一、CIS概述 （一）、CIS涵义所谓CIS是组织将其理念、行为、视 觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标 准化与规范化的科学管理体系。（二）、CIS历史（二）、CIS构成第一节第一节 塑造组织形象的塑造组织形象的CISCIS系统工程系统工程视觉识别阶段 公司文化识别阶段 品牌资产阶段CISCIS五要素的逻辑关系五要素的逻辑关系 CIS历史20世纪50年代，CIS由美国国际商用 机器公司总裁美国国际商用机器公司总裁小 托马斯沃森提出：他认为“每个人都有自 己的人格，都有各自的处世哲学和世界观， 并因此而形成独特的行为模式”，这就是“ 个性识别”。 “个性识别”符合信息革命时 代产生的企业经营战略的要求。 二、CIS设计 （一）MI设计 1、MI设计内容 2、MI设计原则 3、MI实施方法组织使命 组织精神 经营哲学个性化 民族化 多样化奥康的理念赏析奥康的理念赏析组织使命 -振兴民族工业，争创世界名牌 -为人类进步而服务（更广大的使命） 组织精神-言必行，行必果 经营哲学以质优取信于顾客，以服务竞争于对手 奥康具体理念奥康具体理念服务理念- 服务无止境 客户原则- 实现共赢 专卖店标准- 形象标准化， 经营一体化，管理规范化，竞 争有序化 质量方针- 满足顾客是企业 的主要目标，持续改进是员工 的永恒追求 质量理念- 人品决定产品， 产品体现人品 质量目标- 不合格产品返修 率0.1%，顾客投诉率0.1% 员工品行标准- 诚实守信， 开拓进取，团结合作，爱岗敬 业 人本理念-员工并非打工仔， 同是奥康一家人；第一故乡第 二故乡同为创业之乡，本地青 年外地青年都是有为青年 广告语- 奥 康-梦想 是走出来的康 龙-放松一下美丽佳人-美丽的鞋子， 带你到美丽的地方 著名企业理念赏析著名企业理念赏析“海尔”经营理念“要干就要争第一” 具体内容包括： 1) 质量优势追求产品精细化、零缺陷 2) 销售优势创造市场、引导消费 3) 售后服务优势用户永远是对的 4) 科研开发优势与国际水平保持同步 5)企业发展优势走向国际性的本土化 经营理念： “创造与奉献” 生产电子表和计算器为主的 卡西欧计算机公司 3、MI的实施方法 反复法 翻译法 环境法 游戏法 英雄式领导法第二节第二节 塑造组织形象的塑造组织形象的 CISCIS系统工程系统工程象征性行为 语言 范例故事松下七精神 工业报国 光明正大 团结一致 奋斗向上 礼貌谦虚 顺应适时 感恩戴得第二节第二节 CISCIS系统工程系统工程（二）BI的设计 内部行为规范 组织制度的构建管理活动风格的形成员工行为规范的培训工作环境的设计员工福利及研究发展项 目的开发等外部行为规范 市场调查产品推广促销活动公众沟通活动公益文化活动等第二节第二节 塑造组织形象的塑造组织形象的 CISCIS系统工程系统工程（三）、VI的设计内容包括两个方面的要素： 基本要素应用要素组织名称 (名) 组织标志 (图) 组织标准字 (字) 组织标准色 (色) 组织造型、象征图形的 设计（物、图） 组织名称的设计组织名称的设计（1）易读、易记原则 （2）启发联想原则（3）支持标志物原则 （3）适应市场环境原则 简洁 独特 新颖 响亮平均认知度字数 3-4个字5-6个字7个字8个字以上10 11.55.964.862.88组织标志设计 类型： 原则 1.简洁鲜明原则 2.独特新颖原则 3.准确相符原则 4.优美精致原则 5.稳定适时原则 6.合法性原则 设计方法组织标志设计方法 象征法 抽象法 文字法组织标志的类型组织标志的类型（1） 文字标志。（2）图形标志。 图形标志是通过几何图案或 象形图案来表示的标志。（3）图文组合标志。 图文相结合的组合标志是 文字标志与图形标志优势互 补的产物，集中了两者的长 处，克服了两者的不足，因 此具有可视性、可读性、视 觉传播与听觉传播的综合优 势，在现代企业标志设计中 被广泛采用。 组织标准字设计要求 标准字体要与商品属性相吻合 要有美感,使视觉舒服 易于阅读组织标准字设计组织标准字设计设计专家们发现“由细线构成的字体”易让人联想到纤维制品、香水、化妆品类。