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中国移动中国移动 优质电话客户服务培训课程优质电话客户服务培训课程培训师:李丽课程大纲第一部分 电话礼仪 第二部分 职业发声及嗓音保护 第三部分 服务及优质服务 第四部分 投诉处理技巧 第五部分 团队建设 第六部分 压力管理 第五部分 沟通中的障碍Call Center 第一部分 电话礼仪第一、拨打电话的礼仪 第二、接听电话的礼仪 第三、电话服务中的规范用语打电话的时间 拨打前的准备 拨打电话 确认对方 介绍自己说明致电用意、征求访问时间 倾听对方 做好记录(5W、3H) 感谢对方第一、拨打电话的礼仪第一、拨打电话的礼仪一、拨打电话的时间一般在8:30至21:30之间。且12:0014:00一般不打扰客户。 注意:特殊关系不在此列一、二、拨打电话前的准备1、记利用的纸、笔和其他 2、对方的资料 3、要询问的问题及顺序 4、是否能用最简洁、明了、准确的语言陈述问题 5、准备好热情和饱满的精神状态三、拨打电话端正姿势:站或坐 拨号准确 爱护话机四、确认对方1、“您好!请问是XXX,X先生/小姐吗?” 2、“您好!请问是XXX,X经理吗?” 3、“您好!请问XXX在吗?”五、介绍自己 “我是XXX公司XX部门的XXX。”注意顺序:公司、部门、自己六、说明致电用意、征求访问时间是这样的:您看,在不影响您工作/休息的情况下,现在占用您一点宝贵时间,好吗?七、倾听对方静静聆听,不时作出回应“对”、“是”、“是的” 切忌打断对方 切忌与对方抢话 听力训练八、作好记录5W what? who? where? when? why? 3H how? How much? How many?九、确认记录内容确认对方的承诺 确认约定的时间 确认达成的共识 确认数据 第二、接听电话的礼仪一、服务性电话的接听 二、一般电话的接听 三、热线电话的接听一、服务性电话的接听宾馆、饭店的总台 夜总会、度假村服务前台 旅行社服务前台 航空订票处 这些都是为提供服务提供服务的、 铃响三声之内必须接起电话二、一般电话的接听这种情况比较多、比较自由、比较随便。没有什么特别的要求。但要注意一点:电话中的语言、声音反映出一个人的修养和素质三、热线电话的接听接热线电话的心理 1.以客为尊 2.将心比心(换位思考) 3.一定会接到抱怨电话 4.接受抱怨是我的工作 5.顾客永远是对的 6.切忌与顾客争吵 7.“我”是公司的窗口、我代表着公司在面对顾客 8.我接热线时的时间是属于公司的、不该掺进自己不好的情绪热线电话的接听(续)接热线电话1、自报家门:“您好!请问有什么可以帮您?”“您好!1860。请问有什么可以帮您?”“您好!阳光” 2、帮顾客解决问题:即办理具体的事。3、帮顾客解答疑难(举例)4、接抱怨电话:一定要给对方抱怨;一定要给对方发泄的机会;一定要让对方发泄完; 一定不要打断对方的话;带着微笑适时作出回应;作好记录(举例)。5、感谢顾客的来电。语言要求说话的速度:约120140字/分钟 说话的语气:亲切、甜美、柔和 说话的态度:认真、热情、细致、耐心 说话的音高: 说话的停顿、连贯性:让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。第三、服务工作规范用语常用的礼貌用语 服务禁用语 特殊工作的规范用语一 、常用的礼貌用语您 您好 请 请问 请您 请讲 您是 谢谢 谢谢您 对不起,请原谅 不客气 不用谢 请稍等 “是 ” “我也有同感 我马上为您办理” “您看,这样行吗?” “我帮您查 一下 ” “请您方便的时候再来电话,好吗?” “对不起,我公司没有提供此项服务”、“对不起,这个问题请致电将会帮助您 ” “我会尽力在 ” 二、服务禁用语“这不关我事”、“我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “这是规定,我管不着” “说过了,怎么又问” “不可能” “我不能告诉你” “冷静下来”“事实是” “就这样” “不用问了,你再试试” “没有这种事” “你自己去营业厅问” “这是系统的问题,我也没办法” “说完了没有”Call Center 第二部分 职业发声及嗓音保护一、呼吸方式 二、发声练习 三、口腔练习 四、绕口令练习一、呼吸方式胸式呼吸腹式呼吸(顺腹式呼吸和逆腹式呼吸) 胸腹式混合呼吸胸腹式混合呼吸吸气时 阔胸、收小腹。呼气时 胸部往里收、小腹往外凸起二、发声练习把气吸至67层,用气推出声音,注意声音的流畅练习 1、发声练习;2、口腔练习发声练习阿毛 蓝蓝的天上白云飘 A E I O U DA DE DI DO DU PA PE PI PO PU WA WE WI WO WU MA ME MI MO MU 三、口腔练习舌头往里伸 舌头往外顶,牙齿刮舌头 舌头往前伸,往上舔鼻尖 竖舌头,舌头左右顶,舌头画圈 上下撅嘴巴,左右撅嘴巴,撅嘴巴画圈 打开后牙床 提笑肌四、绕口令练习Call Center 第三部分 服务及优质服务第一、服务与优质服务 第二、优质服务人员的五项修炼第一、服务与优质服务一、服务意识 六、服务的重要性 二、服务的概念 七、服务的特质 三、服务案例 八、服务的心理 四、服务的对象 九、优质服务 五、服务观念一、服务意识服务的概念 服务案例 优质服务 服务的对象 服务观念 服务的重要性 服务的特质 服务心理二、服务的概念服务是一个过程,以有形产品及无形利益,经过小心设计,再籍服务人员以礼貌、热诚及专业的态度, 去满足客户于实质上及感性上的需要。 