*Dealer Business Plan Year 20031电 话 使 用 技 巧*Dealer Business Plan Year 20032v直接与亲身参与性v花费少v较少工作量v可接近性v更多接触的机会v便于快速作出决策电 话 的 优 点*Dealer Business Plan Year 20033电 话 的 重 要 性v你只要通过语音、语调来表示自己的意思v显示情感的重要性v帮助达到顾客的期望v提高公司的形象v增进你与顾客的相互合作*Dealer Business Plan Year 20034电 话 使 用 须 知v有所准备v称呼时，使用顾客的姓名v使用电话记录本v依照内部的管理方针v留下你的行踪v熟悉本公司的电话系统*Dealer Business Plan Year 20035电 话 使 用 时 易 犯 的 错 误v通话开始时v通话中v转接电话中v通话结束时*Dealer Business Plan Year 20036问 候 顾 客v公司名称v地点v接听人的姓名与职位v开场白v及时的接听v微笑*Dealer Business Plan Year 20037转 接 顾 客 电 话v及时接听v确认需将电话转给谁v告诉同事顾客的姓名与情况v直接回答顾客的问题*Dealer Business Plan Year 20038同 事 外 出 时v询问顾客的需要v提出回电的建议v记下顾客的回电号码v给同事留下记录v尽快的回电v组织好跟进工作*Dealer Business Plan Year 20039结 束 通 话v重述细节与目的v为顾客提供解决问题的方法v与顾客达成一致v用简短的总结来结束对话v感谢客户打来电话v重复你的名字*Dealer Business Plan Year 200310阶 段1 -礼 貌 的 开 始 通 话v向通话对方表明自己的身份v向通话对方明确自己所代表的 新龙业奥迪汽车特约维修站v对来电对方使用标准的语言开 始问题v称呼该客户的名字时发音正确v明确该客户打电话时的目的*Dealer Business Plan Year 200311通话阶段1（礼貌的开始通话）中，服务人员应采用如下所述的礼貌用语开始通话， 建议运用标准的问候语：v礼貌的问候对方v向对方表明自己所代表的公司或部门v婉转的询问对方需要什么帮助例如：“您好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心 ，您有什么业务需要帮助？” “您好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心，您需要什么帮助吗？”“您好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心，我能帮您什么忙吗？”“您好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心，我能为您做点什么吗？”“节日好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心，您需要什么业务帮助吗？”通话阶段1*Dealer Business Plan Year 200312阶 段2 -收 集 信 息v运用积极倾听正确理解并确认客户 的关注内容v征求对方同意自己发问v运用提问技巧确认该客户所提供的 全部信息，必要时通过再提问获取 更多信息*Dealer Business Plan Year 200313通话阶段2通话阶段2（信息收集）中，服务人员应该注意：v服务人员应认真倾听客户所述的指点原因v在征求对方允许自己提问之前向对方解释提问理由v提问应为可以自由回答的问题，以大概了解客户在来电中提出问题、关注事项和要求为主要 目的v大概了解客户的致电目的后，服务人员应进一步提问，已获得更具体的信息v服务人员应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取自己应该采取行动或不 了解自己应该了解的东西的问题v避免问“为什么？”换而耐心的询问其原因v当客户所说事情含糊不清或有多种含义，服务人员应鼓励客户明确含义。可采用应答引发型 问题来鼓励客户作出更明确地回答。如果客户用一两个词的句子回答问题，则应提出可以自由 回答的问题，以促使对方提供更为详细地回答v以正确的发音读出客户姓名 在不能保证正确发音时应避免尝试称呼通话客户的名字，否则将可能使对方感到不愉快 如果对客户的名字、城市名或街道名称的发音没有把握，可以向客户承认这一点*Dealer Business Plan Year 200314规范用语:v“您能告诉我您的原因吗？”v“您可以说得再详细点儿吗？”v“您可以详细说明一下您现在所处的位置吗？”v“为了能更好的帮您解决这个问题,我们需要您的帮助，请详 细说明有关情况，好吗？”v“对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能再读一遍吗？”v“您不用着急,有什么事您可以慢慢说。”*Dealer Business Plan Year 200315阶 段 3- 提 供 信 息v就有关问题/该客户要求提供信息v确认该客户已正确理解了所提供的信息v与该客户商讨该问题的可能解决方法v询问该客户在所有可能解决方法中最乐于 接受的一种方法*Dealer Business Plan Year 200316呼叫处理-通话阶段3（信息提供阶段） ，服务人员应注意：v向客户提出问题的各种解决方案供其选择。然后，询问客户对这些 可选方案是否有问题要问，如果没有，进一步询问客户最乐于接受那 一个方案。v应负责处理客户所提出的所有的要求、问题及关注事项。但这并不 意味着在此通话期间立即解决客户所提的要求。相反，这意味着服务 人员应广泛提问以理解客户所提的要求，并告诉对方将采取哪些行动 来满足其要求。v应清楚地回答客户所提的全部问题并运用提问技巧确认客户已正确 理解了服务人员的回答v服务人员应确认自己已正确理解客户所提出的关注事项、所遇到的 问题和要求。v对客户所说的内容进行解释.如果这些解释令客户感到不快，服务人 员应当及时提出问题以弄清正确的理解方式。然后向客户复述所提出 的问题。*Dealer Business Plan Year 200317规范用语：v“对不起，事给您带来不便，实在很抱歉。”