“圆滑的字体”易让人联想到香皂、糕饼、糖果。“角形字体”易让人联想到机械类、工业用品类 组织标准色设定组织标准色设定u适合民族颜色偏好u与组织理念一致u体现产品特色组织象征图形的设计组织象征图形的设计组织象征图形的设计是 指为了强化组织性格， 诉求产品特质而选择适 宜的人物、动物、植物 等，绘制成形象化的图 形，以引起公众的注意 ，产生强烈的印象。 VIVI应用设计要素系统应用设计要素系统1、办公用品系列 2、企业证件系统 3、帐票系列 4、制服系列 5、企业指示符号系列6、办公环境设计规范 7、交通工具系列 8、产品应用系列 9、广告应用系列规 10、公司出版物、印刷物 案例欣赏本节结束第二节第二节 CSCS战略战略 CSCS的基本观念的基本观念 第二节第二节 CSCS战略战略一、CS战略概述 （一）CS战略的起源与发展 （二）CS战略产生的主要背景 （三）CS战略含义 （四）CS战略内容 （五）CS战略层次 （六）CS与CI区别（一）、（一）、CSCS战略的起源与发展战略的起源与发展u1986由一位美国心理学家所创造的 u1989年瑞典据此建立了“CSI(Customer Satisfaction Index)，即顾客满意指标。 u进入90年代后，CS理论和方法在发达国家不断发展和完善，受到了管理界的广泛重视 （二）CS战略出现的主要背景 1.经营与竞争环境的变化 2.质量观念与服务方式的变化 3.顾客消费观念和消费形态的变化（三）CS战略的含义 1.CS含义：是顾客接受企业有形产品或无形产 品后，感到需求满足的状态。 衡量标准 u顾客满意指标或顾客满意指数 （Customer Satisfaction Index, 简称CSI） u顾客满意级度 （Customer Satisfaction Measurement 简称 CSM） （四）CS的内容 1.理念满意系统（Mind Satisfaction ，MS）（ P119） 2.行为满意系统（Behavior Satisfaction, BS） 包括：行为机制满意 行为规程满意 行为模式满意感觉系统 传播系统 反馈系统（四）CS的内容 3.视听满意系统（Visual Satisfaction ，VS） 包括：组织名称满意 标志满意 标准字满意 标准色满意 组织音乐满意 视觉整合体系满意（四）CS的内容 4.产品满意系统（Produce Satisfaction ，PS ）满足顾客的基本需求 产品质量满意 产品功能满意 产品设计满意 产品价格满意 产品包装满意 产品品牌满意包括（四）CS的内容 5.服务满意系统（Service Satisfaction ，SS）树立顾客至上的观念 建立完善的服务指标 服务质量考核体系 顾客意见反馈系统包括（五）CS的层次 1.物质满意层 2.精神满意层 3.社会满意层（六）（六）CICI与与CSCS的差别的差别CI是以“企业中心论”为出发点和战略重点的 CS以“顾客中心论”为 出发点和战略重点 二、顾客满意指标体系的建立测评指标非常满 意满意一般不满意非常不 满意不知道/ 没注意1、服务态度5432102、业务水平5432103、办事效率543210 4、服务的主动 性543210543210销售行业的服务人员的满意度测评表 销售行业顾客满意因素体系示意 一级指 标二级指标三级指标客户满 意度指 数货品质量评 价货品款式评价、价格接受程度、货品的安全 情况、货品种类是否齐全、其他需研究内容 环境价值方 面购物环境舒适情况、场地清洁状况、陈列货 品整齐状况、浏览货品是否方便、休息场所 的要求、其他需研究内容 服务价值方 面营业人员服务态度、营业人员业务水平及专 业知识、收银、取货是否快捷、送货、安装 、维修制度、其他研究内容 形象价值方 面企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面 容、品牌形象评价、其他需研究内容 附加价值方 面投诉处理情况、退、换货情况、意见、建议 管理、交通是否方便、是否会继续购买、是 否会推荐他人光顾、其他需研究内容