例子:情人节晚餐 烛光、玫瑰花、花瓶、音乐 气氛 美味的牛排(心形的) 拍照留念 优惠卡三、服务案例郑州热水器事件 福州空调事件 四川洗衣机事件四、服务的对象外部客户 内部客户 我 (?)谁为我服务 我需要什么样的服务 我应该怎么做五、服务观念传统观念 服务观念高层 中层 员工 客户客户 员工 中层 高层六、服务的重要性调查发现,顾客为何转投另一间公司的原因:七、服务的特质无形可见 不可累积再出售 不可分割性 独特性八、服务心理顾客是上帝 顾客永远是对的 以客为尊 顾客是给我们发工资的人 自然人和社会人的心理 同理心心理 用心服务的心理 主人翁的心理 感恩的心理九、优质服务什么是优质服务 研讨 专家意见优质服务第二、优质服务人员的五项修练说 听 看 笑 手一、说说的艺术 沟通的三大要素:(在沟通要素上,与顾客保持一致)文字 声调语气肢体语言沟通中的人物分类: A、视觉性(讲话特别快)B、听觉性 C、触觉性。38% 7%55%声音的表现力1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力不在于你说什么,而在于你怎么说询 问 的技巧封闭式 开放式开放式问题你今天中午吃什么? 你最喜欢什么? 明天你休息,想干什么? 您觉得我们的服务不好主要是哪方面呢? 您主要还有什么需要考虑的呢 您好!请问有什么可以帮到您? 封闭式问题二选一 你喜欢吃肯德基还是麦当劳? 您看,今天下午还是明天上午好呢? 请问,明天上午九点好一点还是十一点好一点呢? YES问题你一定希望有一个温暖幸福的家,对吗? 你希望自己是一个受人尊敬的人,对吗? 您使用手机是为了给工作生活带来更多方便,对吗? 您使用手机时,一定希望网络信号好,对吗? 在通信领域,我们中国移动是最大的公司,肯定不会故意的去伤害某一位顾客,对吗 ? 二、听聆听的技巧聆听的艺术(练习)一双会听话的耳朵 A、聆听的注意事项 1、 切忌打断对方; 2、 切忌与对方争吵; 3、 适时作出回应; B、聆听的五个层次 C、听力训练三、看眼神的艺术暧昧的眼神 怀疑的眼神 诱惑的眼神 忧郁的眼神 天真的眼神 活泼的眼神 慈祥的眼神 四、笑表情笑的种类:微笑八齿的笑回眸一笑五、手勤、快、准勤 快 准第四部分 投诉处理技巧一、投诉顾客背后的危机 二、投诉顾客的分类 三、投诉顾客的心理 四、接待投诉的心理 五、投诉处理的技巧 六、投诉处理情景演练一、投诉顾客背后的危机“找到一个客户需要数月甚至数年的时间,而失去一个客户只需几秒钟。”二、投诉顾客的分类红色顾客 绿色顾客三、投诉顾客心理解决问题 给个理由 宣泄抱怨 得到尊重 得到肯定 得到认同 得到理解 受到赞美 得到补偿 得到超值的回报 得到方便 小恩小惠四、接待投诉的心理以客为尊的心理 将心比心的心理 换位思考的心理 对事不对人的心理 急人之所急的心理 解决问题的心理 感同身受的心理五、投诉处理的技巧安抚情绪 分析顾客的显性需求和隐性需求 提出合理化建议 提出解决方案 满足顾客需求(解决问题)六、投诉处理情景演练案例:Call Center 第五部分 高效能团队明确的目标 准确定位的角色 团队协作 团队的沟通 凝聚力成员关系: 决定团队的整体效能发挥优势,取长补短:112 相安无事,彬彬有礼:112 貌合神离,问题成堆:0112 双方斗气,躺倒不干:110 矛盾激化,互相拆台:110团队建设的瓶颈 究竟在哪里?并不是各成员太无能,而是这些成员们太“能干”,谁都只想演“主角”而不愿当“配角”,以致于无法让其他成员与其共事。团队建设的致命伤 究竟在哪里?并不是各成员对团队缺乏感情,而在于团队领导人假维护整体利益之名,行损公肥私严重损害团队成员利益之实。团队模式Call Center 第六部分 如何缓解压力压力分析 压力舒缓压力舒缓精神胜利法 积极心态 注意力转移法 发泄法 目标法 宗教法 暗示法 数数法 数息法 睡觉Call Center 第七部分 沟通中的障碍沟通中最大的障碍“我以为” 语言障碍 术语障碍 心理障碍 身体的障碍 看问题角度不同导致的障碍 固执已见 “我以为”故事:沟通中语言的障碍语言种类:不同国家、不同地区、不同民族的语言(举例:问路;搭车) 语言的表述:因连贯、停顿、语气等造成的障碍(沟通中说话的艺术祥讲)举例:我送他到车站就上车走了;请携带录取通知书于9月5日前来学校报到;给我出去 语言中一些常用词障碍:如:马上;少许;少量;尽快(菜谱)沟通中术语的障碍举例:007;A001;GSM;套餐故事:沟通中的习惯障碍用自己习惯了的感受去衡量别人(医生打针) 用自己习惯的方式(图例):思维习惯;说话习惯;报数习惯沟通中看问题角度不同造成的障碍故事:盾牌图例:
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