质量管理体系内审员培训教程质 量 是 企 业 的 生 命*101 学习要求n遵守时间、不缺课n关闭移动电话或放置震动状态n不许在教室里吸烟n专心听讲，主动发言Date202 课程目标n通过培训学员将掌握：n理解八项质量管理原则n理解与GB/19001有关的术语n准确理解GB/T19001每一条款的要求n理解与审核有关的术语n掌握并应用审核的技能和方法n质量管理体系文件的结构和编写要求Date303 课程介绍n第一讲 概论n第二讲 GB/T19000标准简介n第三讲 GB/T19001标准详细讲解n第四讲 质量管理体系文件的结构、文件编写要求n第五讲 质量管理体系内审员知识培训内审员考试Date4第一讲 概论n ISO9000系列标准的产生和发展n ISO9000族标准的核心标准n八项质量管理原则n ISO9001:2000和ISO9004:2000的关 系Date5第一节 ISO9000标准的产 生和发 展1.1 ISO9000系列标准的产生过程n标准起源于1903年的英国n标准的发展经历了三个阶段检验质量管理阶段（对生产的产 品只做出厂前的检验）统计质量管理阶段（应用统计学 原理进行原因分析，并认识到应对过程 进行控制）Date6第一节 ISO9000标准的产 生和发展（续）全面质量管理阶段（对全员、全过程 进行管理，作到事前控制结合过程检验、最 终检验使得产品质量能满足要求）n 标准化管理阶段在经历了以上三个阶段后，积累了比 较丰富的经验，形成了初步成熟的理论，开 始步入标准化质量管理阶段。 n 1979年，国际标准化组织（ISO ：成立于 1947年2月）成立了ISO/TC 176技术委员会。Date7第一节 ISO9000标准的产 生和发展（续） 职责：制定质量管理和质量保证方面 的标准。 目标：让全世界都接受和使用ISO 9000标准。 目的：1）为提高 组织的运作能力提供有效 的方法。2）增进国际贸易、促进全球的繁荣 和发展。 3）使任何组织和个人可以有信心， 从世界 各地得到任何期望的产品。以及 将自己 的产品顺利地销往世界各地。Date8第一节 ISO9000标准的产 生和发展（续）n ISO 9000系列标准的发布 1986年发布了：ISO 8402质量管理和质量保证术语 1987发布了：ISO9000: 1987质量管理和质量保证 标准 选择和使用 指南ISO 9001:1987质量体系 设计、生产 、安装和服务的质量保证 摸式Date9第一节 ISO9000标准的产 生和发展（续）ISO 9002:1987质量体系 生产、安装 和服务的质量保证 摸式ISO 9003:1987质量体系 最终检验和 实验的质量保证 模式ISO 9004:1987质量管理和质量体系要 素 指南 以上六项标准统称为87版ISO9000 系列 标准Date10第一节 ISO9000标准的产 生和发展（续）94版ISO9000 族标准的发布（共16项）ISO9000族：是指由ISO/TC176制定的所 有标准。ISO8402: 1994 质量管理和质量保证 术语ISO9001: 1994 质量体系 设计、生 产、安 装和服务的质量保 证模式ISO9002 :1994 质量体系 生产、安 装和服务的质量保证 模式ISO9003: 1994 质量体系 最终检验 和 实验的质量保证 模式Date11第一节 ISO9000标准的产 生和发展（续）ISO9004-1：1994质量管理和质量体 系要素 第1部分：指南ISO9004-2：1991质量管理和质量体 系要素 第2部分：服务指南ISO9004-3：1993质量管理和质量体 系要素 第3部分：流程性材料 指南ISO9004-4：1993质量管理和质量体系要素 第4部分：质量改进指 南等16项标准Date12第一节 ISO9000标准的产 生和发展（续） 94版标准的不足之处1）标准主要是针对生产硬件产品的组 织；2）标准的框架主要 是针对规模较大的 组织；3）服务业、小型企业使用标准较困难 ；4）三种保证模式具有局限性；5）20个要素中17个要素应编制程序文 件；6）过多地强调体系的符合性，忽视了 整体业绩的改进；7）缺少“顾客满意”和“持续改进”的 思 想；8）与其他标准的兼容性较差；Date13第一节 ISO9000标准的产 生和发展（续）n 2000版ISO9000 族标准的产生由于94版标准存在上述不足， ISO/TC176委员会在总结经验的基础上，以“过程方 法”和“八项质量管理原则”为理论基础对94版 标准进行了修订，并于2000年发布了2000版 ISO9000 族标准。我国于2000年12月28日将 其“等同转换”成国家推荐性标准，于2001年6 月1日起实施。Date14第二节 2000版ISO9000标准的总体结构n 2.1 四个核心标准nGB/T19000-2000idt ISO 9000:2000质量管理体系 基础和术 语nGB/T19001-2000idt ISO9001:2000质量管理体系 要求nGB/T19004-2000idt ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进 指南nGB/T19011-2003idt ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审 核指南 Date15第二节 2000版ISO9000标准的总体结构n 2.2 其他标准 ISO10012：2001测量控制系统n 2.3技术报告 ISO/TR10014：1998质量经济管理 指南 ISO/TR10017：1999ISO9001:1994 中的统计技术 指南 ISO 10005 、ISO 10006、 ISO10007 、 ISO 10013 、ISO10015等修订后一技 术报告形式发布Date16第二节 2000版ISO9000标准的总体结构n 2.4 小册子ISO/TC176标准实施ISO9000： 2000标准的需求编写一些小册子，做为 指导性文件，如质量管理原则 、 选择和适用指南 、小型组织实 施指南。