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注重礼仪注重礼仪 传播文明传播文明阜南县文明委阜南县文明委20092009年年0202月月2020日日2 2目录 您的形象就是单位的品牌您的形象就是单位的品牌 如何讲文明礼仪 社交礼仪3 3一、您的形象就是单位的品牌u 案例1:中国的品牌专家余明阳每个人都是品牌的载体 余明阳,知名品牌专家, 8所大学客座教授,上海交通大学品牌战 略研究所所长,被誉为“中国十大策划人”,“2002年中国十大 策划风云人物,联合国国际信息科学院(IIA)院士,中国策 划研究院院长,服务70多个大型集团公司。乐百氏、雅戈尔、 u在工作岗位上、社会交往中,每个人的服饰、举止、仪容都是 一种交际语言符号,不仅代表个人的身份、修养、素质,同时 也是向公众展示单位形象、文化内涵、服务理念的媒介和窗口 。因此,每位职员都必须从基本的每一个细节做起,形成规范 的礼仪行为。4 4一、您的形象就是单位的品牌城市的品牌:上海:激情的城市 杭州:休闲之都 福州:海峡两岸经济中心 南宁:绿城 长沙:娱乐之都 成都:一座让人来了就不想走的城市 深圳:华为 创新之都5 5u “晕轮效应”的作用 心理学家雪莱 蔡根的公关试验证明:公关活动中“第 一印象”是“晕轮效应”产生的心理依据。只有留给人们好的第一印象,你才能开始第二步。海罗德(勃依斯公司总裁)u 礼仪是文化表现,礼仪的支撑物是知识和道德体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、合作、负责、勇敢、 平和、忠心、礼貌、独立、幽默等各种美德。一、您的形象就是单位的品牌6 6一、您的形象就是单位的品牌漫谈都市人的素养和魅力 林华,作家、学者、演讲家、资深媒体工作者。上海儿 童基金会大使。发表各类文字300万字。 一是关于“素养” 字面上讲就是素质和修养,另外一种解释:素养就是一 个人的核心竞争能力,包括:个人的专业技能,道德修养,它所涵盖的 面应该更加广泛、更加柔软、更加丰富和多元。一个人的核心竞争力决 定了他在这个社会上能获得多大程度的成功。一个素养高的人无论在怎 样的环境了早晚会冒出来,“是金子总会发光 ”。 按照语言习惯人分成两类:一类是阳光型的,一类是阴云型的。二是关于“魅力” 一种特殊的能力,是一种吸引人的能力,是一种让人接受 让人喜欢的能力,是一种到哪儿都不会被淹没、都能发出光芒的能力。三是“素养”与“魅力”之间的关系 从实用角度上讲,“魅力”是为“素养”保驾护 航的。一个有魅力的人可以保证让自己的素养得到尽情的发挥,而一个 没有魅力的人越是优秀也越是容易树敌。7 7二、如何讲文明礼仪u培养自己美好高尚的心灵。从表面上看,文明礼貌是外在的,而 实际上它蕴含着内在的思想和情感,是一个人内在修养的外在表 现。只有修于内,方能行于外。缺乏道德修养,不可能真诚自觉 、表里如一的体现文明礼仪。u用文明礼貌的道德标准来规范自己的言行举止。有所为有所不为 。文明礼貌,重在表现,礼貌是人类和谐相处的金钥匙,只有拥 有它,才能拥有真正的幸福、快乐。讲究礼仪并非是个人生活中 的小节或小事,而是一个国家社会风气的真实反映,是一个民族 文明和社会进步的重要标志案例2: 中国2010年上海世博会 周汉民 2000年任上海世界博览会申办工作领导小组办公室副主任,现任 上海市政协副主席、世博局副局长 1994年获上海市高校精英提 名奖 文明用语与行为 张经理 身体力行8 8二、如何讲文明礼仪案例:迪士尼乐园的服务“绝招”u 顾客是迪士尼最重要的资产 u 顾客是迪士尼的一切 u CEO:顾客是我的“教父” 1.免费为游客送货 给顾客方便,就是给店家自己方便 2.员工精通各类照相机 3.偷偷解决儿童丢失问题 4.跟小孩说话要蹲下 5学会怎样给小孩包尿布 6.园区地图烂熟与胸9 9二、如何讲文明礼仪服务窗口文明用语:您好 谢谢 抱歉(对不起) 再见 为客户服务,应做到态度和蔼,真诚服务。在服务过程中要主动、热情、耐心 、周到。 (1)、主动:在服务过程中主动问候、主动招呼、主动介绍、主动帮助 (2)、热情:对待客户如同对待自己的亲友一样,和蔼亲切,自然大方,不能冷 眼相待或置之不理,对有生理缺陷、性格古怪的客户,切忌指指点点、评 头论足,客户讲话时,要注意倾听,不左顾右盼,交头接耳或随便打断, 更不要有看手表、伸懒腰、打哈欠或翘腿等懒散动作。 (3)、耐心:即要有“忍耐性”与“忍让性”。在服务繁忙时,不急躁,不厌烦,遇 到客户不礼貌时,不争辩、不吵架、应保持冷静、婉转解释,得理也得上 人。 (4)、周到:要站在客户的角度,“想客户所想,急客户所急” 1010二、如何讲文明礼仪服务用语标准 语言,是人们表达思想,交流感情的工具。规范的礼貌用语直接反映企 业的服务质量和管理水平。文明礼貌的语言能使人感到亲切温暖,可化 干戈为玉帛。使用文明礼貌用语,笑脸相迎,是尊重客户,做好服务工 作的重要手段。因此,在日常服务工作中,多使用文明礼貌用语。 1) 没有听清用户所说的话:“对不起,请(麻烦)您重复一下您的手机号码 ,可以吗?”或“对不起(很抱歉),您刚刚所说的问题我听的不是很清 楚,您可以再重复一遍吗?” 2)客户说话声音很小时:“很抱歉,我现在听不清您的声音,请您大声一点 好吗?” 3)用户语速太快时:“对不起,请您说慢一点,好吗?(您可以说慢一点吗 ?)” 4)用户使用地方方言客服代表无法听懂时:“对不起,您可以使用普通话吗? ” 5)用户情绪很激动时:“您的心情我能够理解,请您先听我解释一下好吗? 我确实非常想要帮助您。”如用户仍不能平静,则换作聆听的方式,记录 服务忌语 凡是喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其它不文明礼貌的语言, 都属于服务忌语。1111二、如何讲文明礼仪u “破坏自己形象最有效的办法之一是对别人进行语 言攻击和指责”美国形象设计师罗伯特庞德先 生沟通的四秘诀:真诚、自信、赞美他人、善待他人1212二、如何讲文明礼仪u 成功沟通者的15要点 8、要考虑别人的感情 1、把注意力从自己身上移开 9、留心为别人服务 2、真诚关心别人 10、善于倾听别人的意见 3、认真了解别人 11、说话要调动别人的兴趣 4、不要低估任何人的价值 12、使对方感到自己重要 5、别占他人的便宜 13、说话前后一致,言而有信 6、请别人提建议或给予帮助 14、避免争论 日本老师 7、别忘了给朋友“捎点东西” 15、要善于研究别人1313三、社交礼仪u 国际社交基本礼仪女士优先守时不妨碍他人吸烟之诫跨文化的交流1414三、社交礼仪u电话接打礼仪 打电话礼仪:简洁、明了、文明、礼貌听电话礼仪:彬彬有礼,专心致志手机礼仪:放置到位、遵守公德,保证畅通,重视私密,注意安全。让您的声音放射出热情和兴趣,让人们感到您的温暖。 接电话的基本要求: (1)、电话铃一响,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图。 (2)、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和, 以示对对方的积极反馈。 (3)、应备有电话记录本,重要的电话应做记录。 (4)、电话内容讲完,应等对方结束谈话再以“再见“为结束语。对方放下话筒 之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。1515三、社交礼仪礼 仪的八大原则(2-1) l 遵守的原则:参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 l 自律的原则:礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做 法两大部分构成。对待个人的要求,是礼仪的基础和出发 点。 l 敬人的原则:在礼仪的两大构成部分中,有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条,就是要敬人之心常存,处处不可失敬于人。 