培训课题高级商务礼仪课程内容p商务礼仪的重要性 p什么是商务礼仪 p职业行为与礼仪规范 服装礼仪： 体态礼仪： 自我介绍、称呼致意礼仪 商务沟通礼仪 递交名片礼仪 电话礼仪 商务宴会礼仪 聚会礼仪商务礼仪的重要性职场价值百万的第一印象(首因效应)侧面反映公司的信誉、产品及服务的质量 ，公司管理者的素质、层次职业素质的重要组成部分：职业形象形象就是宣传,就是效益,就是服务,就是生 命,重于一切一分钟展示你是谁 另一分钟让别人喜欢你nLadies and Gentlemen什么是商务礼仪礼-礼貌、礼节仪-仪表、仪容、仪态、仪式商务礼仪-就是人们在社会商务交往中,为了 相互尊重，在仪表（容貌、服饰）、仪态（ 表情、姿势、动作）、礼节、仪式等方面约 定俗成的、共同认可的规范和程序职业行为与礼仪规范 n服装礼仪：n体态礼仪：n自我介绍、称呼致意礼仪n商务沟通礼仪n递交名片礼仪 n电话礼仪n商务宴会礼仪n聚会礼仪l 着装原则 -切记要以身体为主，服装为辅。如果让服装反客为 主，您本身就会变地无足轻重，在客户的印象里也只有 您的服装而没有您。正如著名的时装设计大师夏娜尔所 说：“一个女人如果打扮不当，您会注意她的穿着。要 是她穿得无懈可击，您就注意这个女人本身。” - 要按T（时间）、P（场合）、O（事件）的不同， 来分别穿戴不同的服装。要根据您的客户来选择与他们 同一档次的服装，不能过高或过低。 -无论怎样着装，您的着装目的要清楚，就是要让 客户喜欢而不是反感您。职业人士的仪容仪表 仪容、穿着礼仪衬衣：领口与袖口保持洁净。扣衬衣：领口与袖口保持洁净。扣 上风纪扣，不要上风纪扣，不要 挽袖子。质地、挽袖子。质地、 款式与颜色与其他服饰相款式与颜色与其他服饰相 匹配，匹配， 并符合自己的年龄、身份和公司并符合自己的年龄、身份和公司 的个性的个性 领带：端正整洁，不歪不皱。质领带：端正整洁，不歪不皱。质 地、款式与颜色与其他服饰匹配地、款式与颜色与其他服饰匹配 ，符合自己的年龄、身份，符合自己的年龄、身份 和公司和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不起皱 ， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上 。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起注意: 西装“三个三”:三色原则,颜色不多于三种; 三 一定律:鞋子、腰带、公文包三种同一色;三大 禁忌:要拆商标、袜子不能是尼龙和白色的,领带 不能配夹克胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的 胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装 、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。(以少为佳, 符合身份,注意同质同色) 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物 ，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味， 不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。注意:职场着装六不准:过分杂乱、过分鲜艳,透视装、过于短小、过分紧身、不按常规 服装礼仪：女士装扮礼仪男士西装礼仪思考：你衣服传递了什么强烈 信息？你知道如何塑造 自己吗？你是为成功而穿着，还是为时尚而穿着？你知道“男人看表,女人看包;男人看腰,女人看头”的意思吗?站 姿n女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直， 双手握于腹前。n男性站姿：双脚平行打开，双手握于小 腹前。当下列人员走来时应起立：客户 或客人；上级和职位比自己高的人；与 自己平级的女职员。就 座n男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠 椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的 距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的 沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以 免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到 自己的桌椅上或架到别人桌椅上。n女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻 放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼 凝视说话对象。行 走n男士：抬头挺胸，步履稳健 、自信。避免八字步。n女士：背脊挺直，双脚平行 前进，步履轻柔自然，避免做 作。可右肩背皮包，手持文件 夹置于臂膀间手 势（1）n指引：需要用手指引某样物品或 接引顾客和客人时，食指以下靠 拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示 方向。n招手：向远距离的人打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举，掌 心朝着对方，轻轻摆动。不可向 上级和长辈招手手 势（2）n握手：手要洁净、干 燥和温暖。先问候再握手。 伸出右手，手掌呈垂直状态 ，五指并用，握手3秒左右 。不要用左手握手。与多人 握手时，遵循先尊后卑、先 长后幼、先女后男的原则。 若戴手墨镜/手套/帽子，先 取下再握手。切忌戴着手套 握手或握完手后擦手。握手 时注视对方，不要旁顾他人 他物。用力要适度，切忌手 脏、手湿、手凉和用力过大 。与异性握手时用力轻、时 间短，不可长时间握手和紧 握手,初次见面不能双手握 。掌心向上，以示谦虚和尊 重，切忌掌心向下。n为表示格外尊重和亲 密，可以双手与对方 握手。要按顺序握手 ，不可越过其他人正 在相握的手去同另外 一个人握手。鞠 躬n与客户交错而过时，面带微笑，行 15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。n接送客户时，行30度鞠躬礼。n初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼 。视 线n与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶 尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视 对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切 忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非 礼和心不在焉。 距 离 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）体态礼仪：声音、手势、身体姿势（行走、站姿、坐姿) 展示你的 自信思考：q我的声音是攻击性强，还是有安抚作用？q我的手势有说服力吗？它和我说话内容一 致吗？我知道握手可以传递一种力量吗？