4S店客户接待技巧培训p知道没有力量，相信并做到才有力量。 p成功来自改变，该变来自行动。 p合理的是训练，不合理的是磨练。课程守则销售得分l回答互动：2分、1分/人次 l演练互动：2分/人次管理减分l迟到早退：扣2分/人次 l手机说话：扣2分/人次4目录第一节 精英销售顾问的卓越心态 第二节 门店成交核心思想与精髓 第三节 汽车4S营业厅接待实战技巧 第四节 门店客户投诉处理技巧什么是顾问式的销售？探寻客户的需求满足客户的需求达成双赢的目标创造忠诚客户展厅接待的终极目的1.成交 2.让顾客带着好感离开7生意不好的三大借口一、销售顾问 “病”态表现v随心所欲，不求改变 v不种因缘，不打基础 v打折赠品，没有不行 v急于成交，没有耐心 v推脱借口，懒惰致命自信自重追求目标关注细节同理换位老板心态平和付出二、精英顾问的卓越心态三、精英顾问的特质v专业度 v差异化 v感染力 v执著心四、训练提升的四个点v话术语言 v行为动作 v面部表情 v思维方式 客户开发邀约 老客户维护与管理 展厅接待与销售 展车、展厅的清洁维护与管理 完成汽车信贷、精品装饰及保险销售等工作 参加晨会、夕会及学习培训五、销售顾问的职责13目录第一节 精英销售顾问的卓越心态 第二节 门店成交核心思想与精髓 第三节 汽车4S营业厅接待实战技巧 第四节 门店客户投诉处理技巧商品的三个功能层次一、顾客买的是什么？商品核心利益：能赚到钱的工具商品实体利益：装载能力、发动机性能、材料商品附加利益：舒心购物体验、售后保障、分期付款等案例讨论：卡车商品 利益核心 利益商品 利益附属 利益1. 以顾客感受出发，设计布置门店终端 2. 顾客是先认可导购，再认可产品 3. 以顾客的感受设计导购的言行举止 4. 对顾客的认同和赞美是必会的技巧 5. 商品的感性卖点：面子、炫耀、崇外、1. 顾客买的不是产品，是能解决当下问题的最佳方案 2. 产品卖点：比较下的“独一无二” 3. 成交一定要解决“过时不候”的问题 4. 产品理性卖点：车型、配置、安全性、售后、油耗等 5. 体验是最好的展示方式优 点利益点卖 点客观存在好处和优势顾客需要的好处和优势顾客需要的的利益点买 点能为顾客解决问题的独一无二的卖点三、顾客凭什么会买你的？优 点 利益点卖 点品类特性个体差异基础性功能增值性差异买 点实战术之由类到牌1.先区隔品类 2.再区隔品牌（门店） 3.再突出个性差异1. 说实话，您在不在我们海天买没关系，现在汽车 4S店确实很多，车子是个大件，后期涉及保养维修 ，我建议您还是从我们这样的实力和规模比较大的 专营店来选择。 2. 我们海天公司专业经营汽车十几年了，是甘肃最 大的专业汽车代理商，实力强，有优势有保证。 3. 在者说了，买汽车,我们参考话术四、顾客消费规律及接待步骤注意兴趣联想欲望比较信任行动满足迎宾破冰了解需求乘驾体验解决异议交车服务售后跟踪接待准备产品推介第一步 接待 准备注意第二步 迎宾 破冰好感第三步 了解 需求沟通第四步 产品 推介了解第五步 解决 异议信任25目录第一节 精英销售顾问的卓越心态 第二节 门店成交核心思想与精髓 第三节 汽车4S营业厅接待实战技巧 第四节 门店客户投诉处理技巧1. 形象准备 2. 专业知识 3. 活动政策 4. 销售工具 5. 销售目标第一步 接待准备营业准 备第一步顾问形象“56字”规 范 p保持微笑 p统一着装 p佩戴工牌 p合适发型 p口无异味 p身无异味 p仪态整洁p服装干净 p皮鞋贼亮 p指甲不长 p清新淡妆 p雅致配饰 p优雅站姿 p梳头束发营业准 备第一步头发 是否整洁? 与工作是否相符?衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 袖子是否挽起来了?上衣 整理得是否整齐?是 否端正得体?口袋面孔 是否刮脸了? 是否剔胡须了?领带 扎系的方法是否正确?长 度合适吗? 位置是否正确?手 脏吗?指甲长吗？皮鞋 颜色，样式是否得体？ 