前言人是各种社会关系的总和。人是各种社会关系的总和。 马克思马克思 不学礼，无以立。不学礼，无以立。 孔子孔子 一个人的成功，一个人的成功，1515是靠专业知识，是靠专业知识， 85%85%是靠人际关系与处世能力 。是靠人际关系与处世能力 。 卡内基卡内基礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对 方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形 式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺 一不可。礼仪三要素包括：礼仪是交往艺 术，交往强调互动，互动看结果；礼仪是 沟通技巧，沟通强调理解；礼仪是行为规 范，规范就是标准。礼 仪当您使用公认的礼仪 . 您更可能获得积极的结果 获得合作与支持 获得信任 赢得客人 保持客户关系礼仪重要性礼仪重要性6常常 用用 礼礼 仪仪职业职业 形象形象用餐用餐社交社交公务公务仪表仪表1 1、礼仪宝典之、礼仪宝典之仪表仪表基本要素基本要素: : 符合环境、身份、时间符合环境、身份、时间a.b.c.微 笑站、坐、行着 装微笑微笑微笑是一种国微笑是一种国际际际际礼礼仪仪仪仪，能充分，能充分 体体现现现现一个人的一个人的热热热热情、修养和魅力。情、修养和魅力。 在面在面对对对对客客户户户户、宾宾宾宾客及伙伴客及伙伴时时时时，要，要 养成微笑的好养成微笑的好习惯习惯习惯习惯微笑微笑最美好的语言最美好的语言微笑是每个人的第一项工作微笑是每个人的第一项工作微笑是可以训练的微笑是可以训练的带着笑容出现在他人面前带着笑容出现在他人面前微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑练习微笑练习uu像婴儿学语一样，说像婴儿学语一样，说“E”E”，让嘴两端向后缩，让嘴两端向后缩， 嘴唇微张。嘴唇微张。uu减弱减弱“E”E”的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。uu反复以上动作，直至自然。反复以上动作，直至自然。着装着装西装：深蓝或黑色衬衫：淡蓝色或白色领带：与服装相配的领带或公司领带鞋子：深色皮鞋袜子：以深色棉袜为宜端庄正派、洁净稳重男男 士士 着着 装装uu发型：发型：短发，清洁、整齐；短发，清洁、整齐；uu面容：面容：每天刮胡须，鬓角不超过耳朵中间为宜；每天刮胡须，鬓角不超过耳朵中间为宜；uu指甲：指甲：短平清洁；短平清洁；uu服装服装：合体、平整、整洁，口袋不放物品；：合体、平整、整洁，口袋不放物品；uu皮鞋：皮鞋：光亮，无灰尘。光亮，无灰尘。男男 士士 仪仪 表表选择西装注意的细节：选择西装注意的细节：o 领子：衣领高于衬衫领1厘米 o 袖口：衬衫袖口长1-1.5厘米 o 肩：宽于肩1.5厘米 o 胸围：穿一件毛衣 o 衣长：4/5臀部 o 裤长：2/3鞋面 o 袜子：活动时不露出腿部皮肤；黑色最佳。男士服饰仪容（一）腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁锃亮。饰物少、内藏男士服饰仪容（二）西装上装n 一粒可扣可不扣，二粒扣系上扣，三粒扣系中扣 ，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开 。 n 深色西装高雅庄重，适宜各种场合。 n 保持清洁，平整。 西裤n 合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插 入一手为宜。 n 色泽、质地与上装一致为好。男士服饰仪容（三）领带o 女人时装永远少一件 o 男人领带永远少一条“领带是西服的灵魂”错误错误 正正 确确 点评：点评：在西服和衬衫都是非常合体，并且衬衫领的高度是正确的情况下，在西服和衬衫都是非常合体，并且衬衫领的高度是正确的情况下，西服的领子不会覆盖住衬衫领。如果衬衫领被西服领盖住了，那么西服的领子不会覆盖住衬衫领。如果衬衫领被西服领盖住了，那么这件衬衫的领子就太窄了。这件衬衫的领子就太窄了。错误错误 正正 确确 点评：点评：好衬衫的领子应该可以使领带结正好处于领片两好衬衫的领子应该可以使领带结正好处于领片两 侧形成的倒三角中心，并且领带结不易滑脱。侧形成的倒三角中心，并且领带结不易滑脱。错误错误 正正 确确 点评：点评：大部分男士购买的非定制衬衫臂长过短，而购买的非定制西服大部分男士购买的非定制衬衫臂长过短，而购买的非定制西服臂长过长。因此，他们的衬衫袖口被西服的袖口盖住了。如果臂长过长。因此，他们的衬衫袖口被西服的袖口盖住了。如果衬衫和西服的袖长的长度都是正确的，那么衬衫袖口应该可以衬衫和西服的袖长的长度都是正确的，那么衬衫袖口应该可以露出露出1.5cm1.5cm（1cm1cm至至2cm2cm）的长度。这是西服与衬衫袖子之得体）的长度。这是西服与衬衫袖子之得体之穿法及比例。之穿法及比例。错误错误 正正 确确 点评：点评：一件正确臂长的衬衫，其袖口应盖住手腕，并正一件正确臂长的衬衫，其袖口应盖住手腕，并正好到达拇指的根部。而且衬衫袖子应足够长，便好到达拇指的根部。而且衬衫袖子应足够长，便于手臂能上下活动灵活。袖口应大小适宜，方便于手臂能上下活动灵活。袖口应大小适宜，方便活动。活动。不合身不合身 合合 身身 袖袖 扣扣 西服手帕西服手帕 时尚靓丽 端庄雅致 o 职业套装或司服 o 鞋子：以黑色皮鞋为主，不露脚趾过紧、过露、过透、过短女女 士士 着着 装装发型：短发端庄自然、长发须服贴束发或盘头；妆容：宜淡；配饰：同质同色，不超过三件，不佩戴过于贵重、夸 张或低劣的饰物； 指甲：清洁、不宜过长，可选无色、淡粉的指甲油； 袜子：贴近肤色，不露袜口、无破洞； 皮鞋：光亮、清洁。