商务沟通与谈判技巧商务沟通与谈判技巧什么是沟通？什么是沟通？沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的 过程目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性” 业务狭义的沟通业务狭义的沟通 不管采取什么方式能把客户搞定,把业务做好,这就是我们沟通的目的做业务的沟通就是要会忽悠 沟通成功的标准沟通成功的标准 传递的信息必须被接收 传递的信息必须被理解 传递的信息必须被记住 传递的信息必须被 加以利用 传递的信息必须得到双方确认并加以改变 沟通的重要性沟通的重要性 良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到 更多人的支持协助与认可，做事更有效率。 沟通的方式沟通的方式 口头语言(表达-倾听-反馈-总结) 书面语言 肢体语言 沟通的种类沟通的种类 1 单向和双向（按照信息传输方向分类）2 正式和非正式（按照沟通的形式分类）3 直接和间接（按照 沟通的对象分类） 沟通的基本原则沟通的基本原则 双向性 差异性 相互尊重 商务沟通的基本流程商务沟通的基本流程 沟通的目标-事前准备-确认需求 -阐述观点-处理异议 -达成协议-共同实施 明确沟通的目的明确沟通的目的 目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制 整个沟通的过程，从而达到沟通的成功 沟通前的准备沟通前的准备 沟通前准备工作是实现良好沟通的基础,沟通前要有一套完整的方案 ,要了解客户的心态、了解市场的 情况 、了解方案在操作中会可能面临哪些问题、有几种解决的方案 做好情绪上的准备 做好体力上的准备 沟通的目的沟通的目的 目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个 沟通的过程，从而达到沟通的成功 确认需求确认需求 有效提问 积极聆听 及时确认 聆听的原则聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆 听完全部的信息 表现出极大的兴趣 (四四)：阐述观点：阐述观点 阐述计划：简单描述符合既定需求的建议 描述细节：阐述你建议的原因及实施方法 信息转化： 描述特点、强调利益 (1)沟通中的说服沟通中的说服 情感说服 一是利益 二是从客户角度进行说服 三是要有热情 (2)沟通中的说服沟通中的说服 专业化说服 一是专业营销的理论和实践能力 一是专业药学知识理论 三是了解搜集市场数 据以数据打动 (3)沟通中的说服沟通中的说服 艺术化说服 沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度 习惯用语： “你错了，不是那样的”！ 艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但我想” 习惯用语：“你没弄明白，这 次你听好了” 艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍” (五五)：处理异议：处理异议 1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议 2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决； 3.太 极法：将问题反过来推向对方，后发制人; 4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整 (六六)达成协议达成协议 对于达成的一致意见再次确认，加深印象； 需留下书面材料的要签订协议或者备忘录； 对于别人 的支持与配合表示衷心的感谢； 将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美； (七七)共同实施共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 商务沟通的特征表现商务沟通的特征表现 严肃认真 动作慢， 有条不紊 注意细节 语调单一 语言准确 合乎逻辑 有计划步骤 寡言沉默 使用图表 面部表情少 喜欢有较大的个人空间 商务沟通的技巧商务沟通的技巧 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 边说边认真记录不要有太多眼神交流多使用准确 的专业术语多列举一些具体的数据 商务沟通的特征表现（支配型）商务沟通的特征表现（支配型）处事果断 敢于作为 指挥别人 强调效率 独立 有目光接触 说话快且 有说服力 热情 语言直接，有目的性 面部表情比较少情感不外露 审慎的 商务沟通的技巧（支配型）商务沟通的技巧（支配型） 回答一定要非常准确； 按照实际情况，有具体的依据；直接告诉你的目的，节 约时间；声音洪亮，目光接触，充满信心；要有计划，注重落实；直奔结果，从结果反推； 商务沟通的特征表现（和蔼性）商务沟通的特征表现（和蔼性） 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 商务沟通的技巧（和蔼性）商务沟通的技巧（和蔼性） 首先要建立好关系； 沟通过程中要时刻充满微笑； 说话要慢，注意抑扬顿挫；鼓励他，多征求他的意见； 同他要有频繁的目光接触 商务沟通的特征表现（表现型）商务沟通的特征表现（表现型）外向 合群 直率友好热情 动作和手势比较快不注重细节 活泼好动 语调生动活泼、抑扬顿挫令人信服 幽默语言有说服力 商务沟通的技巧（表现型）商务沟通的技巧（表现型）声音一定相应的要洪亮； 要有一些动作和手势； 多从宏观的角度去讲问题； 说话要非常直接；进行书面的确认，反复提醒。 