专题052017.11.17 星期五 济济南南鲁鲁能能立立足足 “5 5S S客客户户服服务务体体系系” 构筑 “鲁能PLUS家”从流量思维到深耕运营， 从产品运营到用户运营， 在房地产市场越来越走向多元化的趋势下， 许多大型企 业在战略转型的把握上尤为超前。 对于房企来说， 粗放 式增长的黄金时代升级为少数企业竞争的钻石时代， 转 型升级迫在眉睫。 因势而变， 已经跻身中国房企百强20位的鲁能集团 高瞻远瞩， 不再局限于传统的住宅开发， 从年初确定 “泛 产业地产发展商” 的战略定位， 宣布布局商业地产、 文旅 地产、 体育地产、 健康地产、 科技地产、 美丽乡村及大型 复合地产等七大产品体系， 到今年9.20集团峰会提出 “5S 客户服务体系” ， 以特色服务为客户保驾护航， 鲁能集团 作为房企转型的实践者， 通过对产品硬实力和服务软实 力的持续打造， 坚定不移地迈入了深耕运营的正轨。突破传统体系“5S客户服务体系” 应运而生近几年， 鲁能集团销售规模跨越增长， 从2015年全年200亿销售额到2016年销售 646亿再到2017年9月20日销售突破650亿， 鲁能迎来三连跳式的发展。 与此同时， 2015 年自上而下开启绿色转型升级之路， 首次提 出 “生态、 健康、 运动、 娱乐、 科技” 五大维度 的理念。 从转型前的鲁能惟精惟一地专心做 “品质住宅地产商” ， 到当前 “泛产业地产发 展商” 。 在销售硬实力逐步增强之时， 如何打 造客户服务体系， 提高客户满意度， 实现可 持续发展， 成为鲁能集团思考的问题。“5S客户服务体系”引领社区运营新时代“5S客户服务体系” 是以 “全心全意为 客户” 为主旨， 立足鲁能独有的产业资源特 点和优势， 为客户提供跨出社区的全周期、 多维度的服务体系。 据了解， 鲁能集团通过整合文旅资源、 健康运动资源、 商业资源、 健康资源， 构筑起 以鲁能泰山度假俱乐部为基础的资产服务、 以鲁能智生活APP为基础的商业服务、 以鲁 能泰山9号为基础的健康服务、 以鲁能Fan 社群为基础的社群服务、 以金牌物业服务体 系为基础的物业服务 “5S客户服务体系” 。济南鲁能砥砺深耕为 “5S客户服务体系” 沉淀硬实力济南鲁能扎根济南12载， 开启深耕之路。 历时12年， 整 片南城已从当初的方兴未艾之地变为炙手可热的醇熟大 城， 家喻户晓的领秀城蓬勃发展、 高端精品住宅漫山香墅 实力圈粉、 诗意山居领秀公馆夯实南城热度； 此外， 济南鲁 能还紧跟城市战略步伐， 布局东城全面落地鲁能体育+产 品线 鲁能泰山7号， 积极倡导全民健康生活， 全面推进 健康社区建设； 从南到东， 济南鲁能以匠心筑家的理念， 不 断提升区域人居生活质量， 成为本土房企的榜样标杆。 过去的12年， 济南鲁能不仅打造住宅品质， 更不断 完善居住配套、 弥补区域生活配套， 和济南一起迈进全 新一步。“5S客户服务体系” 的济南样本“鲁能PLUS家” 升级品牌价值从当前市场角度出发， 基于企 业整合的所有资源， 提供能够完善 社区服务的平台， 济南鲁能要给予 业主的， 不仅仅是一座赏心悦目的 房子， 要让每一个居住个体， 在这里 找到心灵的归宿， 获得个人和家庭 的成长庇护。 从建筑到居家， 从硬件设施到社 区服务， 从孩子到老年的适龄需求， 通 过创新性的改造， 从而升级更美好的 生活， 这是 “鲁能PLUS家” 定义。产品升级济南鲁能秉承集团的绿色发 展理念， 致力追求建筑产业现代 化、 建筑长寿化、 品质优良化、 绿 色低碳化四项严苛住宅标准， 郑 重打造百年住宅。 作为中房协认 证的山东首个 “百年住宅” 试点项 目、 中国绿色建筑三星认证项目 及住建部住宅性能3A认定项目，公园世家项目在住宅建造技术高 度成熟的基础上， 创新性引入SI 住宅技术、 管线分离检修技术、 同 层排水系统、 全热交换式新风除 霾系统、 复合节能保温系统、 装配 式工艺系统等建筑新体系新技 术， 满足家庭全生命周期的居住 需求， 打造中国人居品质生活。