v“您要求的一般情况下大约在时间内完成。”v“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！我们将尽 快与您联系，可以吗？”v“小姐（先生/小姐），让您久等了，经过查询您提出的问题我们正在 处理，还需要天（小时）的处理时间，有结果是我们将会及时通知您。 ”v“对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是对吗？”v“关于您的这一问题，有两种办法供您选择，一种是,另一种是,您觉 得那一种方便呢?”v“很抱歉，我们的维修车现在出去了，需要比较长的时间才能回来。您能 否留下您的手机号码，在原地等待，我们将尽快赶到;或者您可以拨打地 维修站的电话，看他们能否为您提供服务。他们在”*Dealer Business Plan Year 200318阶 段 4- 结 束 对 话v清楚地向客户表明解决问题的核心v通过提问方式确认该客户对该种解决方 法确实感到满意v询问该客户是否可接受该解决方法v回答该客户提出的其他问题v感谢客户致电公司v恰当使用标准结束语*Dealer Business Plan Year 200319通话阶段4-即以追求效果的结束语结束通话的阶 段，服务人员将遵循下述通话处理流程来结束通 话：v不必原封原样地遵守本课程的内容，但应以本课程内容中四个通话 阶段 的通话处理流程作参考。服务人员应了解本课程的目的的在于帮助他们引 导处理通话中的客户按照四个通话阶段进行对话。v服务人员通过向对方提出本课本中所概括的关键性的问题，以针对客户 所提供的答案了解更多详细信息。v服务人员运用提问的技巧向客户确认自己从前一个问题所获得的纤细， 以明确所收集到的信息。v询问客户是否还有其他需要。v在以令客户满意的方式处理完其投诉、问题或要求并做出必要的跟踪回 电安排之后，服务人员应结束双方通话，可通过提问来结束通话。v感谢客户花时间打来电话。v正确使用标准的告别语。服务人员应使用公司规定的标准告别语，而不 应该说“先这么着”、“回头见”、“保重”等告别语。*Dealer Business Plan Year 200320规范用语：v“小姐（先生/女士），请问您还有其他的问题需要帮助？”v“小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提出这个问题，感谢”v“小姐（先生/女士），感谢拨打沈阳新龙业汽车维修热线，再 见！”v“小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次 致电，再见！”v“小姐（先生/女士），感谢您的来电。祝您今天/今晚过的开心 。再见。”*Dealer Business Plan Year 200321应掌握的技巧v提问的技巧v积极的倾听提问的技巧：提问是为了表示兴趣并得到信息（回想一下，你第一次与某人约会 你想知道他或她的什么情况）。显示浓厚的兴趣是使顾客感觉受到 重视的重要方法。而若想进一步帮助顾客，信息是必不可少的。积极的倾听：积极的倾听是一种表示你理解顾客的艺术。简洁的重复顾客的话， 可使对话显得清楚（但不要经常，否则你听上去就象一只鹦鹉）。 同时姿态语言也可能使顾客清楚的感觉到你正在全神贯注的倾听。*Dealer Business Plan Year 200322需要从顾客那里的到信息时，用开放式的问题是很有帮助的。因为当顾客回 答时或多或少的会谈论到细节。安排会面使用有选择性的问题会有用处“哪个时间会对您更好，星期一下午9：00或星期二上午10：00？”顾客只可 能选择一种，另一选择只是用于顺便提出供商议。职员给予顾客的感觉是他 已作了选择。不过当然职员只会建议还没预约的空余时间。接线员不应用简洁式的问题“需要我帮助吗？”顾客只能回答“是”或“不是”，这样就没有更多的信息。比 较好的方法是：“有什么是我可以帮忙的吗？”这样顾客就会用完整的附有更 多信息的句子进行回答。怎样表示“积极的倾听” “哦” “是” “我理解了”每一个对顾客的反映都是一个有用的、积极而具有建议性的、获得反馈的工 具。*Dealer Business Plan Year 200323在 寻 找 事 实 时 使 用 下 列 问 题v决定问题的所在，理解、询问或 建立需求时（使用开放式问题）v请求打电话者核实需求或问题（ 使用开放式问题）v在获取更多的信息来决定一个行 动时（使用开放式或封闭式问题）v获取认同（使用封闭式问题）*Dealer Business Plan Year 200324各 种 类 型 的 打 电 话 者 全 面 否 定 型特点：针对偶尔遇到的情况而否 定全局如何应付否定型的打电话者； 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听请并记录、告知用户解决方 案并记录 达成共识，征求意见例如：“我能理解您的心情，您 能详细讲述一下出现问题时的具 体情况吗？”*Dealer Business Plan Year 200325喋 喋 不 休 型特点：不厌其烦的叙述同一件事如何应付喋喋不休型的打电话者采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案注意：不要征求可户意见迅速退出后尽快解决例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向 您提几个问题，可以吗？”“您的问题我已详细了解，我会采取种方式解 决，解决后我会尽快通知您。”*Dealer Business Plan Year 200326缺 乏 信 任 型特点：对解决问题抱以怀疑态度如何应付缺乏信任型的打电话者声明工作职责，加强用户信任表明对用户的重视确认用户所说的内容明确解决方案与解决时限达成共识例如：用户只要求领导来接电话为他解 决，这时不要说领导开会或不在等理由 ，而应说明：“作为公司客户服务中心的 一员，我的职责就是将用户的问题视为 自己的问题来解决，决不会因为领导在 或不在而改变，请您相信我。我会全力 解决您所提出的问题。”*Dealer Business Plan Year 200327立 竿 见 影 型特点：急性子用户如何应付立竿见影型的打电话者强调讲明对用户急迫心情的理解让用户了解我们的工作程序讲明时限达成共识例如；“针对您提出的问题我将