改善沟通的七要决改善沟通的七要决 推敲意念，达成共识 认清目标 集思广益（头脑风暴法） 争取天时地利人和（取势，明道， 优术） 为他人着想 细心聆听 跟进成效 商务谈判的概念商务谈判的概念 (一一)什么是谈判？什么是谈判？谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过 程。 政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判 (二二)什么是商务谈判？什么是商务谈判？ 商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益经济利益为目的，就双方的商务关系商务关系而进行的谈判。 货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作 商务谈判的主要特点商务谈判的主要特点 （一）以获得经济利益为目的（一）以获得经济利益为目的 1.可能涉及很多因素，但其最终目标是经济利益；2.谈判者非常关注所涉及的成本、 效率和效益；3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准；4.不讲经济效益，商务谈判就失去了价值。 （二）以价值谈判作为核心（二）以价值谈判作为核心 1.价值是所有商务谈判的核心内容；2.价格是价值最直接的表现形式；3.很多利益的得失 都要通过价格升降进行体现；4.既要以价格为中心，又不能仅仅局限于价格； 商务谈判的基本流程商务谈判的基本流程 前期准备 正式谈判 决策 商务谈判前的准备商务谈判前的准备 1.仪表、气质：仪表、气质：良好的心态：必定获胜的心态、面对挫折时不言放弃 专业的形象：着正装与运动装的区别 专业知识：通过自己的长处影响客户 与客户面对面时，要让客户对你在第一时间产生好感，留下深刻、美好的第一印象（个人亲和力） 2.资料收集、准备：资料收集、准备：知己知彼百战百胜，在谈判前需要收集你的目标客户诸多相关数据信息，从而初步判断谈判方向和目标。 需准备 的资料：数据证明资料 需要收集的信息：目标客户的商业信誉、财务状况、业务量、市场份额、与其他单位合作方 式、人事结构（谁能拍板算数、权力分配构造） 收集信息渠道: 药贩子、厂家业务员、同区域其他客户 3.心理准备心理准备 方案制定 最坏结果的解决预案 事后有总结反馈 4.目标准备目标准备 最优期望 实际需求 可接受的 最低目标 商务谈判前的准备商务谈判前的准备 目标分类： 结合你前期收集到的综合信息结合公司要求，初步拟定谈判目标。尽量将实行目标优化管理。目标归结 起来有四类，从低到高依次是：最低 可接受 实际需要 最优期望各种目标。 谈判的过程中能实现目标的向上递增是最好的。 1最优期望目标实际需求增加值。 是不易实现，但却是最佳的理想目标。注意：期望目标制定是否适合 例如 预付款+高毛利+自提 2. 实际需求目 标实际需求目标是较理想的最佳的目标。 3.可接受目标：只满足了部分需求，实现了部分经济利益的目标。现实的态度是：“得到部分需求就算成功的谈判”， 而不是硬充好汉，不可抱着“谈不成，出口气”的态度，把关系搞僵，形成误解，影响正常合作。 注意客户具体 承受能力和谈判人员权利、性格 4.最低目标：即公司要求的最低底线，低于此线以下将使公司蒙受损失 注意：留一定的余地，切忌一开始就量底牌 例如：有单位需要承兑贴点，目前公司的最低底线是在 1.8%，你的权力范围是在 01.8%之间浮动，高于 1.8%以上， 意味着你要补贴中间差额，同时将受公司制度处罚 商务谈判的原则商务谈判的原则 谈判原则：掌握主动权是关键谈判原则：掌握主动权是关键 1.诚实守信 2。公平公正 3。利益最大化 4.坚持公司原则 5.合理让步 6.风险意识，有备无患 坚持公司原则：取大同、存小异。坚持公司原则：取大同、存小异。 利益最大化原则：利益最大化原则： 合理让步原则：合理让步原则： 商务谈判的方法商务谈判的方法 （一）选择法 设定两个或两个以上的对我方有利的方案供客户选择。要求业务员：谨慎、从容 不迫、不可泄露天机（二）情感影响法 笑：微笑让人无法拒绝 哭：眼泪让人妥协 一种方式是利用平时拜访的专业专注 形象，去影响对方做出决定。另一种方式是：利用自己坚决的态度与伤感去博得客户的理解与支持 （三）抬价法 在谈判即将成功时以某种商品紧俏涨价的借口进行抬价，迫使对方重新谈判，增加达到某个目的新筹 码。 利用涨价商品的紧缺，通过供货数量与价格诱导来达到我们的还款目的。 （四）充分利用环境法 合理选择空间环境，使客户处于和谐、融洽的无心理压力环境或使客户处于不利空间环境，制造适当的压力的环境。 客户使用该方法时的对策：理直气壮进行交涉或中止谈判. 重要中间人在或酒桌谈判 （五）投石问路法 有目的地提出各种问题，摸清对方底细 应用于协议签订之前竞争对手情况调查。 （六）模棱两可法 含糊，没有明确的态度和主张处理一些棘手的问题。为自己留有余地，多用“可能”“大概”等弹 性语言， “似懂非懂”，迷惑对方，且进可攻，退可守（七）投其所好法 探明对方的性格、爱好，迎合和利用对方的喜好，减少心理隔膜，获得信任或赏识，实现目 标 （八）诱饵法 以考虑和满足谈判对手的需要为手段维护和实现自己的目标 （九）满足需要法 在相互信任和真诚的基础上 探明对方的需要，以更好地实现自己的目标 商务谈判基本技巧商务谈判基本技巧 方案制定：（精心布局、胜券在握）方案制定：（精心布局、胜券在握）明确定位：根据对方企业情况、人员组成和对方（我方）的谈判目的对本次谈判 正确定位。 确定谈判策略：确定谈判策略：根据本次谈判的定位和目的确定谈判的策略，谈判策略主要包括以下内容： 1、 提出我方需求：（清楚明确、重点突出、切实可行）2、明确谈判议题：（议程详实、时间紧凑） （议题明确、 不可遗漏）3、制定谈判策略：（确定战术、分配谈判任务） （明确核心内容、制定谈判底限）4、确定参与人 员：（相关参与、符合规格） 各类谈判技巧各类谈判技巧: 仔细倾听，善于赞美. 分解问题，逐条商