纯粹驾驶乐趣宝马中国 培训学院培训回顾页码 1宝马中国培训学院2012年年3月月20-23日日培训回顾. 车间经理 I宝马中国 培训学院培训回顾页码 2培训回顾. 车间经理 I培训主要内容品牌行为与客户导向车间的角色和车间经理的 岗位职责KPI简介售后服务组织流程 （含 车间组织流程）合理调度与进程监控保养液与辅助工具行动计划宝马中国 培训学院培训回顾页码 5培训回顾. BMW品牌行为.BMW中国之悦宝马中国 培训学院培训回顾页码 6培训回顾. BMW品牌行为.我们传播乐趣。我们是BMW品牌大使。我们拥有品味意识。我们超越期望。我们行动更快。宝马中国 培训学院培训回顾页码 7培训回顾. 客户导向.一位客户入住酒店，在各个时间点上的经历，以及最终得出的评价和感受，告诉我们：服务是细节的；客户的感受是主观的，相对的；客户的期望是动态的宝马中国 培训学院培训回顾页码 8培训回顾. 客户导向.宝马中国 客户满意原则宝马中国 培训学院培训回顾页码 9BMW BMW 售后服务售后服务。 悦常在，驾无忧。悦常在，驾无忧。客户服务体验 BMW售后服务。悦常在，驾无忧。高效透明关爱服务预约流程 预约快修通道 小钣喷预约快修通道 配件供给 服务网络覆盖车况保养系统 全国统一标准保养服务 可视工作间 透明工作车间系统 售后开放日可视客户服务热线 代用车服务 道路救援服务 事故车救援热线服务质量：服务人员流程人员宝马中国 培训学院培训回顾页码 10培训回顾. 维修车间的功能.高质量地完成工作是客户最基 本的要求快速对客户车辆进行保养和维 修是客户最重要的需求之一良好的车间形象能有效促进客 户满意度的提升车间的工作成 果是服务价值的最重要的表现 形式快速、高质地维修好客户的车 辆是服务价值最重要的表现形 式车间工作成果是企业持续发展 的根本宝马中国 培训学院培训回顾页码 11明确车间经理的内部和外部客户， 并换位思考这些客户对车间经理的 期望。培训回顾. 车间经理的岗位职责.宝马中国 培训学院培训回顾页码 12培训回顾. 车间经理应具备的管理技能.车间经理应具备的管理技能-技术性技能-人际技能-概念性技能（概念性技能是指以整体视角看待企业的能力。 ）宝马中国 培训学院培训回顾页码 13培训回顾. 车间经理岗位职责.车间经理的5个管理职能-满意度经理-市场营销经理-利润经理-人事经理-组织经理宝马中国 培训学院培训回顾页码 14与车间相关的绩效指标. 专业术语.生产性员工其所有生产活动收取工时费的员工， 如机电技师，钣喷技师等非直接生产性员工其工作不直接收取工时费的员工，如 服务顾问，保修专员等生产性时间：生产性员工能够收 取工时费用的时间。分为-K时间，外部客户付费的时间-H时间，经销商内部其他部门付费的 时间H时间同样应准确打卡，并分类记录 时间的具体去向，并相应的收取费用宝马中国 培训学院培训回顾页码 15与车间相关的绩效指标. 专业术语.非生产性时间（即W时间）：生产性员 工不能收工时费用的时间。分为-固定W时间：所有可预见、可计划的W时间。 即W5，包括法定假日，年假，预先计划的外出 培训等-可变W时间：不能够预见或计划的W时间。W1： 车间维护W2：待工时间（不应出现，应组织SIP学习等）W21：等待零件W22：等待客户确认W23：其他等待时间（如等待电力恢复等）W3：维修车间车辆W4：返工W51：病假宝马中国 培训学院培训回顾页码 16与车间相关的绩效指标. 计算目标生产性时间.全年目标生产性时间的计算一年的总天数-周末的天数= 技师拿工资的天数-法定假日天数-年假天数-固定培训天数= 目标生产性时间的天数（即可换算成目标FRU数和产值 ）注：按照中国的KPI公式，在计算目标 生产性时间时，只从工作日中减掉了 固定W时间（将可变W时间考虑为0）右图为举例计算宝马中国 培训学院培训回顾页码 17与车间相关的绩效指标. 