精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料目目 录录第一章 员工服务礼仪 2 第二章 干货员工工作流程5第三章 干货区商品分类 6 第四章 干货陈列知识 11 第五章 干货陈列方法与技巧 13第六章 自有品牌的陈列要求 17第七章 开箱作业指导书 19 第八章 标价签及 POP 管理 21 第九章 促销管理 23 附件一 企业文化精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料第一章第一章 员工服务礼仪员工服务礼仪一、服务规范一、服务规范服务是连锁店的核心职能，是促使潜在需求转化为现实需求的重要因素。1、消费者的权利消费者在购买、使用商品和接受服务时享有安全权、知情权、选择权、公平权、索赔权和尊重权。2、民润市场服务公约扎根社区，服务街坊微笑服务，热情大方质量第一，杜绝伪劣公平交易，足量实价品种丰富，一站购足天天新鲜，天天平价3、民润市场便民措施 自选购物，提供车篮，集中收银，无打扰服务； 一次购物满 200 元或购物重量在 25 公斤以上，1 公里以内者按精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料顾客要求免费送货，孕妇、老人优先； 电话预定，一次购物满 200 元以上者送货上门； 购买礼品，配套供应礼盒、礼篮、彩纸，免费包装； 提供商品使用、保存、包装的咨询服务； 提供市场变动和新商品信息； 设立流动迎宾，主动导购服务。4、民润市场服务要求 为顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客使用后感到满意是服务的基本要求； 为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分的热情服务影响顾客的购物心情与购物行为； 根据顾客的活动情况灵活高速站位，最好是与顾客保持 1 米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，防碍顾客挑选； 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的条架就一直盯着对方； 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着。 ” “您自已看吧”之类的话； 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用温和的语气请其稍等，并尽快完善对前一顾客的服务，或请附近的同事为第二位顾客服务，同时还应注意商品的安全；精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂其语言的人员协助； 了解顾客的消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销； 当顾客不能确定商品是否适合时，应主动向顾客介绍商品的性能、特点，做好顾客的参谋； 耐心细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心； 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务； 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，并可适当加以演示； 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦。精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料第二章第二章 干货区员工工作流程干货区员工工作流程 内 容营业前1检查仪容、仪表7：30 2检查商品准备情况，变价3熟悉当日促销信息和商品4协助果蔬区域工作1热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）2清理仓库、上货、整理商品陈列3检查标价签、POP4检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作5订货、收货、退货、异动处理6清洁卫生营业中7：3021:307早晚班交接工作1拉架、整理商品陈列营业结束2覆盖立柜、岛柜精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料3准备第二天的促销商品4晚班交接工作21：305清场第三章第三章 干货区商品分类干货区商品分类干货商品分类及商品特性干货商品分类及商品特性G：食品：食品G00：冷冻食品：冷冻食品：冷冻保鲜食品，保质温度在18以下，一般使用岛式陈列柜平面展示陈列，分类明确、展示面平整； G01：冷藏保鲜食品：冷藏保鲜食品：需冷藏保鲜的食品，多为日配食品，一般冷藏温度为 