新员工入职培训新员工入职培训培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值物业管理基础知识与职业前景培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值一、物业与物业管理二、物业管理的起源与发展三、物业管理的类别、性质与原则四、物业管理的内容和基本环节五、发展物业管理的意义与作用第一部分：物业管理基础知识第一部分：物业管理基础知识培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值（一）物业的含义（二）物业的性质（三）物业管理的概念（四）物业管理与传统房产管理的区别一、物业与物业管理一、物业与物业管理培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值1、“物业”指的是单元性的房地产（即可指单元性的地产，也可指单元性的 建筑物），确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施 、设备和相关场地。2、物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇 、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾 馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、 家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。（一）物业的含义（一）物业的含义培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值1、物业的二元性2、位置固定性（不可移动性、地区性）3、形式上的多样性4、使用上的长期性5、价格高位性6、保值、增值性（二）物业的性质（二）物业的性质培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值1、广义上：物业管理既包括政府部门的行政管理和行业管理，又包括企业化专业化 的管理，也包括个人的、分散的、自发性的房屋管理。狭义上：物业管理仅指企业主要针对物业的消费环节对物业所做的维修、养护、管 理。2、国务院2007年10月1日颁发的物业管理条例修订版第二条对这种狭义的物业 管理作了清晰的界定，该条规定：物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业， 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关 场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动 。（三）物业管理的概念（三）物业管理的概念培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值（四）物业管理与传统房产管理的区别（四）物业管理与传统房产管理的区别类 别比较内容物业管理传统房产管理物业权属 管理模式 管理手段 管理实体 管理性质 管理行为 管理关系 管理形式 管理方针 管理内容 管理费用 管理观念 管理期限多元产权（个人产权为主）市场经济管理模式经济、法律手段物业管理专业企业有偿服务企业行为契约关系、服务被服务的关系社会化、专业化统一管理以业养业多功能全方位管理服务费为主为业主、使用人服务合同期单一产权（国家产权）计划经济管理模式行政手段政府房产管理部门无偿服务政府行为 隶属关系、管理被管理的关系分散的部门管理以租养房管房修房，内容单一低租金和大量财政补贴管理住、用户终身培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值（一）物业管理的起源与发展（二）我国物业管理的产生与发展二、物业管理的起源与发展二、物业管理的起源与发展培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值1、传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。奥克维娅-希尔女士2、真正现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世纪初的美国。1908年，世界上第一个物业管理组织芝加哥建筑物管理人员组织（ Chicago Building Managers Organization，CBMO ）成立。在CBMO推动下，美国第一个全国性的业主组织建筑物业主组织（ Building Owners Organization ，BOO ）也宣告成立。（一）物业管理的起源与发展（一）物业管理的起源与发展培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值1、萌芽时期（19世纪中叶1949年）2、休眠时期（1949年改革开放）3、复苏时期（改革开放初期）4、蓬勃发展时期（改革开放后） （二）我国物业管理的产生与发展（二）我国物业管理的产生与发展培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值（一）物业管理的类别（二）物业管理的性质（三）物业管理的原则三、物业管理的类别、性质与原则三、物业管理的类别、性质与原则培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值1、聘用服务型物业管理聘用服务型物业管理是指房屋所有权人聘用专业管理公司管理自己的物业，通过签 订合同，支付费用，享受物业管理服务的管理模式。2、自主经营型物业管理自主经营型物业管理是房地产开发企业建成房屋后并不出售，而是交由属下的物业 管理公司进行经营管理，将其分层、分单元出租，通过租金收回投资，取得利润。（一）物业管理的类别（一）物业管理的类别培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值1、服务性 2、经营性 3、专业性 4、社会性 5、受聘、受托性 6、统一性和综合性 7、规范性 8、中介性（二）物业管理的性质（二）物业管理的性质培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值1、以人为本、服务第一的原则 2、依法守约原则 3、所有权与管理权分离的原则 4、专业管理与民主管理相结合的原则 5、统一和综合管理原则 6、综合效益最大化原则 7、有偿服务、经济合理的原则 8、竞争择优的原则（三）物业管理的原则（三）物业管理的原则培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值（一）物业管理的内容（二）物业管理的基本环节四、物业管理的内容和基本环节四、物业管理的内容和基本环节培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值1、常规性的公共服务 2、针对性的专项服务 3、委托性的特约服务 4、经营服务 5、社会性管理与服务（一）物业管理的内容（一）物业管理的内容培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值 房屋管理服务 房屋装修管理服务 物业共用设施设备管理服务 环境清洁卫生管理服务 绿化管理服务 安全管理服务 文化、娱乐服务 其他同时惠及全体业主、使用人的服务1 1、常规性的公共服务、常规性的公共服务培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值 代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等； 高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等； 一般的便利服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务； 其他一定比例住用户固定需要的服务。2 2、针对性的专项服务、针对性的专项服务培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值 代订代送牛奶、书报； 送病人就医、喂药、医疗看护； 代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务； 代接代送儿童入托、入园及上、下学等； 代购、代送车、船、机票与物品； 代洗车辆； 代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等； 代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是协 商定价，也是以微利和轻利标准收费。3 3、委托性的特约服务、委托性的特约服务培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值 开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店； 办收费农贸市场； 养花种苗出售； 利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和 相关业主的同意，并依法办理手续） ； 开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务 公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮 业、娱乐业等经营活动； 从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等； 其他多种经营服务项目。4 4、经营服务、经营服务培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值就具体工作而言，物业管理公司必然要和各级政府、政法、公安、民政、医 疗等部门发生联系，协助开展工作，传达新的政策和法令，接受有关方面的 指导与监督。譬如协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范与应急 处理（如协助控制SARS之类的传染病等），协助有关部门开展预防接种、 全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。5 5、社会性管理与服务、社会性管理与服务培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值系统的协调日常物业管理常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务业主业主大会业主委员会街道 居委会派出所供水电气城管环卫工商通讯物业管理产品线物业管理产品线培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值1、物业管理的早期介人 2、前期物业管理准备 3、验收接管 4、入住期管理服务 5、档案资料的建立 6、正常期管理服务 7、后期管理（二）物业管理的基本环节（二）物业管理的基本环节培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值1 1、物业管理的早期介入、物业管理的早期介入早期介入的原因一开始许多项目都是在建成以后才引入物业管理，但这往往会导致一系列问题，如房型不 佳，缺管理用房，泊车位不足，电梯容量不够，空调、排油烟机位置未考虑或预留位置不 适用，管线布局不合理，安全防范技术设备缺少等。归结起来可以说没有早期介入难免会 产生物业配套不完善、布局设计不合理、质量不过关、资料欠缺等问题。所以，人们越来 越清晰的认识到物业管理企业在接管物业之前，就要参与物业的策划、规划设计和建设， 充分利用自己的专业经验，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，把好物业 规划设计、质量关，以便物业建成后能满足业主、使用人的要求，方便物业管理。培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价价 值值培训管理中心培训管理中心提升提升 进步进步 价值价值 物业管理早期介入的具体工作在物业开发建设的不同阶段内容不同，具体为： 立项决策阶段主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成及消费水平、周边物业管理概况以及日 后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提供参考建议，减少物业开 发决策的