裤子 是否熨烫过? 是否变形了（比如 膝盖处突出）? 腰带是否有些旧?袜子 是否清洁?(白色) 头发 是否整洁? 与工作是否相符? 饰品是否合适?衬衫 脏吗?是否有斑点或 褶皱?包 质量? 样式?颜色？ 裙子 是否有褶皱? 长短是否合适?化妆 是否给人健康，整洁的感 觉?是否过于鲜艳？ 手 指甲长度是否过于长？ 指甲油颜色是否过于鲜艳 ? 上衣 是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋 是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适?长袜 颜色是否合适?女性：双手不放身体后 男性：双手不放身体前站姿规范及训练抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 女性站立时女性站立时双脚呈双脚呈“丁丁”字形，脚字形，脚尖开度为尖开度为5050度左右度左右男性站男性站立时双立时双脚分开脚分开，与肩，与肩同宽同宽轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿规范及训练男性双腿自然男性双腿自然 分开，间距以分开，间距以 一掌为宜，小一掌为宜，小 腿基本与地面腿基本与地面 垂直，忌翘二垂直，忌翘二 郎腿郎腿女性双腿并拢或小女性双腿并拢或小 腿交叉，双腿同时腿交叉，双腿同时 侧向一方，小腿向侧向一方，小腿向 回收，脚尖向下，回收，脚尖向下， 忌双腿叉开，穿裙忌双腿叉开，穿裙 装时需在入座前整装时需在入座前整 理好裙摆理好裙摆顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、顾客为先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手握手规范及训练名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。递名片递名片时，应介绍自己并说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，用双手托住。互换名片时，看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。名片的礼仪专业知识要 求1）商品知识 2）品牌知识 3）行业情况 4）市场情况 5）故事塑造营业准 备第一步你经营的品牌（门店）的故事？ 你的门店感动的服务故事？ 你的产品的卖点是什么？ 你的最大竞争对手是谁？ 竞争对手是怎样攻击你的？ 你又怎样应对竞争对手的攻击？ 你怎样攻击竞争对手？（劣势） 竞争对手的数据、资料课程作业营业准 备第一步实战术之“明升暗降”1.农村市场卖得好些 2.中年以上客户买得多点 3.年轻人买得多些 4.路况好的地方销售稍微好点 5.普通家庭用户买得多些汽车：注意：根据你的优势设计话术实战术之“明升暗降”1.区域性，*地区卖的稍微好些 2.短途运输单位用户买得多些 3.沿海路况好的地区买得多些卡车：注意：根据你的优势设计话术实战术之“明升暗降”1.我们原来也有，去年退市了 2.我们09年以前的车是按照这个标准来做的针对款式：注意：根据你的优势设计话术3、销售工具的设计与使用p产品资料、报广资料 p生动化物料 p竞争对手资料 p照片、实物例证 p资质证明 p销售小票营业准 备第一步销售工具个人名片笔、笔记本计算器公司简介管理客户的表、卡产品宣传单页竞品资料报价单销售合同保险精品等销售资料任务指标刻在心头上 产品知识放在嘴巴里 销售政策记在脑子里良好的第一印象， 成功了一大半！第二步 迎宾破冰一、迎宾服务标准 保持微笑，双手自然摆放，面对客户，目光对视 三米三声，主动打招呼 与顾客交谈时，必须停下其他工作，保证专一二、迎宾开场服务话术 您好，欢迎光临海天鼎盛！ 您好，海天鼎盛，欢迎光临！