注重礼仪注重礼仪 传播文明传播文明阜南县文明委阜南县文明委20092009年年0202月月2020日日2 2目录 您的形象就是单位的品牌您的形象就是单位的品牌 如何讲文明礼仪 社交礼仪3 3一、您的形象就是单位的品牌u 案例1：中国的品牌专家余明阳每个人都是品牌的载体 余明阳，知名品牌专家， 8所大学客座教授，上海交通大学品牌战 略研究所所长，被誉为“中国十大策划人”，“2002年中国十大 策划风云人物，联合国国际信息科学院（IIA）院士，中国策 划研究院院长，服务70多个大型集团公司。乐百氏、雅戈尔、 u在工作岗位上、社会交往中，每个人的服饰、举止、仪容都是 一种交际语言符号，不仅代表个人的身份、修养、素质，同时 也是向公众展示单位形象、文化内涵、服务理念的媒介和窗口 。因此，每位职员都必须从基本的每一个细节做起，形成规范 的礼仪行为。4 4一、您的形象就是单位的品牌城市的品牌：上海：激情的城市 杭州：休闲之都 福州：海峡两岸经济中心 南宁：绿城 长沙：娱乐之都 成都：一座让人来了就不想走的城市 深圳：华为 创新之都5 5u “晕轮效应”的作用 心理学家雪莱 蔡根的公关试验证明：公关活动中“第 一印象”是“晕轮效应”产生的心理依据。只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。海罗德（勃依斯公司总裁）u 礼仪是文化表现，礼仪的支撑物是知识和道德体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、合作、负责、勇敢、 平和、忠心、礼貌、独立、幽默等各种美德。一、您的形象就是单位的品牌6 6一、您的形象就是单位的品牌漫谈都市人的素养和魅力 林华，作家、学者、演讲家、资深媒体工作者。上海儿 童基金会大使。发表各类文字300万字。 一是关于“素养” 字面上讲就是素质和修养，另外一种解释：素养就是一 个人的核心竞争能力，包括：个人的专业技能，道德修养，它所涵盖的 面应该更加广泛、更加柔软、更加丰富和多元。一个人的核心竞争力决 定了他在这个社会上能获得多大程度的成功。一个素养高的人无论在怎 样的环境了早晚会冒出来，“是金子总会发光 ”。 按照语言习惯人分成两类：一类是阳光型的，一类是阴云型的。二是关于“魅力” 一种特殊的能力，是一种吸引人的能力，是一种让人接受 让人喜欢的能力，是一种到哪儿都不会被淹没、都能发出光芒的能力。三是“素养”与“魅力”之间的关系 从实用角度上讲，“魅力”是为“素养”保驾护 航的。一个有魅力的人可以保证让自己的素养得到尽情的发挥，而一个 没有魅力的人越是优秀也越是容易树敌。7 7二、如何讲文明礼仪u培养自己美好高尚的心灵。从表面上看，文明礼貌是外在的，而 实际上它蕴含着内在的思想和情感，是一个人内在修养的外在表 现。只有修于内，方能行于外。缺乏道德修养，不可能真诚自觉 、表里如一的体现文明礼仪。u用文明礼貌的道德标准来规范自己的言行举止。有所为有所不为 。文明礼貌，重在表现，礼貌是人类和谐相处的金钥匙，只有拥 有它，才能拥有真正的幸福、快乐。讲究礼仪并非是个人生活中 的小节或小事，而是一个国家社会风气的真实反映，是一个民族 文明和社会进步的重要标志案例2： 中国2010年上海世博会 周汉民 2000年任上海世界博览会申办工作领导小组办公室副主任，现任 上海市政协副主席、世博局副局长 1994年获上海市高校精英提 名奖 文明用语与行为 张经理 身体力行8 8二、如何讲文明礼仪案例：迪士尼乐园的服务“绝招”u 顾客是迪士尼最重要的资产 u 顾客是迪士尼的一切 u CEO:顾客是我的“教父” 1.免费为游客送货 给顾客方便，就是给店家自己方便 2.员工精通各类照相机 3.偷偷解决儿童丢失问题 4.跟小孩说话要蹲下 5学会怎样给小孩包尿布 6.园区地图烂熟与胸9 9二、如何讲文明礼仪服务窗口文明用语：您好 谢谢 抱歉（对不起） 再见 为客户服务，应做到态度和蔼，真诚服务。在服务过程中要主动、热情、耐心 、周到。 (1)、主动：在服务过程中主动问候、主动招呼、主动介绍、主动帮助 (2)、热情：对待客户如同对待自己的亲友一样，和蔼亲切，自然大方，不能冷 眼相待或置之不理，对有生理缺陷、性格古怪的客户，切忌指指点点、评 头论足，客户讲话时，要注意倾听，不左顾右盼，交头接耳或随便打断， 更不要有看手表、伸懒腰、打哈欠或翘腿等懒散动作。 (3)、耐心：即要有“忍耐性”与“忍让性”。在服务繁忙时，不急躁，不厌烦，遇 到客户不礼貌时，不争辩、不吵架、应保持冷静、婉转解释，得理也得上 人。 (4)、周到：要站在客户的角度，“想客户所想，急客户所急” 1010二、如何讲文明礼仪服务用语标准 语言，是人们表达思想，交流感情的工具。规范的礼貌用语直接反映企 业的服务质量和管理水平。文明礼貌的语言能使人感到亲切温暖，可化 干戈为玉帛。使用文明礼貌用语，笑脸相迎，是尊重客户，做好服务工 作的重要手段。因此，在日常服务工作中,多使用文明礼貌用语。 1) 没有听清用户所说的话：“对不起，请（麻烦）您重复一下您的手机号码 ，可以吗？”或“对不起（很抱歉），您刚刚所说的问题我听的不是很清 楚，您可以再重复一遍吗？” 2）客户说话声音很小时：“很抱歉，我现在听不清您的声音，请您大声一点 好吗？” 3）用户语速太快时：“对不起，请您说慢一点，好吗？（您可以说慢一点吗 ？）” 4）用户使用地方方言客服代表无法听懂时：“对不起,您可以使用普通话吗？ ” 5）用户情绪很激动时：“您的心情我能够理解，请您先听我解释一下好吗？ 我确实非常想要帮助您。”如用户仍不能平静，则换作聆听的方式，记录 服务忌语 凡是喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其它不文明礼貌的语言， 都属于服务忌语。1111二、如何讲文明礼仪u “破坏自己形象最有效的办法之一是对别人进行语 言攻击和指责”美国形象设计师罗伯特庞德先 生沟通的四秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人1212二、如何讲文明礼仪u 成功沟通者的15要点 8、要考虑别人的感情 1、把注意力从自己身上移开 9、留心为别人服务 2、真诚关心别人 10、善于倾听别人的意见 3、认真了解别人 11、说话要调动别人的兴趣 4、不要低估任何人的价值 12、使对方感到自己重要 5、别占他人的便宜 13、说话前后一致，言而有信 6、请别人提建议或给予帮助 14、避免争论 日本老师 7、别忘了给朋友“捎点东西” 15、要善于研究别人1313三、社交礼仪u 国际社交基本礼仪女士优先守时不妨碍他人吸烟之诫跨文化的交流1414三、社交礼仪u电话接打礼仪 打电话礼仪：简洁、明了、文明、礼貌听电话礼仪：彬彬有礼，专心致志手机礼仪：放置到位、遵守公德，保证畅通，重视私密，注意安全。让您的声音放射出热情和兴趣，让人们感到您的温暖。 接电话的基本要求： (1)、电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图。 (2)、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和， 以示对对方的积极反馈。 (3)、应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 (4)、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见“为结束语。对方放下话筒 之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。1515三、社交礼仪礼 仪的八大原则（2-1） l 遵守的原则：参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 l 自律的原则：礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做 法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发 点。 l 敬人的原则：在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人。 l 宽容的原则：要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严 于律己，更要宽以待人。 