利用率、生产率和效率.宝马中国 培训学院培训回顾页码 18与车间相关的绩效指标. 利用率和生产率.销售时间Sold Time (KSD)可用时间Available Time打卡时间Clock Time员工能力车间忙碌程度利润率生产率宝马中国 培训学院培训回顾页码 19培训回顾. 售后服务组织流程.售后服务组织流程宝马中国 培训学院培训回顾页码 20培训回顾. 售后服务组织流程.01. 预约安排 （流程摘要）宝马中国 培训学院培训回顾页码 21培训回顾. 售后服务组织流程.预约的好处宝马中国 培训学院培训回顾页码 2202. 预约准备预约准备涉及售后服务的各个工作 环节，甚至与销售部门的配合，应 让所有相关人员都了解预约客户的 信息，从而保证预约准备的全面和 万无一失。相关环节例如：-服务助理 -服务顾问 -车间 （工具，设备，工位，技师） -零件 -销售 （如，预约销售顾问，为客户 维修等待时介绍新车） -前台接待 -门卫 （车辆进门时，即可称呼客户， 引导至停车位）培训回顾. 售后服务组织流程.宝马中国 培训学院培训回顾页码 2303a. 服务咨询-仅针对SRP项目03b. 举升机旁服务咨询车旁接车的要点：-车辆检查要点 -工具的正确使用 （接车检查单，量规，手电等） -客户导向与沟通 -服务话术和问诊技巧 -销售培训回顾. 售后服务组织流程.宝马中国 培训学院培训回顾页码 24培训回顾. 售后服务组织流程.对经销商对经销商-增加产值-避免争议-专业形象-提高效率-改善关系对客户对客户-了解情况，透明-减少到店次数-建立信任-现场确认-更好的了解自己的车辆 状况-得到更准确的报价和交 车时间预估对服务顾问对服务顾问-避免多次报价-避免产生纠纷-提高个人绩效-增加信任度-加强与客户关系车旁接车的好处车旁接车3个阶段检查的细节应在工单上注明报价及完工时间（利用SRP）提醒客户可能受影响的车辆数据宝马中国 培训学院培训回顾页码 25培训回顾. 售后服务组织流程.04. 保修和善意保修宝马中国 培训学院培训回顾页码 26培训回顾. 售后服务组织流程.保修类别与期限宝马中国 培训学院培训回顾页码 27培训回顾. 售后服务组织流程.保修工单的注意事项（1/2）-首次登记日正确-里程数正确-工单和接车检查单上有详细的故障描述（客户原话）-客户签字-车间负责人签字盖章-保修项目单独打卡-故障诊断单独打卡-保修旧件留存-上传诊断数据，留存诊断报告-总成零件更换要PUMA授权号-诊断与更换零件的时间间隔不超过14天宝马中国 培训学院培训回顾页码 28培训回顾. 售后服务组织流程.保修工单的注意事项（2/2）-完整的维修报告（与打卡时间对应， 注明故障原因）-有翻新件要换翻新件-主工时不放入保修项目（除非整张工 单都是保修项目）-工时正确-所有实际工时和开放工时大于6的要加 注释-单据留存，当年的剩余年+4个整年-保修申请及时提交-工时代码，故障代码，保修类型正确-旧件处理宝马中国 培训学院培训回顾页码 29培训回顾. 售后服务组织流程.06. 工单处理要点-利用工具(如DMS系统，车辆状态指示 牌，对讲机等）使服务顾问可以时时了 解车辆状态-维修车间透明(如客户休息区的车辆状态 显示屏，车间图像显示屏，维修/保养信 息的公示牌等）05. 维修车间计划合理调度并监控车辆维修进程是保证客 户满意的重要基础之一。调度不是简单的派工，而是在保证 客户满意的前提下，统筹车间和技师的 维修能力，合理调配工单施工，从而既 确保客户满意，同时保证车间资源的最 优化利用，对车间KPI指标产生积极影 响。宝马中国 培训学院培训回顾页码 30培训回顾. 售后服务组织流程. 注意事项-对追加项目的报价和预计新的 完工时间； -取得客户授权； -在最初接车时利用接车检查单， 取得客户预授权 -涉及安全的项目，客户不授权 的，签署免责条款，并将维修 项目和相关说明写入工单，以 备自己和其他经销商在系统中 查询07. 