q我经常注意自己的形体语言吗？我有像领袖一样思维、举止，倾听时，身体前倾、全神贯注？个人形象塑造六要素 仪表:无异物无异味 表情:自然,泰然自若 举止动作:风度优雅、文明 服饰:选择/搭配/到位 谈吐:谦恭有礼/言为心声 待客接物:诚信为本/遵纪守法介绍、称呼、致意自我介绍n在不妨碍他人工作 和交际的情况下进 行。n介绍的内容：公司 名称、职位、姓名 。n给对方一个自我介 绍的机会。n您好！我是北京 现代成都分公司 的业务代表，我 叫陈启明。n请问，我应该怎 样称呼您呢？介绍他人n顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别 介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介 绍主人,再给主人介绍客人(让客人优先了解)n国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐， 请允许我向您介绍仵志忠总监。n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微 微张开，指尖向上。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手 问候，如：您好！很高兴认识您！n避免对某个人特别是女性的过分赞扬。n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立 。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人 只要微笑点头示意即可。称 呼n国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。n中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘 、大哥、大姐（内地与北方）。n根据行政职务、技术职称、学位、职业来称 呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈 博士、曹律师、龚医生。n称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮） 人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐 。致 意n点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅 、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经 常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不 必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有 一面之交者，也可相互点头致意。n点头的方式：面带微笑，头部微微向下一 点即可。微 笑自然、真诚、不露牙，不出声。忌做作 和皮笑肉不笑。鼓 掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四 指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要 平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端 正，并伴以微笑。正，并伴以微笑。面部表情：透视你的内心思考：记住这是别人评价你的方式！ 微笑是沟通的桥梁，可今天你微笑了 吗？自 我 介 绍 称呼致意礼仪思考： 地位比血缘重要，在工作 场合先 说出那位身份较高的人名 我的笑容价值百万美金商务沟通礼仪沟通与表达的重要性n你生命和生活的品质取决于你的沟通 力n有效果的说话能力是你人生最昂贵的 能力n沟通是意见的交换,没有对与错;协商 是条件的转移,是立场的不同沟通与表达的效果n沟通与表达的效果取决于别 人的回应n沟通与表达的效果与过程控 制有密切关系n沟通最重要的关键点是让对 方在沟通过程中感觉良好提升沟通力的关键n认识到问题在于：1、基本问题是“心态 ”；2、基本原理是“关心”；3、基本要 求是“主动”n提升沟通力的关键：1、先处理心情， 再处理事情；2、多媒介并用，并强调 重点；3、要双向沟通，并回馈确认；4 、建立同理心，获取信任度同理心6原则u我怎样对待别人,别人就怎样对待 我u想他人理解我,就要首先理解他人u别人眼中的自己,才是真正存在的 自己u只能修正自己,才能成功与人相处u真诚坦白的人,才是值得信任的人u真情流露的人,才能得到真情回报同理心沟通技巧（快速建立亲和力）n站在对方的立场，设身处地进行换位 思考，从而理解对方n先认同，再客观描述、表达n情绪同步，语调、语速同步肢体、表 情同步n不要模仿别人的缺陷，否则三个字回 应： 你 有 病！练习语调/语速/停顿:p“叔叔亲了我妈妈也亲了我”p“在这个世界上男人没有了女人就恐 慌了”问问题的礼仪和方法n开放式：何时、何地、怎么样、什么n封闭式：二选一，答案：是或不是n问简单、容易回答的问题n从小yes开始问，问二选一的问题n不连续发问，避免令顾客不能轻松地回 答n问的内容及方式应有助于销售n多问少说，问一些没有抗拒点的问题n问和应答的内容一般应与顾客需求有关同理心倾听心灵交流的闸门n同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通什么时候运用同理心倾听？n对方只想倾吐心声时n对方表现比较情绪化时n不太确定事实全貌时n当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时n和对方信任程度并不高的情况下n不肯定对方是否明白我们想表达的意思时如何提高倾听的效果投入 排除干扰 集中精力 采取开放尊重信任的态势 ，不打断，不插话，不否定 积极回应互动鼓励倾听的礼仪与技巧n面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)n眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）n态度尊重，专注（记笔记）n适当的澄清（尾音上扬）n确定对方的意思（重述对方的要点）理解的礼仪 听清全部信息，不要听到一 半就心不在焉，更不要匆忙下结 论。 注意整理出一些关键点和细 节，并加以回顾。 听出对方的感情色彩和言下 之意及表达的重点。 克服习惯性思维。 结合视觉辅助手段。 “倾听”对方的身体语言。（ 僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋 型、欺骗型、高傲型表情） 巧妙的应答方法沟通专家的常用技巧人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式 来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上 让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”认同观点+赞美+巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性同时伯爵与教授夫人的对话教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心