课外阅读及有用的网站参考书：营销管理菲利普-科特勒 报纸：中国经营报 期刊：销售与市场1结构成绩n平时作业 20%n小组营销报告 30%n期末考试 50%2内容框架n营销概述 1-3章n营销调研 4-7章n营销战略 8-9章n营销策略 10-14章n营销组织 15章n营销应用与创新 16-18章3第一章 营销管理基础学习目的：n 树立正确的营销理念n了解营销的若干核心名词n比较理解五大营销观念4一、营销辨析n为产品寻找用户？还是为用户寻找产品？NOKIA 科技以人为本M-ZONE 是谁的地盘就听谁的5n金点子就是营销营销是一个从生产产品就已经开始, 到卖出产品还不算结束的过程.营销是一种制度建设,如CRM中的数 据库管理.不是所有的牛奶都叫特伦苏6n营销是产品之争?还是观念之争?国际市场的中药80%来自日本,而 中国是中药的发源地和材料产地。 中药消费的便利性。以“同仁堂”为例 同仁堂要目 沟灯7n顾客永远是对的? 纵容的危害: .回避矛盾.并未解决矛盾 .误导 .妨碍技术创新8n营销是4C?还是4P?4A？5R?Consumerwants and needs ProductCost priceConvenience PlaceCommunication Promotion9可口可乐的全球经营哲学3A到3P的转变3Aavailability affordability acceptability3Ppervasiveness price/value preference 10亲亲4P 吻吻4C 啃啃5Rn 4P：产品：Product 价格：Price 通路: Place 促销: Promotion n4C：消费者需要与欲求：Consumer wants and needs 成本：Cost 方便：Convenience 沟通：Communicationsn5R：与顾客建立关联：Relevance 注重顾客感受：Receptivity 提高市场反应速度：Responsive 关系营销愈发重要：Relationship 赞赏回报是营销的源泉：Recognition114A心灵营销n触动心灵：Arouse n抓住心灵:Apprehensionn充满心灵 Aboundingn覆盖心灵 Adoration形成品牌宗教整合传播策略应该经过消费者心灵的 过滤和体认，之后才能结晶出真正的价 值所在正所谓留存于消费者心智网 络上的价值才是事实。12n艾伯特W埃默里：营销完全是一场文明的战争，胜 利关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且 比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望 满足的东西。n杜拉克：营销之战的目的在于深刻地认识和了解顾 客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成 产品自我销售。n市场营销并不是企业做了些什么，而是消费者对企 业所做认知了什么。n留存于消费者心智网络中的是什么才是事实尽 管这个事实并不等同真正的事实，真正的事实是产 品是什么便是什么。但是显然：消费者心灵认知便 是唯一的事实，这个真理放之营销四海而皆准。13二、什么是市场营销n市场营销是“发现需求，满足需求”。n市场营销是“创造并传递生活标准给社 会”。n市场营销就是在适当的时间；适当的地方以 适当的价格；适当的信息沟通和促销手段， 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过 程。n市场营销是营造有利于销售的氛围。n营销即沟通.在竞争激烈的商场上,不在 于所提供的价值大小,而在于客户究竟 相信什么.存在与客户心中的价值才是 真正的营销价值.14n市场营销是个人和集体通过创造，提供出售 ，并同别人自由交换产品和价值，以获得所 需所欲之物的一种社会和管理过程。营销管理菲利普 科特勒15市场营销学的性质n市场营销学是一门关于企业微观市场营 销管理的科学n市场营销是一门关于企业整体营销管理 的科学ProbingPartioningPrioritizingPositioning16三、市场营销学核心概念1、需要、欲望和需求 2、产品 3、交换、交易、关系 4、市场 5、营销者、预期顾客 6、顾客满意、让渡价值、价值链171、需要、欲望和需求n需要（Needs）没有 得到某些基本满足的感受 状态。n欲望（Wants）对基 本需要具体满足物的愿望 。n需求（Demands）对 有能力购买并且愿意购买 的某个具体产品的欲望。182、产品（Products）任何能用以满足人类某种需要或欲望的 东西。n产品或提供物三因素：实体商品 、服务和创意。快餐店商品（汉堡包、烤肉和软饮料 ），服务（销售过程、烹调、安排座位） 和创意（“节省我的时间”）计算机制造商商品（计算机、监视器 、打印机），服务（送货上门、安装、培 训、维护和修理）以及创意（“计算能力强 ”。）教学较少的实体商品（酒、水）和较 多的服务（布道、唱赞美诗、教育、劝告) 和创意（社团组织、救济）。193、交换、交易和关系n获得产品的四种途径：自行生产；强行取得；乞讨；交换。n交换发生的条件：至少要有两方；每一方都有被对方认为有价值的东西；每一方都能沟通信息和传送货物；每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品；每一方都认为与另一方进行交易最适当的称心如意 的。 20n交换是一个价值创造过程，通常总 使双方变得比交换前更好。n交易交换活动的基本单元。n交易是由双方之间的价值交换所构成的 。