1. “您好，欢迎光临”的时机？ 2. 熟人见面的迎宾话术？ 3. 约人见面的话术？ 4. 先后两拨客人的处理三、导购之迎宾技巧老顾客接待技巧l记住名字 l细节变化 l夸奖赞美 l真诚关心 l售后询问 l针对推荐1.张小姐，好像有一个月没见到了啊，发型换了？更有气质了！ 2.王先生，好久没见了啊，车子用得还好吧？ 3.哦，您是王先生是吧？参考话术小姐，不好意思！您先参观下，那边有新款车型*！ 我这边好了马上过来！请稍等！小姐，实在不好意思，您久等了！刚才那款*，您觉 得怎样？处理方法l眼神关注，微笑示意 l招呼别人接待 l安排妥当，让客人不至于感觉冷落四、打破坚冰的方法1.报姓名, 探资料 2.消戒备，聊家常 3.端茶水，表关心 4.抬身份，夸同伴 5.小动作，造幽默1.“好像原来哪里看到过你哦” 2.先生您贵姓啊？我叫张小丽，叫我小 张就行，很高兴为您服务 3.我觉得您是一个很有品位的人，平时 比较关注哪类车型啊？ 4.开车多少年了？这是第几辆车呢？ 5.外面很热啊，赶快坐下来，咱们先喝 杯水，休息下再说！ 6.小朋友真活泼，几岁了？阿姨这里有 巧克力，送你一颗？参考话术五、冷淡型客户处理1.顺应要求，不给压 力 2.边上跟随，距离合适 3.主动寒暄，兴趣话题 参考话术1、好的，您随便看吧！那边有刚到了11年新款*， 您可以留意下。 2、好的，我们今天刚好有活动，您留意下海报， 我加张小丽，这是我名片，随时愿意为您服务！六、最佳接近顾客的时机 停下脚步，关注某款车型 触摸样车，准备体验 寻找顾问 目光接触七、销售开场方式1、产品特点开场 2、肯定眼光开场 3、夸奖赞美开场 4、突出细节开场 5、自嘲缺点开场 6、主动引导开场1、产品特点开场畅销、新款、载重大、油耗、第一、性价比高参考话术1. 您好，这款是江淮重汽11年最新款改进型，刚上市一个月！ 2、先生，您真有眼光，这可是我们今年的销售冠军车型！ 3、大哥，您真是行家，这可是同类车型里，油耗最低的！2、肯定顾客开场参考话术1.先生，你一看就是很了解的，其实 2.小姐，我觉得看问题很独到，买汽车确实3、夸奖赞美开场参考话术1、大姐，你一看就是个会持家的人，心思真细，连这个小细节都考虑到了， 2、大哥跑运输这么多年了，应该发财不少啊，相必对于 售后服务的重要，你比我更有体会了，实战术之赞美技巧l时机把握 l具体事实 l关注细节 l前后对比 l先抑后扬l与人对比 l引以为傲 l独辟蹊径 l透露隐私 l情真意切4、突出细节开场参考话术1、先生，买不买没关系，来了就仔细了解下，我说没 用，您仔细听听，这发动机声音是不是很轻？ 2、小姐，你摸摸，这款车型座椅是不是不一样？5、缺点自嘲开场自曝缺点，转移焦点，先发制人参考话术1、说实话，普通消费者可能会认为这款车有点贵，其 实像您这样的懂车的人就知道她好在哪里的 2、说实话，我们品牌款式是比其他人稍微少点，不过 买汽车关键还是载重和油耗,6、主动引导开场主动引导，给予方向，给以信心 参考话术1、先生，市场这么多品牌和型号，估计你也挑花眼了 吧，说说看，想买个啥样子的，我销售汽车十几年了， 帮你挑款你试试？ 2、先生，我们海天可是甘肃最大最专业的汽车经销商， ，说说看您的想法，一定能帮您挑到一款喜欢的车型， 您是想要?综合运用，用热情、惊喜、兴奋去感染！现场演练 针对性的推荐 针对性的介绍一、揣摩顾客需求的目的第三步 了解需求生理需要安全需要情感和归属需要受尊重需要自我 实现马斯洛需求金字塔顾客购买动机l求实心理 l方便心理 l安全心理 l攀比心理 l享受心理l癖好心理 l求美心理 l从众心理 l猎奇心理 l尊重心理讨论消费者买重卡希望获得什么？1、工具:赚钱的 2、安全:生命财产安全 3、证明:身份、企业实力 4、省心:稳定赚钱，少出问题 5、省钱:油耗少，少维修二、需求的分类1、冰山理论 2、显性（表面）需求:说出来的、想要的、理性的 3、隐性（真正）需求为什么想要的，感性的 4、案例：