1616三、社交礼仪l 平等的原则：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、 以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同 仁，给予同等程度的礼遇。 l 从俗的原则：由于国情、民族、文化背景的不同， 必须坚持入乡随俗。 l 真诚的原则：在人际交往中运用礼仪时，务必诚实 无欺，言行一致，表里如一。 l 适度的原则：这要求在应用礼仪时，为了保证取得 成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把 握分寸，认真得体。 1717三、社交礼仪 与所处环境相协调 与社会角色相协调 与自身条件相协调 与时节相协调1818三、社交礼仪：仪容仪表仪容仪表：1919三、社交礼仪：男式衣柜 西装 外套 衬衫 运动衫 休闲服 领带 皮带 皮鞋 运动鞋 袜子2020三、社交礼仪：男士着装原则男士服装应以职业装为主，整齐、干净、大方为宜，并注意整体的协调，千万不可奇装异服，过分时髦。西 装 “三个三 ” （1）三色原则：全身色彩不多于三种色系（2）三一定律：鞋、包、腰带颜色、质地一致，以黑色为佳 （3）三大禁忌：袖口商标未拆；袜子与鞋的色差太大；休闲装配领带。着装的细节：（1）西装的穿着细节：西装兴起于西方国家，有着一定的穿着礼仪，这里我们将对其穿着重点进行一些简要的介绍，避免大 家走入西装穿着的误区。西装的穿着十分讲究，袖长以达到手腕为宜。西装平整、整洁，口袋不放物品。与西装配套的衬衫应挺拔无皱褶，尤其是领口。衬衫的袖长则应比西装袖长出1.5厘米左右，衬衫的领口亦应高出西装的 领口1.5厘米左右，如此可有一种匀称感。衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可翻起。领带的色泽和系法都极有讲究。单从色泽上来看，销售人员比较适用色泽柔和，雅致朴素，色调偏暗的领带。下身着西裤，西裤平整、有裤线。腰部须系皮带，且要简洁，不要有多于一件的挂件。脚穿深色袜子和黑色皮鞋，皮鞋光亮、无花纹、无灰尘。（2） 领带与衬衫的搭配确定它们都没有斑点如果您是一个高大的人，记得买长一点的领带领带的宽窄要根据流行趋势领带紧贴衬衫领口，系得美观大方色彩与衬衫的搭配要得当。2121三、社交礼仪：女士仪容仪表2222三、社交礼仪：女士衣柜围巾 头巾 提包 皮鞋 运动鞋 袜子 化妆包 套装 便服 短衫 休闲服 外套 风衣 毛衣 运动服2323三、社交礼仪u 影响电话交谈质量的因素电话交谈效果=声音的质量70%+语言30%1、说话语调的高低2、说话速度的快慢3、通话时的措辞4、双方所处的环境5、双方表现的态度2424三、社交礼仪u 打电话的礼仪1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间 ，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意 的答复。应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时 ，应注意避开吃饭或睡觉时间。 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便， 在对方方便的情况下再开始交谈。 3、用语要文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。 4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。 2525三、社交礼仪u出席会议的礼仪守时：打招呼：尊重他人的活动范围；与人接触；保持衣着整齐；控制你的声音；倾听别人说话；2626三、社交礼仪u 常用礼仪 引导礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 鞠躬礼仪 拥抱礼仪 送客礼仪2727用我们的行为去影响别人、我们的热情感染别人，那么我们的工作一定会越来越顺心、生活一定会越来越美好、社会一定会越来越和谐。愿文明之花开在阜汽集团各位的办公室和家庭，并通过我们将这种花香传递给我们的亲朋好友，让朋友也分享我们文明的成果谢谢 谢！谢！