管理技巧管理技巧 之之 沟通沟通技巧技巧 冲突冲突管理及团队协作管理及团队协作沟通重要吗？美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析,结果发现： “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决 定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解雇的职员中 ，因人际沟通不良而导致工作不称职者点82%缔造松下王国的松下幸之助有一句名言：“管理的定义很简单，过去 、现在、未来都是沟通。 ”据调查，70%的优秀管理人员的主要工作 时间用于沟通：和客户、平级部门、上司，以及下属之间的沟通世界上最大的电气公司GE公司新任 总裁在来中国参加一个一个对 话节目的时候，主持人问他：作为GE公司的CEO，你认为一个管理者最 重要的能力是什么？他的回答就是一个词communication(沟通) 他说自己的工作时间中有40用于与下属沟通。然而调查显示：来自领导层信息只有20%-25%被下级知道并理解有68%工作上矛盾与失误源自沟通的不良沟通模型（沟通环路）口头沟通，文字沟通， 非语言沟通向上沟通，向下沟通，平级沟通影响编码的条件传递者愿意编码传递 符号接受 反馈传递 符号接受 反馈译码接收者理解媒 介沟通模型图沟通模型图有效倾听六原则 - LAADERL = LOOK (EYE CONTACT) 眼神接触A = ASK 问D = DO NOT INTERRUPT 不打断他人D = DO NOT CHANGE THE TOPIC 不转换话 题E = EMOTION 用心 （思考，同情，设身处地）R = RESPONSE 反应 （点头，记录）高效的沟通=问题解决+舒适的关系测试你的听力 沟通中的障碍商店打烊时，某商人刚关上店里的灯，一 男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银 机，收银机内的东西被倒了出来而那个男 子逃走了，一位警察很快接到报案 测试你的听力正确 错误 不确定 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 T F ？ 2、抢劫者是一男子 T F ？ 3、来的那个男子没有索要钱款 T F ？ 4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？ 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 T F ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F ？ 7、抢劫者向店主索要钱款 T F ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 T F ？ 9、抢劫者打开了收银机 T F ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F ？ 11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F ？ 男子，以及一个警察 测试你的听力 （答案）1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 不确定（商人不等于店主） 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定是抢劫者 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？ 9、抢劫者打开了收银机 F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T 11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%信息过滤漏斗董事长说的100%总经理说的80%部门经理说的60%主管说的40%基层员工听到的20%把信息当危机把信息当权力人际风格与沟通人际风格分类如何判别自己和别人的人际风格各种人际风格的特点性格计划 - 提升性格魅力，弥补性格缺 陷与不同人际风格的人沟通技巧人际风格测验 （10 分钟）人际风格测验25403010103040感性理性率直优柔力量型（驾驭型）活泼型（表现型 ）分析型（完美型）平易型（和平型）从聚会看性格从卡拉OK看性格各类人际风格及行为特点 讨论 （30） 分析型（完美型）驾驭型（力量型）平易型（和平型）表现型 （活泼型）小组讨论内容： （按人际类型分四组或五组）1. 请分析讨论每类人际风格的行为特点（优点、缺点），2. 沟通中所喜欢的方式。结束后派一个代表用一张PPT来向大家陈述 （5分钟）各类人际风格及行为特征 总结分析型人际风格： 一丝不苟、按部就班 ，谨慎小心、 推理力强，循序渐进、有条不紊，喜欢数据， 吹毛求疵、不知变通，请求逻辑，贯彻始终 一本正经，有条不紊，足智多谋 行为特征：喜欢以精确、深思熟虑和按部就班 的方式做事，在行事之前，他们通常先收集许 多资料，然后加以评估。一般说来，这类型的 人大多是勤奋、客观、组织力很强的工作者驾驭型人际风格：独立自主，讲求成果，效率导向， 坦率果决，任务挂帅，坦率直接，不留情面， 独立自主，讲求成果，结果导向，坦率果断， 实用主义，敢于决策 行为特征：明确制定自己的目标与方向，谈话 做事都能很快抓住重点，然后简明扼要的表达 自己的意见。典型的讲求实际、果断、客观、 追求成果和竞争力强。