增加工单内容宝马中国 培训学院培训回顾页码 31培训回顾. 售后服务组织流程.08. 内部车间测试要点 -不定期性 -持续性 -反馈，制定行动计划09a. 质量检查车间的质量检查是交车前最后一道 技术把关，因为SA的最终检查不再 从技术的角度核查。质检员应具备分析汇总能力，利用 内部返工的统计，为车间经理提供 技术，流程，人员等方面的改进依 据。宝马中国 培训学院培训回顾页码 32培训回顾. 售后服务组织流程.09b. 返工处理宝马中国 培训学院培训回顾页码 33培训回顾. 售后服务组织流程.10. 发票准备和最终检查服务顾问最终检查与质量检查的不同 之处和检查要点，二者相互不可取代11. 车辆交付与发票说明要点-清洁牌 - 应详细解释发票 - 提醒客户下次预约 - 给予使用建议或注意事项 - 提醒快要到期的保养项目宝马中国 培训学院培训回顾页码 34培训回顾. 售后服务组织流程.12.客户机动性 要点：- 租赁车- 送返客户并接客户来店提车-接客户车辆来店维修并送还完工 车辆（经销商还应提供班车服务，出租车 里程券等其他机动服务选择）宝马中国 培训学院培训回顾页码 35培训回顾. 售后服务组织流程.13. CCR14. 投诉处理客户关怀不仅限于客户满意度调查， 可以是多种目的，多种形式如-SA亲情回访 -保养提醒 -生日祝福 -活动邀请 -温馨提示（天气，路况等） -保险，规费到期提醒等应加强主动对客户的电话，信函等形 式的关怀在整个服务组织流程中，应贯彻客户 导向的理念，在各个环节中做好客户 关怀。客户关怀是持续的过程宝马中国 培训学院培训回顾页码 36培训回顾. 售后服务组织流程.15. CSI结果处理16. 服务管理服务经理/车间经理每日，每周，每月， 季度应当监控的重要指标和状态宝马中国 培训学院培训回顾页码 37培训回顾. 合理调度与进程监控.调度工作的误区和调度工作的作用及职责宝马中国 培训学院培训回顾页码 38培训回顾. 合理调度与进程监控.调度员应具备的能力和考核指标宝马中国 培训学院培训回顾页码 39培训回顾. 合理调度与进程监控.调度模式的优劣分析 （课堂讨论结果）调度工作的两个关键 时段宝马中国 培训学院培训回顾页码 40培训回顾. 合理调度与进程监控.合理调度的基础：车间经理应保证调度员得到全面的信息宝马中国 培训学院培训回顾页码 41培训回顾. 合理调度与进程监控.合理调度的基础宝马中国 培训学院培训回顾页码 42派工方法- 客户分类派工法接待分类/维修分类快速通道维修/保养组大修/事故组保修期内保修期外大修事故注： 可实施派工 不可实施派工培训回顾. 合理调度与进程监控.宝马中国 培训学院培训回顾页码 43派工方法- 项目分类派工法培训回顾. 合理调度与进程监控.项目分类快速保养保养/维修/喷漆大修/事故/疑难工作特点客户的服务需求指向 相对明确，对员工的 服务技能要求不高， 一般经短期培训即可 上岗操作。属常规维修项目，工 项一般不延伸，但对 员工的服务技能的延 伸有明确要求。需具 备实际维修经验的员 工操作。工项复杂、多变，对员 工的综合维修技能与维 修理论要求较高。并对 其工作应具有一定的前 瞻性。低技术（成本） 员工中等技术（成本） 员工高技术（成本） 员工注： 可实施派工 不可实施派工宝马中国 培训学院培训回顾页码 44派工方法- 信息综合法培训回顾. 合理调度与进程监控.信息来源来自前台或维修部门的信息来自看板的等待信息反馈信息分类等候/返工维修保养大修事故加项申请服务顾问零件其他保修期内保修期外大修事故注： 信息处理的优先级别 根据具体情况与服务顾问商议后决定宝马中国 培训学院培训回顾页码 45派工方法- 统筹派工法工作繁忙时段工作繁忙时段工作不繁忙时段工