l 宽容的原则:要求人们在交际活动中运用礼仪时,既要严 于律己,更要宽以待人。 1616三、社交礼仪l 平等的原则:在礼仪的核心点,即尊重交往对象、 以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同 仁,给予同等程度的礼遇。 l 从俗的原则:由于国情、民族、文化背景的不同, 必须坚持入乡随俗。 l 真诚的原则:在人际交往中运用礼仪时,务必诚实 无欺,言行一致,表里如一。 l 适度的原则:这要求在应用礼仪时,为了保证取得 成效,必须注意技巧及其规范,特别要注意做到把 握分寸,认真得体。 1717三、社交礼仪 与所处环境相协调 与社会角色相协调 与自身条件相协调 与时节相协调1818三、社交礼仪:仪容仪表仪容仪表:1919三、社交礼仪:男式衣柜 西装 外套 衬衫 运动衫 休闲服 领带 皮带 皮鞋 运动鞋 袜子2020三、社交礼仪:男士着装原则男士服装应以职业装为主,整齐、干净、大方为宜,并注意整体的协调,千万不可奇装异服,过分时髦。西 装 “三个三 ” (1)三色原则:全身色彩不多于三种色系(2)三一定律:鞋、包、腰带颜色、质地一致,以黑色为佳 (3)三大禁忌:袖口商标未拆;袜子与鞋的色差太大;休闲装配领带。着装的细节:(1)西装的穿着细节:西装兴起于西方国家,有着一定的穿着礼仪,这里我们将对其穿着重点进行一些简要的介绍,避免大 家走入西装穿着的误区。西装的穿着十分讲究,袖长以达到手腕为宜。西装平整、整洁,口袋不放物品。与西装配套的衬衫应挺拔无皱褶,尤其是领口。衬衫的袖长则应比西装袖长出1.5厘米左右,衬衫的领口亦应高出西装的 领口1.5厘米左右,如此可有一种匀称感。衬衫的下摆必须塞在西裤里,袖口必须扣上,不可翻起。领带的色泽和系法都极有讲究。单从色泽上来看,销售人员比较适用色泽柔和,雅致朴素,色调偏暗的领带。下身着西裤,西裤平整、有裤线。腰部须系皮带,且要简洁,不要有多于一件的挂件。脚穿深色袜子和黑色皮鞋,皮鞋光亮、无花纹、无灰尘。(2) 领带与衬衫的搭配确定它们都没有斑点如果您是一个高大的人,记得买长一点的领带领带的宽窄要根据流行趋势领带紧贴衬衫领口,系得美观大方色彩与衬衫的搭配要得当。2121三、社交礼仪:女士仪容仪表2222三、社交礼仪:女士衣柜围巾 头巾 提包 皮鞋 运动鞋 袜子 化妆包 套装 便服 短衫 休闲服 外套 风衣 毛衣 运动服2323三、社交礼仪u 影响电话交谈质量的因素电话交谈效果=声音的质量70%+语言30%1、说话语调的高低2、说话速度的快慢3、通话时的措辞4、双方所处的环境5、双方表现的态度2424三、社交礼仪u 打电话的礼仪1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间 ,因为这时打电话,对方往往急于下班,很可能得不到满意 的答复。应尽量打到对方单位,若确有必要往对方家里打时 ,应注意避开吃饭或睡觉时间。 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时,应询问对方是否方便, 在对方方便的情况下再开始交谈。 3、用语要文明、礼貌,电话内容要简明、扼要。 4、通话完毕时应道“再见”,然后轻轻放下电话。 2525三、社交礼仪u出席会议的礼仪守时:打招呼:尊重他人的活动范围;与人接触;保持衣着整齐;控制你的声音;倾听别人说话;2626三、社交礼仪u 常用礼仪 引导礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 鞠躬礼仪 拥抱礼仪 送客礼仪2727用我们的行为去影响别人、我们的热情感染别人,那么我们的工作一定会越来越顺心、生活一定会越来越美好、社会一定会越来越和谐。愿文明之花开在阜汽集团各位的办公室和家庭,并通过我们将这种花香传递给我们的亲朋好友,让朋友也分享我们文明的成果谢谢 谢!谢!
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