21建筑公司 （顾客）建材公司 （营销者）高质量、耐用设备 售价和价值适当 按时交货 财务优惠条件 良好的零配件和服务为设备付出好价 准时付款 交口称赞22n关系营销：与关键成员顾客 、供应商、分销商建立长期 满意关系的实践。n目的：保持长期的成绩和业务。n最终结果：建立起公司的最好资 产，即一个营销网。n营销网：由公司与所有它的利益 攸关者顾客、员工、供应商 、分销商、零售商、广告代理人 、大学科学家和其他人建立 互利的业务关系。23家乐福在中国的关系n与中国政府的关系 2000年11月和2001年8月,国务院连发两道禁令 ,对家乐福的快速扩张的做法紧急叫停.当时它 在中国开了27家分店,从未向政府提出申请 .2002年,国务院勒令全面整改,将其在华的27 家店35%股权出让给中方企业.n与供应商的关系 2003年6月,上海炒货协会宣布旗下企业全部撤 出家乐福,7月,中国造纸业协会就进场费问题 声援上海炒货协会244、市场n经济学家：市场是交换关系的 总和。n营销者：卖主构成行业，买主 则构成市场。n商品交换场所n供求双方力量相互作用的总和n某种或某类商品需求总和 市场=人+欲望+购买力(市场3 要素)交换市场25商品/服务市场 （买方的集合）货币传播信息行业 （卖方的集合）26政府市场资源市场制造者市场消费者市场中间商市场税金 商品税金 商品服务，资金税金，商品税金服务资源货币资源货币货币商品和服务货币商品和服务服务 资金服务 资金现代交换经济中的流程结构275、营销者和预期顾客n在市场的交换双方中，如果一方比另一方更 主动，更积极地寻求交换，我们就把前者称 之为营销者（Marketer），后者称之为预期 顾客（Prospects）。n营销者可以是卖主，也可以是买主。n当买卖双方都积极寻求交换，则交换双方都 是营销者。这种情况被称为双边营销。n 在一般意义上，营销者是指面对竞争者，服 务于市场的企业。28环境供应商公司 （营销者）竞争者营销 中介最终用户 市场现代营销系统中的主角和力量29市场营销职能n交换职能n物流职能n便利职能执行这些职能,创造出产品的时间效用、 地点效用、占有效用，并有助于创造产 品的形态效用。306、顾客满意、让渡价值(认知 价值）、价值链、供销价值链31一个高度满意的顾客会给公司 带来什么？忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。 例子： 失望的顾客和商店的损失P35顾客份额最大化 P4032顾客满意与忠诚度nP39n不同行业顾客满意与顾客忠诚的关系 P4033顾客满意n顾客如何才能感到满意？n绩效期望 高度满意绩效=期望 满意绩效期望 不满意n顾客满意是主观感受。34顾客让渡价值“顾客让渡价值”是指顾客总价值（ Total Customer Value）与顾客总成本 （Total Customer Cost）之间的差额 。 顾客总价值）顾客总成本 顾客让渡价值35n顾客总价值 是指顾客购买某一产 品与服务所期望获得的一组利益， 产品价值+）服务价值+）人员价值+）形象价值 顾客总价值36n顾客总成本 是指顾客为购买 某一产 品所耗费的时间 、精神、体力以及所 支付的货币资 金等。货币成本+）时间成本+）体力成本+）精神成本 顾客总成本37价值链企业价值链：指企业创造价值的互不相同，但 有互相关联的经济活动的集合。 供销价值链：将企业价值链向外延伸，就会形 成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的 价值链，称为供销价值链或价值让渡系统。 产业链：建立在产业内部分工和供需关系基础 上的，以若干个企业为节点、产品为小节点 纵横交织而形成的网络状态系统。一种是垂 直的供应链，一种是横向的协作链。38顾客满意图顾客满 意 构成要 素商 品印象服务价格 品质优良点 品质不良点经营评价 商品评价 企业形象评价人员服务 商品服务 活动设计日本产能大学持本志行的观点秦人商务39四、营销管理n营销管理是为了创造满足个人和组织目 标的交换对创意，产品和服务的设计， 定价，促销和分销进行计划和实施的过 程。n营销管理的实质是需求管理。40各种需求状况及其营销任务P271、负需求 如果绝大多数人都对某个产品感到 厌恶，甚至愿意出钱回避它，那么这个产品 市场便是处于一种负需求的状态。营销任务 是扭转营销。 2、无需求 目标消费者可能对产品毫无兴趣或 者漠不关心。营销者的任务就是刺激营销。413、潜在需求 有相当一部分 消费者可能对某物有一种 强烈的渴求，而现在的产 品或服务却又无法满足这 需求。营销任务便是研发 营销。 4、下降需求 市场对一个或 几个产品的需求下降的情 况。营销任务是恢复需求 。 425、不规则需求 许多组 织面临着每季、每天甚 至每小时都在变化的需 求。营销任务是调节需 求。 6、充分需求 当组织对 其业务量感到满意时， 就达到充分需求。营销 任务是努力维护需求。437、过量需求 需求水平会高 于其能够或者想要达到的 水平。营销的任务就是限 制营销。 8、有害需求 指市场对有害 物品的需求。营销的任务 是劝说喜欢这些产品的消 费者放弃这种爱好，或消 灭需求。44五、市场营销观念n是企业对营销管理活动的基本指导思想 。n其核心是正确处理企业、顾客和社会三 者之间的利益关系。45营销观念的发展历程生产观念产品观念 推销观念营销观念社会营销461、生产观念n生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处得 到的、价格低廉的产品。n适用条件：一是供不应求；二是提高生产率 ，降低成本，扩大市场。n能生产什么就卖什么471、生产效率高 2、分销范围广 3、企业竞争少 4、以产定销企业消费者1、物资短缺。 2、需要价格低的产品。 3、满足所有市场。 4、消