04，通常采用立式陈列柜；G02：杂粮：杂粮/土特产土特产：多为豆类、五谷杂粮类等，陈列位置上应与粮油类比邻陈列；G03：调味品：调味品/酱菜酱菜：分为以下小类醋：商品直看一条线精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料酱油：生抽一组架，其它一组架，陈列同醋调味汁：同类调味汁陈列在一起调味粉：糖、粉、鸡精归类陈列调味酱：不能按品牌陈列，要按味道陈列腐乳：按味道归类陈列G04：罐头：罐头：玻璃罐头和铁皮罐头； G05：早餐冲调类：早餐冲调类：宜将面包、果酱作关联陈列G06：咖啡：咖啡/冲调类冲调类：一般和麦片、茶叶等需冲调的品种作连锁式陈列，并注意咖啡与伴侣陈列在一起； G07：茶叶：茶叶：通常分盒装和袋装品种，应注意防潮，陈列上应与咖啡冲调类比邻陈列；G08：保健食品：保健食品：通常为高档高值商品，销售量低，陈列位置可避开黄金位置（节日除外） ，注意防盗；G09：水奶类：水奶类：分日配保鲜奶类与一般纸包装、瓶装奶类，日配保鲜奶应陈列于冷藏柜，纸包装与瓶装奶垂直陈列，因需求量大，故一般陈列在黄金位置；G10：奶粉：奶粉：分为罐装与袋装奶粉，陈列同时体现分类陈列与品牌陈列，一般陈列于主通道位置； G11 婴幼儿食品婴幼儿食品：与奶粉作相连陈列；G12：宠物食品：宠物食品：此类商品要独立的专架陈列； G13：小食：小食：分为以下几类香脆小食：分为薯片和紫菜等，同一品牌垂直陈列 精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料果仁：包括花生、瓜子等凉果：包括梅、陈皮等，要求陈列整齐，美观；肉干：一般采用挂钩陈列；曲奇蛋卷：盒装商品，直立陈列，春节期间加大陈列面；G14：果冻、糖果：果冻、糖果：果冻一般独立陈列，糖果在春节期间应加大陈列面；G15：朱古力：朱古力：高档休闲食品，遇热易溶化，陈列位置应注意避开高温地方，包装朱古力可陈列于机头架等显眼的位置；G16：饼干：饼干：陈列上着重品牌分类，品牌性越强，顾客消费意识越强；G17：月饼：月饼：中秋节节庆商品，陈列时以品牌、类别、档次进行集中或间隔性的分类陈列。 G18：饮料：饮料：通常分碳酸饮料、纯水、果汁、茶饮、混合饮料、包装饮料等，陈列上应注意作分类的重量陈列；H：烟酒：烟酒H00：烟：烟：商品价格较高，通常陈列于烟酒柜开单销售，或橱窗陈列；H01：洋烟：洋烟：商品价格较高，通常陈列于烟酒柜开单销售，或橱窗陈列； H02：中式酒：中式酒：分为盒装与简装两大类 H03：啤酒啤酒：酒类中销量较大的系列，属于重点推销的酒类；精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料H04：礼篮：礼篮：日用品：日用品I00：个人护理用品：个人护理用品：分为以下几类洗发美发系列：品牌性强，按品牌作垂直陈列；沐浴露：品牌性强，按品牌作垂直陈列；口腔护理用品：品牌性强，按品牌作垂直陈列，牙刷用挂勾陈 列；化装品：按用途作相关陈列。I01：婴儿护理用品：婴儿护理用品：宜将所有的婴儿护理用品面霜、婴儿沐浴露、奶瓶、奶嘴作关联陈列；I02：婴儿用品：婴儿用品：包装纸尿片、纸尿裤等，品牌性强，按品牌作垂直陈列；I03：化妆用品：化妆用品：体积小，陈列密度大，应特别注意畅销品牌的备货及陈列位置；I04：发饰、梳妆用品：发饰、梳妆用品：可作挂历网陈列 I05：卫生巾：卫生巾：品牌性强，按品牌作垂直陈列；I06：清洁家居护理：清洁家居护理：将碧丽珠等价值较高的品种摆在黄金位置； I07：生活用纸：生活用纸：小包面纸、餐巾纸、湿纸巾可作货架陈列，卷纸、盒装作堆头陈列；I08：毛巾：毛巾：与内衣裤关联陈列； I09：内衣裤：内衣裤/袜袜：袜子应尽量作挂勾陈列，文胸作悬挂展示陈列；精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料I10：服装配套：服装配套：与内衣裤、毛巾作关联陈列； I11：床上用品：床上用品：与内衣裤、毛巾作关联陈列； I12：鞋：鞋：陈列上一般作挂勾陈列； I13：雨具：雨具：受季节影响较大，雨季时层叠陈列于人流较多的地方（如 N 架） ，秋冬季节可适当调至较次的位置；I14：玩具：玩具：宜作展示陈列；I15：文具：文具/办公室用品办公室用品：宜作专架陈列，平时备货要求量少而品种多样，新学期前作重点推介；I16：运动：运动/健身器材健身器材：与文具、玩具作关联陈列；I17：厨房、派对：厨房、派对：属于聚餐，派对临时餐具；I18：厨房用品：厨房用品：刀具应贴上“小心割手”等提示性标签； I19：餐具：餐具/茶具：茶具：主要是陶瓷、玻璃制品，小件商品尽量陈列于高处，防止小孩摔破；I20 煮食容器：煮食容器：各种陶瓷煲，炒锅、铝制品、压力锅等宜作分类陈列；I21：家具小用品：家具小用品：上层陈列小物品，衣架宜作挂勾陈列； I22：浴室用品：浴室用品：作挂勾陈列或挂网陈列； I23：家用塑胶：家用塑胶：此类商品许多品种分属各个系列，可与其它商品作关联陈列；I24：家居清洁用品：家居清洁用品：主要为洗涤剂与工具系列，两者可作关联陈列；I26：家具装饰：家具装饰：陈列因地制宜，小店宜做货架陈列，大店可作特色精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 25