Date17第三节 2000版ISO 9000系列标准的主要特点n 3.1 适用于各种组织的管 理和运作过程方法的引入以顾客为关注焦点持续改进Date18第三节 2000版ISO 9000系列标准的主要特点n 3.2 能满足各行业对标准的要求不是质量管理的百科全书；强化了通用性、原则性，只是控制要求，未提如何控制；n 3.3减少了强制“形成文件的程序”的要求只有六个条款建立程序结合实际运作情况适当编制文件确 保过程受控强调体系运行的有效性Date19第三节 2000版ISO 9000系列标准的主要特点n3.4 将质量管理与组织的管理过 程相联系 过程方法（将活动和相关 的资源作为过程进行管理） 管理的系统方法（将相互 关联的过程作为系统加以识别、理 解和管理）Date20第三节 2000版ISO 9000系列标准的主要特点n3.5强调持续改进 提高组织的工作效率和体系运行的有效性 产品特性 过程管理 测量分析现状 建立目 标 体系运行 制定措施并实施 测量实施结果Date21第三节 2000版ISO 9000系列标准的主要特点n 3.6 强调顾客满意的持续性 顾客满意是顾客对其要求已被满足 的程度 的感受。 顾客的需求和期望在不断地变化， 且永无止境。 顾客满意是指相对的、动态的。n 3.7 与其他管理体系标准有较好的兼容性 ISO14001 GB/T28001 TS16949 环 境标志结构相似 均采用PDCA循环模式Date22第三节 2000版ISO 9000系列标准的主要特点n 3.8 ISO9001与ISO9004协调一致 ISO9001用于认证注册。 ISO9004为质量管理体系更宽 范围的目标提供了指南。对于最高管理 者希望通过追求业绩持续改进而超越 ISO9001要求的那些组织， ISO9004推 荐了指南。Date23第四节 实施ISO 9000系列标准的意义n 4.1 为适应国际化大趋势 世界各国普遍推行 多边互认 需方要求n 4.2 推行ISO9000标准是质量管理工作的 重点 WTO的要求 规范化、标准化 质量提高 顾客认可 占有市场 提高企业管理水平（责任明确、过程 受控、自我完善、控制不合格） 提高产品质量 Date24第五节 八项质量管理原则n 原则1 以顾客为关注焦点 n 原则2 领导作用n 原则3 全员参与n 原则4 过程方法n 原则5 管理的系统方法n 原则6 持续改进n 原则7 基于事实的决策方法n 原则8 与供方互利的关系Date25原则1 以顾客为关注焦点n组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客期望。（5.1；5.2；7.2；8.2.1）n组织依存顾客而存在；n明确谁是顾客，并将顾客的利益放在第一 位；n调查顾客的需求并研究如何满足顾客需求 ；n顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不 断发展的n组织应及时调整策略、适应市场变化、满 足顾客需求、超越顾客期望。n在顾客面前，人人都是员工。Date26原则2 领导作用n领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们 应当创造并保持使员工能充分参与实现组织 目标的内部环境。（5；6.1；8.5.1）n最高管理者（在最高层指挥和控制组织的 一个人或一组人）在QMS中的作用。n制定质量方针和目标；n确保整个组织关注顾客要求；n确保建立、实施并保持有效的QMS；n规定各级、各部门的职责和权限；n确保提供必要的资源；n进行管理评审，决定改进QMS的措施。Date27原则3 全员参与n各级人员都是组织之本，只有他们的充分 参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 （6.2.2d）n组织采取一切措施发挥员工的潜能，启发 员工寻找机会来 提高能力、知识、经验。n让员工有一定的自主权，并承担解决问题 的责任，不要一有问题就请示。n让每一名员工了解自身贡献的重要性及其 在组织中的作用。n组织应以人为本。创造一个适合于每个人 的发展空间，从而为组织带来收益。Date28原则4 过程方法n将活动和相关资源作为过程进行管理，可 以更高效地得到期望的结果。（0.2；4.1a/d;5 8）n过程：一组将输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动。n过程方法：系统地识别和管理组织所应用 的过程，特别是这些过程之间的相互作用。n实际过程举例：采购、检验、培训、文件 编写产品实现等。nQMS是由一系列过程组成的，特别是关键 过程n使用过程方法管理每一个过程可使过程优 化。n质量管理是通过对每个过程的管理实现的 。Date29原则5 管理的系统方法n将相互关联的过程作为系统加以识别、理 解和管理，有助于组织提高实现目标的有效 性和效率。(4.1)n系统：相互关联和相互作用的一组要素。n系统方法：可包括系统分析、系统工程和 系统管理三大环节。n建立一个以过程方法为主体的质量管理体 系。n明确质量管理过程的顺序和相互作用。n使各过程彼此协调一致，能最好地得到期 望的结果。n提高对关键过程和特殊过程的控制能力。n通过测量和评审，采取措施、改进业绩。n