中国农业银行网点转型咨询项目 网点后台临柜流程与工作模式改进方案及 导入方案 IBM全球企业咨询服务部 中国 2010年10月1网点后台临柜工作模式的改进方案3 流程改进效益、IT系统、及制度影响分析2 网点后台临柜流程的改进方案目录5 流程改进后评估的数据采集4 实施路线图6 导入方案及案例2IBM及农业银 行保密全功能模式导致网点过多承担操作职能3IBM及农业银 行保密网点临临柜及后台工作模式柜面 业务业务操作后台 业务业务操作 与运营营网点柜面及后台渠道输入介质客户客户客户客户业务业务申请请内部风险监控高柜台低柜台网点大堂 网点临柜及后台业务操作流程仍直接模拟手工时代的整链条作业方式 每笔业务的全过程基本都是由一个柜员完成，每个柜员要熟练掌握几百种、甚至上千种交易 风险控制主要采取面对面的横向岗位（会计主管）制约方式 网点后台柜员承担了大量繁杂的运营事项。个人和对公业务在基础网点、精品网点、理财中心三种类型网点的业务量占比 网点每日总业务量(个人业务与对公业务之和)在基础网点、精品网 点、理财网点逐级增加。 对公/个人业务量占比在三种类型网点逐级增加，依次是-基础网点 ：12.5%，精品网点：30.2%，理财中心：60.7%。334笔819笔879笔4IBM及农业银 行保密 在三类网点中，本外币转账汇款和账户开销户业务量占比很大，大量服务和资源用于简单的 现金和账户维护活动，其他签约理财型业务量很少。 对于基础网点，除了账户开销户和代收代付业务量大于另两类网点，其余业务量都小于另两 类网点资料来源：农行网点转型项目，基线调查，客户访谈材料通过初期的基线调查，我们发现网点大量的业务集中在存取款、转账汇款等简单附 加值低的业务，造成了柜面资源浪费，网点负荷加大，效率降低，客户流失网点每日个人业务量（笔数）基础网点 精品网点 理财中心5IBM及农业银 行保密在访谈调查中发现，还有部分试点网点没有设立低柜。即使在理财中心，高柜柜员 的配比也超过低柜柜员，这与总行要求的转型方向还是有一定距离总行要求，理财中心和财富管理中心高柜不得多于低柜l在对80个试点行的调查中，发现有24的网点没有设立低柜。l大部分分行的低柜不能处理小额现金，有一小部分分 行的网点可以处理小额现金。1、设立低柜网点与没有设立低柜占试点分行比例2、高柜柜员与低柜柜员占比l在对80个试点行的调查中，发现所有网点的高柜柜员配比都比低柜柜员多，精品网点也达到4.05，理财中心达到2.24l柜员配比从侧面反映了高柜与低柜的配比。资料来源：农行网点转型项目，基线调查 材料，客户访谈 材料6IBM及农业银 行保密低柜的职能定位不明确，服务对象和服务范围不清晰，影响低柜功能的发挥，服务 效果不明显试点行目前低柜的 推行不够普及2341高低柜定位不够明确，制度的 限制约束了低柜业务的推广低柜不能收取小额现金限制 了低柜的推广仍有较大比例的网点没有设 置低柜，不利于更好地与客 户沟通，进行营销没有设置低柜的网点，通过 高柜销售复杂产品，不便于 向客户解释清楚，影响了营 销和销售效果高、低柜配置不够到位某些网点贵宾区高端客户太少，低柜业务量少，导致高柜仍然排队理财中心高柜配置超过低柜，低柜人员配备不到位高柜柜员业务量大，压力大，容易出错低柜柜员未能侧重与客户更好的沟通和产品推荐很多网点的低柜安排在大厅里，在受理理财业务时私密性不够，忽略了 客户购买理财产品对于保密的考虑。受理对公业务也存在票据安全隐患流程不畅通，尤其是高低柜主管授权不畅通高柜、低柜之间的业务授权流程处理不顺畅。会计主管一般在 高柜区内授权，而处理低柜需要授权的业务时，会计主管就需 要到低柜区。