济南鲁能的转型同样集中体 现在鲁能Fan社群的建设运营上， 这也意味着济南鲁能逐步打造全 新的社区运营服务体系。 济南鲁 能的Fan社群从业主的精神文化、 业余爱好、 家庭需求定制相关活 动， 成为社区邻里文化的全新承 载， 涵盖了从天真孩童到花甲老人， 从瑜伽到剪纸， 从烘焙到亲 子、 从教育到足球等多种门类的 兴趣爱好社团。 三十几个社群， 数 百场活动， 最大化将志同道合的 鲁能业主聚合在一起， 以 “社群” 开启社区文化营造与服务模式， 让每位业主都能参与进来， 共同 打造一个有温度有内涵的社区。社群运营教育升级在社区教育服务方面， 2017 鲁能教育再升级， 通过对家、 校、 社三个维度的梳理及思考， 摸索 “家校社协同教育” 模式， 立足传 统教育， 结合外界资源， 提出了 “11+N” 的新型社区教育体系； 在 领秀城社区11所全龄化名校的基 础上， 与外界优质资源合作、 完 善教育配套设施， 着重打造鲁能社区特色教育延伸的 “N” 标签。 从 “生活日报小记者站” 到 “名家 名校 童 读一本书” 再到 “鲁能漫 学堂” ， 济南鲁能通过对 “社区教 育领域” 的全新思考和探索， 不 断深研社区教育发展模式， 让社 区教育、 学校教育与家庭教育紧 密联系、 互相配合， 使三者逐渐 形成一股强大的教育合力。社区生活升级在商业便民服务方面， 济南鲁能 一直认为理想的社区不仅拥有优质 的绿化和整洁的环境， 更需要有丰富 的社区商业作为生活支撑， 在家门口 孩子可以接受良好的教育， 成年人可 以购买到优质的商品， 有几件值得坚 持的、 小而美的事情。 正是基于业主生活的需求， 济南 鲁能提出U-like社区优享生活平台， 内 涵包括U-FRESH(优生鲜)、 U-LEARN(优教育)、 U-HEALTH(优健康)、 U- SPORT(优运动)、 U-FUNS(优娱乐)、 U- KIDS(优儿童)、 U-COFFEE(优咖啡)、 U -STORE(优便利)、 U-ATRS(优艺术)、 U-FOOD(优食堂)等十大U联业态， 构 建出一种全新的家庭时尚消费平台。 目前， U-FRESH(优生鲜)、 U-STORE (优便利)已经在鲁能领秀公馆盛大开 业， 为领秀公馆业主搭建起家门口的 鲜果蔬基地。健康升级鲁能泰山9号健康+产品线未来将落 户济南， 业主可以通过健康管家服务 (HealthManagementServices)， 5H健康服务体系、 微医全科中心 360健康管理专 家、 健康营养膳食服务， 为长者创建独 立、 充实、 健康的全新乐龄养老生活。在物业服务方面， 济南鲁能一直 秉持 “全心全意为客户服务” 服务理 念， 精细化体验式的服务模式， 打造 金牌物业服务体系。 在今年领秀公馆 的交房中， 济南鲁能500名工作人员 日夜坚守在领秀公馆的交房现场， 六 遍查验； 为了方便业主沟通， 搭建无阻碍交流平台， 让每位业主都能得到 及时反馈； 交房现场为步行业主准备 看房车， 组建陪同业主验房的专业验 房服务队以及快修服务队。 在业主的 交相称赞下， 济南鲁能用耐心、 细心 和热心圆满完成领秀公馆2000户交 房任务。 标准化的服务体系， 有温度、 有亲情的个性化服务， 让 业 主 在 鲁 能 社 区 生 活得更安心更舒心。在 “互联网+” 时代， 和 城市共同发展是济南鲁能 现阶段坚持的重要战略； 未来， 济南鲁能还会不断 完善社区运营服务平台， 紧跟城市演进的步伐， 引 领客户需求， 使业主享受 到更便捷、 丰富、 多元的生 活， 体现出一个责任央企 的气魄与胸怀。从建筑到居家， 从硬件设施到社区服务， 从少儿到老年的适龄需求， 通过创新性的改造， 从而升级更美好的生活， 这是是 “鲁能PLUS家” 背后的逻辑。物业升级