女女 士士 仪仪 表表 身体身体 ：挺胸收腹，腰部用力，膝盖 要直 头部头部 : : 眼光平视 肩膀肩膀 : : 放松舒展，面露自然的微笑 双手双手 : : 自然垂放。亦可叠握， (放在腰线附近)置于身前或身后 双脚双脚 : : 略为分开 站站 姿姿 姿态坐姿切忌将双腿分开有气势但谦虚 要领进门未经允许不要坐落座时不要发出太大的声响面正对而膝侧向一旁等待时保持良好坐姿克服小动作坐坐 姿姿注意：女士的膝盖、两手 的位置 忌摇摇晃、抖腿男士：上身端正坐三分之二处，手自然放在大腿上，双脚 打开略小于肩宽；休闲坐时：可将双腿互换叠放，忌脚尖摇晃或指向对方。谦让有礼貌，请女士、客户 先行 不从谈话的人中间穿过 走路的速度要适中 行走中让客户走尊位（左边 ）行行 姿姿上体保持站姿，一脚在前，一脚在后上体保持站姿，一脚在前，一脚在后 小半步的距离，两腿同时向下蹲小半步的距离，两腿同时向下蹲 前脚全着地，小腿垂直于地面前脚全着地，小腿垂直于地面 后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐 女士保持两腿并拢，男士腿分女士保持两腿并拢，男士腿分4545度至度至6060度度蹲蹲 姿姿2 2、礼仪宝典之、礼仪宝典之社交社交a.b.c.握 手递 送 名 片介 绍d. 欠 身 礼握 手 礼 伸手的次序高阶先，低阶后；女士先，男士后；年长先，年轻后；主人先，客人后； 握手的力度热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心 握手的时间35秒为宜 禁忌忌漫不经心、软弱无力；时间过长；手部冷湿 ；目光游移介绍的方式低阶高阶，自家人别家人，男士女士，年轻年长，未婚者已婚者 介绍三要素姓名、供职单位、职务 准确、恰如其分 被介绍的态度谦虚、从容介 绍 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方 胸部高度弧线递出胸部高度弧线递出，同时自我介绍同时自我介绍 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方 稍下方递出稍下方递出 寒喧语寒喧语 生僻字询问生僻字询问 在会议室，人多时，按对方座次排列名片在会议室，人多时，按对方座次排列名片递 名 片 起身双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名起身双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名 及职位及职位 如对方姓名等有问题可有技巧的提问如对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前己面前 最好能牢记对方姓名及职位最好能牢记对方姓名及职位 不可随意对待接收的名片不可随意对待接收的名片收 名 片o 用双手呈送 o 用双手接 o 弄清楚不明确的名字发音 o 把名片放在一边帮助您记住对 方的名字 o 不要将对方的名片随意摆放 o 不要在对方的名片上随意涂写 职务低者先递（注：不可 强递） 介绍时由先被介绍方递 准备好随时可以递出（名 片不可放在裤子口袋）标准：头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上和行走的时候行礼正确的致意姿态欠 身 礼禁 忌：只弯头的鞠躬可以看到后背的鞠躬驼背式的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬头部左右晃动的鞠躬不看对方的鞠躬3 3、礼仪宝典之、礼仪宝典之公务公务a.b.c.电话礼仪乘车礼仪行进礼仪d. 会客、会议礼仪电话礼仪o 声音悦耳、音量适中、咬字清楚、速度略慢o 明确报上公司名称及自己的姓名 o 保持端正坐姿、面带笑容 o 内容言简意赅 o 电话铃响三声内应接起 o 对方打来电话应对方先挂机 o 对打错电话应礼貌 o 迅速回电是至上法则上下楼梯： o 上时前方为上，女士居后；下时后方 为上，女士居前 出入电梯： o 无人开梯时，客人后进，先出 行进礼仪行进礼仪o 公务用车，上座为后排右座； o 社交应酬中，上座为副驾驶座； o 接待重要客人时，上座为司机后面之座乘车礼仪乘车礼仪o宾主对面而坐，面门为上 o宾主并列而坐，以右为上 o难以排列时，可自由选择会客礼仪会客礼仪o 小型会议： o 面门而坐、客人及尊者居右而坐。 o 大型会议： o 前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧（ 政务会议反之）。 o 主持人可在前排正中，前排最右侧，发言席正前 方或右前方。会议礼仪会议礼仪4 4、礼仪宝典之、礼仪宝典之用餐用餐a.b.c.餐饮礼仪用餐举止位次排列o宴请客人的5个要素 o约会 o环境 o费用 o菜单 o举止餐饮礼仪餐饮礼仪门口门口主人位主人位副主人位副主人位主宾位主宾位副主宾位副主宾位餐饮礼仪餐饮礼仪o桌次：居中为上在右为上以远为上 位次排列位次排列礼貌入席：首先入席的应该是主人、主宾长辈、女性入座时，晚辈、男性的动作入座的方向左侧入座后不宜放在邻座的椅背或餐桌上，更不要 用两肘撑在餐桌上；用餐举止用餐举止举止文雅：当众补妆、梳理头发、松领带及裤腰带是不礼 貌的，用餐中不能用筷子东挥西指交谈适度正确的使用餐具用餐举止用餐举止内容回顾礼仪的重要性 常用礼仪：仪表公务礼仪社交礼仪会餐礼仪人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。谢谢！总公司销售管理中心银行代理业务管理部