而如果在低柜区配置专门的会计主管，又浪费人 力资源缺乏清晰的高低柜管理办法对高低柜操作管理制度不够 清晰，包括风险内控管理办 法7IBM及农业银 行保密改进的临柜及后台工作模式网点临临柜及后台工作模式后台 业务业务操作 与运营营网点柜面及后台渠道输入介质客户客户客户客户网点大堂预处预处 理2 :柜面 业务业务操作后台运营营后台作业中心后督中心集中授权内部风险监控8IBM及农业银 行保密9IBM及农业银 行保密身份证及资料复印-电子银行签约-投资理财产品购买-大额无卡无折存款-理财卡功能签约-个人支票兑付-第三方存管签约等识别引导分流-现金与非现金业务的 高低柜分流-推荐优质客户给相应 客户经理-营业现场的维护回答客户咨询-回答理财产品相关客 户咨询-理财卡功能推荐-客户等候时间推荐阅 读风险评估问卷-辅导客户使用电子银 行和下载证书-个人结算账户开户-贵宾卡客户申请-西联发汇和收汇-国债认购-黄金买入卖出等辅助查询各类信息-挂失业务，开立存款证明 时的帐户信息-黄金买入卖出时金价-销户时账户关联理财信息-基金认购和赎回时基金代 码等信息-业务办理手续费查询-本人办理业务的身份核对-残币兑换预检-公检法查询扣划业务分流-销户解约客户的挽留工作业务预审指导客户填单 贵宾客户代填单大堂经理及大堂副 理交易预处理规范大堂预处理，提升柜台办理效率增加大堂预处理环节，将增加网点大堂的工作量，因此网点需要配备充足 的大堂经理、大堂副理以完成引导分流、现场管理、客户营销的工作10IBM及农业银 行保密基础础型网点n1名大堂经理；n主要职能是引导客户，指导客户填单，复印身份证，预审客户资料的 工作。精品型网点n1名大堂经理，12名大堂副理，视网点营业面积，功能分区和客户数量 而定；n大堂经理主要负责识别 客户，产品推介；大堂副理承担引导客户，指 导客户填单，复印身份证，预审客户资料的工作。理财财型网点n1名大堂经理，35名大堂副理；n大堂经理负责管理和指导大堂副理的工作，兼顾产品推荐。大堂副理承 担识别客户，引导客户，指导客户填单，复印身份证，预审客户资料 的工作。界定高柜、低柜业务办理的范围p单笔交易耗时长，营销性强的业务分离在低柜进行处理；p为有效实现业务从高柜向低柜分流，增加营销机会，允许在低柜办理小额现金的代缴费、收取手续费等业务长低单笔交易 所需时间业务涉及现 金的概率高短低柜业务高柜业务 存款代收费取款开户签 约自营理财 产品认购自营理财 产品签约现金转账结汇售汇客户资 料维护 代理理财 产品签约卡折转 账汇款电子银 行签约西联汇 款黄金产品 销售挂失、解挂 、补卡、补 磁小额现金 存取款、 汇款11IBM及农业银 行保密12IBM及农业银 行保密实施后台作业集中处理，剥离网点操作职能。发现并推荐可后台集中作业 的25个业务处理环节票据交换 账务处理票据类集中环节优化的流程数量5支流程汇款类客户签约信息维护 类其它大小额往账、来账处理 联行查询查复客户资料维护 签约信息维护 风险评估问卷信息维护后督扫描、会计档案保管 反洗钱可疑交易数据补正 国际收支申报的信息录入 受理公检法查询、冻结、扣划5支流程10支流程5支流程以下是可后台集中作业的网点业务流程13IBM及农业银 行保密操作模式后台作业中心网点高低柜模式1 柜面独立操作 即时办结客户业务柜面办结网点临柜业务处理可分为3种模式：模式2 柜面与后台协同操作 即时办结客户业务模式3 柜面受理、后台操作 客户离柜后办结客户业 务柜面受理柜面受理后台操作后台操作客户提交申请提交申请提交申请推荐采用模式314IBM及农业银 行保密模式1模式2模式3改变模式可能的影响柜面独立操作， 即时办结客户业 务柜面与后台协同 操作，即时办结 客户业务柜面受理、后台 操作，客户离柜 后办结客户业务客户服务时效性客户体验前台业务后移到作业中心，将改变一些柜面业务的操作模式，所产生的影 响因操作模式的改变方向不同而异15IBM及农业银 行保密改变网点分散的、基于实物的风险监控方式，利用影像扫描和识别技术，改为集中 的、基于影像的风险监控方式，统一风险监控标准，减轻网点人员工作量授权柜员口头召唤会计主管 会计主管输入密码、刷 卡, 或采用指纹 柜员需扭头回避 在前台柜员窗口处，安 装摄像头，用于实时拍摄 客户的业务申请资料和凭 证。 