6% 1165 94.1% 20.9% 2 您对 ARP 中心举办的 ARP 系统应用 技术交流会的满意度: 100.0% 21.1% 91.5% 64.1% 96.2% 38.5% 90.0% 59.2% 94.1% 48.5% 1165 93.6% 54.4% 3 您是_模块用户： （可多选） 时） 服务的满意度： 88.9% 5.3% 80.7% 3.2% 87.3% 4.4% 86.2% 6.1% 93.8% 1.5% 1165 84.1% 3.9% 4 您对 ARP 呼叫中心（010-58812020， 5*10 小时）服务的满意度： 100.0% 47.4% 90.3% 72.2% 96.4% 34.0% 95.6% 69.4% 96.8% 53.0% 1165 94.3% 59.3% 5 您对 ARP 中心服务的总体满意度:意 度: 100.0% 15.8% 86.0% 28.8% 95.2% 13.9% 91.1% 31.3% 98.0% 22.7% 1165 90.6% 24.3% 6 您对 IRC（ARP 系统信息资源中心） 小组服务的满意度:意度： 100.0% 0.0% 100.0% 20.0% 100.0% 2.7% 100.0% 0.0% 100.0% 0.0% 50 100.0% 4.0% 7 您对 ARP 中心系统运行支持服务（IT 支持）的满意度： 100.0% 0.0% 80.0% 0.0% 94.6% 0.0% 100.0% 0.0% 100.0% 0.0% 50 94.0% 0.0% 7 ARP 服务问卷定量问题中，针对一般用户的问题为 5 个，针对网络管理员的问题为 2 个。其中，“对 IRC（ARP 系统信息资源中心）小组服务的满意度”较高，基本满意以上比例 100%。此外，“对 ARP 中心技术支持人员服务的满意度”、“对 ARP 呼叫中心（010-58812020，5*10 小时）服务的满意度”、“对 ARP 中心服务的总体满意度”、“对 ARP 中心系统运行支持服务（IT 支持）的满意度” 基本满意以上比例均在 90%以上，可以看出，用户对于 ARP 中心的基础支持类部门工作较为满意。 “对 ARP 中心技术支持人员服务的满意度”和“对 ARP 呼叫中心（010-58812020，5*10 小时）服务的满意度”略低，略低的原因主要是由于ARP 中心技术支持人数严重不足，人员的技术能力有所差异，除人工技术支持外，其它辅助支持渠道缺乏有力的宣传推广。在下一年度工作中，应加强人力调配，加大内部培训工作力度，保证技术支持人员的数量和能力，同时积极宣传其它辅助支持渠道。 “对ARP中心举办的ARP系统应用技术交流会的满意度”略低的主要原因是该题目针对群体不一致：交流会主要面向群体是各单位主管 ARP 工作的所领导、协调人和系统管理员，而参与问卷调研的群体中科研人员和研究生对交流会工作不了解，从而影响了满意度结果。此外，从用户建议反馈也可以看出部分用户对该项工作并不了解。因此，在下一年度满意度调查问卷的设计时应对该项内容进行调整。 “对 ARP 系统功能的满意度”略低，基本满意以