独立、愿意承担风险平易型 人际风格：态度合作、支持别人 ，一味顺从、 缺乏主见，忠诚信赖、有耐心 ，有求必应、委 曲求全，配合别人、居中协调，支持别人 关 怀他人，态度合作，应对自如，忠心耿耿行为特征：容易同情别人的需求，对别人的行 为动机相当敏感，在解决人际问题时，最能将 心比心，设身处地的为他人著想。活泼型 人际风格：热情洋溢、活力四射，热情率真、 幽默风趣，求新求变、说服力强，虎头蛇尾， 耐心不够 ，好高骛远、不切实际 行为特征:擅长情绪化的表达自己，好高骛远 经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险 争取机会及实现美梦。喜好趣味，擅长幽默 即兴的行为方式。常能提振同事间的士气，擅 长以未来的远景诱惑人、说服人、振奋激动人 心，常能形成一股推动的力量 各类人际风格判定特征及应对 驾驭型驾驭型风格判定 - 喜欢告诉别人事情，喜欢指挥别人 。 - 工作时精力旺盛，动作迅速。 - 说话简单明了，速度较快，甚至一 针见血。 - 喜欢提高音量或加重语气。 - 表示意见时，身体向前倾，目光逼 人。 - 喜欢冒险，做决定时间快。 - 别人做决定缓慢时，往往会显得不 耐烦，甚至给予压力。 - 一本正经，不喜欢说长道短。工作 至上，注重成果。有时间观念因应之道 - 穿著打扮注意专业正式。 - 要准时。 - 要打起精神，加快脚步保持挺直姿 势，正视对方。 - 立刻谈正事，讲求时效与实效。 - 说话时要明确、清晰和简短，不要 反反复复、天马行空式的漫谈，更忌 杂乱无章。 - 从头到尾把重点放在事情的成果上 - 排出重要的情节来说明你的计划， 并已合乎逻辑、干脆利落的方式提出 来。 - 筛选可行方案，提出各种利弊分析 供作参考，给予抉择的权利。 - 注意时限。临门一脚，直接要求他 作决定。谈完正事，随即漂亮离开。各类人际风格判定特征及应对 表现型 表现型风格判定 - 喜好玩乐，对单调、系统化、逻辑化的 事反感。 - 情绪起伏变化很大，情感很容易流露出 来。 - 爱说笑话，天南地北的开聊，有时流于 不且主题。 - 喜交各种朋友。 - 说话的声调及音量变化很大，脸上表情 丰富，并经常以手势及肢体来强化效果。 - 经常率先提出新计划。 - 喜欢告诉别人事情。因应之道 -穿著、打扮大方华丽 - 要打起精神，加快步伐，身体要保持挺 直，但不是僵硬或紧盯着对方 - 和他们谈论人生经验、个人看法和知名 的人物，同时也谈谈自己。 - 表现取悦大众、喜好趣味的作风。挖掘 他的梦想与第六感。 - 为了支持你的意见，可从他们所喜欢的 人或他们认为很优秀的人那得到推荐来说 服他。 - 先专注于大方向，然后再提出行动计划 和细 - 引发他的好胜心。让他有表现的机会。 - 找一个既愉快又可达成目标的方法。 - 不要离题太远太久，要能控制回归正轨 ，两者之间的平衡很重要。 - 要解释清楚彼此的协定 - 要拟定好执行计划，并切实执行。各类人际风格判定特征及应对 分析性分析型风格判定特征 - 通常不爱说话，手势动作亦较少，走路 步伐较慢，动作手势较慢，较常询问别人 的意见，即使是他在说明事情或下达工作 指标时，也是一样。 - 说话时声调较轻，用字遣辞较为谨慎， 有时会一再重复，不断修饰。 - 不太喜欢冒险，强调工作品质。 - 很小心的做研究，考虑许多意见与因素 。 - 自己做决定时不会很快；别人做决定时 他也不会施加压力。 - 面部表情较少， 行为较为刻板。做事讲 求事实、佐证、资料齐全。 -穿着打扮较保守、色彩不多，喜欢素色 衣服。 -有时间观念。喜怒哀乐不形于色。因应之道 -穿著打扮、谈话及举止要端庄正式 - 要准时。 - 步调要和缓，坐的时候往后靠些避免大 声说话。 - 做事尽快进入情况，凡事要事先做准备 ，要有系统、有事实根据、合乎逻辑，并 且讲究精确。 - 详细列出你所提方案的利弊得失 - 说明为什么这种做法最好、风险最小， 不要夸大这种做法的好处，因为过分夸大 会使此型的人倒尽胃口。 - 可能的话，给予充裕的时间，让此型的 人仔细斟酌，慢慢的进行。 - 当此型的人犹豫不决时，鼓励他们作决 定，但不可以越俎代庖，替他们做决定。 - 提出书面报告，补充口头之不足 - 执行计划要详细，面面俱到。各类人际风格判定特征及应对 平易型 平易型风格判定特征 - 注重人情，重视团队精神。 -比较在乎别人的评论、反应与想法。 -面部表情和目光都很友善。 - 态度随和，不夸张造作，也不带攻击意 味。 - 对时间安排有弹性。 - 开会时较沉默，容易配合别人的意见。 - 在表达意见时，背部仍然往后靠在椅背 上。 - 不会积极主动做决定。 - 说话速度不快。- 走路步伐不快，手势动作不多不大。因应之道-放轻松些，步调放慢，选择舒适的姿势。坐的 时候，往椅背靠一点，说话要温和，声音不可 太严厉。 - 可能的话，多与他们建立私交。要真诚，不要 与他们闲聊太多，除非双方都是真心在交谈 - 鼓励他参与交谈，提出意见，仔细听他讲话， 不要评断他的想法，不要以逻辑反驳他，也不 要左右他。 - 耐心地与他沟通，鼓励他说出任何怀疑、恐惧 和不安的地方，鼓励他做决定，但不要施加压 力。 - 谋求双方对目标的认同，与他们协调，做好 完整的工作计划。 - 表现高度合作及支持的态度，一定要克尽职责 ，并与他们在职位上随时保持联系。 - 向他们保证风险将被减至最低程度，但是不要 提出过度不实的保证或半途而废，破坏自己的 信用。 - 第一次见面后，最好能以书面文情并茂地致谢 。性格组合和平型活泼型力量型完美型领导者商业人才矛盾组合 教育家市民领袖性格计划 应该学会说的一句话让活泼型统筹起来 - 学会聆听，少说一半，关注他人的兴趣，记住 别人的名字，做好计划，并切实执行，克制自己，有头有尾。（ How about you?)让完美型快乐起来 - 当机立断，面对现实，关注积极面不要花太多