网点/授权中心的授权人 员坐在座位上，通过电脑 屏幕上的视频和交易信息 ，审核业务的真实性、准 确性和完整性。 后督中心集中扫描传票 通过OCR系统将电子影像 传票与业务系统内的交易对 应 对于OCR无法识别的传票 信息和重要业务信息，外包 服务商手工补录数据。然后 再与交易系统的流水进行比 对 系统建立红名单功能， 自动屏蔽熟悉的大客户的 交易信息 系统可建立固定规则， 根据用户设定自动查找交 易信息，减少补录的数量 由后台作业中心,根据影 像信息集中补录事后监督 当日或隔日，网点柜员翻 阅重要业务的传票反洗钱数据补正 根据系统自动筛选的 可疑交易清单，柜员补 正的客户信息，和交易 信息。网点/授权中心 集中授权后督中心 集中扫描、自动碰对作业中心 集中补录现状优化 后16IBM及农业银 行保密远程授权两种方式的比较远程集中授权网点集中授权授权任务分配人员数量配置风险控制效果能够满足业务授权的风控要求： 授权效率提高，节省了网点授权人员的 工作量 网点、授权中心之间沟通不方便，不利 于处理网点业务授权的特殊情况。资源配置重复： 授权中心需要配置大量的授权主管，专门 负责业务授权。 网点二级、三级会计主管不能节省，还需 要现场处理某些业务授权的特殊情况，以 及管理网点柜面和后台事物。网点现有授权人员数量不变： 网点负责授权的二级、三级会计主管数 量不变。业务量波峰、波谷业务时的任务分配和资 源部署困难： 授权中心需要实时处理所负责网点的大 量业务授权请求，在日间业务量的波峰 、波谷时间点上很难配置合适数量的人 员，及时响应请求。 另外，在月初、月末、季度末、年末等 特殊时间点上，业务量变化巨大，也很 难配置合适数量的授权人员。任务分配灵活： 网点的二级、三级会计主管只负责本网 点的授权请求。 业务量不大时，可部署1人授权，其他 人现场巡视柜台或处理其他事务；业务 量大时，可部署多名主管同时授权。能够满足业务授权的风控要求： 能够现场处理业务授权的特殊情况。 授权效率提高,免去网点授权人员在高 、低柜区,及贵宾、普通区之间的走动 。 网点特殊业务的授权审查效率高。17IBM及农业银 行保密1网点后台临柜工作模式的改进方案3 流程改进效益、IT系统、及制度影响分析2网点后台临柜流程的改进方案目录5 流程改进后评估的数据采集4 实施路线图6 导入方案及案例18IBM及农业银 行保密19IBM及农业银 行保密在基线调查中发现了网点最耗资源的10大业务，以及单笔最耗时业务l10大单笔平均耗时业务的 前5项中，对公业务占有4 项l在网点单日10大总耗时业 务中，对公业务仅有两项 ，且排名靠后，其余都是 个人业务l说明网点个人业务量要大 于对公业务量基线数据分析资料来源：农行网点转型项目，基线调查，客户访谈材料最耗资 源业务 （笔数X单 笔时间（ 分钟）单笔最 耗时业 务 （分钟）个人业务对公业务20IBM及农业银 行保密后台10大耗时业务流程授权 需要授权的业务多 授权方式是刷卡、输密码，比较繁琐。 有些分行采用指纹验证方式 试点集中授权现金整点 大客户大额存现，或零钞存款 向央行上缴，按货币新旧（如7成新）分类装订 总行正在推广现金中心建设，集 中清分，挑残、把把、捆包自动 化处理网银落地 系统内的已经可以自动入帐，系统外的还需手工落 地 已实现7X24小时跨行实时转账联行往来账核销 后台集中作业项目开发中票据提入、提出 实物票据提出、提入，时间浪费在往返票交所或上 级支行的路上 后台集中作业项目开发中自助设备清机与维护 在行式ATM加钞每次需要20分钟左右 离行式ATM由就近网点维护，时间消耗在路途