惫TPPTC客户关系管理 (CRM )培训课件 北京联合智业管理咨询公司刘化栋2007年4月培训内容ETZIZZ7TI FTY CTXTITTTIIYZT 们的要求1 ，为什么要进行客户 【。市场开发流程 ， 客户、竞争者、自1 关系管理 |才关的朋汉丰人 1和| 所 ，容户关系下止流程 1 人| 和 。 客户信息管理流程 1客户代表/经理应做1 。客户关系管理涉及 1 的事情1 各个层面 上，客户投诉管理流程 【 。执行中障碍与对策1。客户关系管理对我 11 1为什么要进行客户关系管理?CT ZITTITITITIYZ7 国面对即将到来的竞争: 唐山港曾刀身油码头) 、沦州港 (黄骅油码头)国 公司战略定位的和要求: 性界一流石化码头运营商量我们的客户数量相对其他行业比较少，而涉及到的层面比较复杂客户基础价值的决定因素 FEIZITTIZITO CTXTITTTIIYZT客户基础的价值由两大关键因素决定: 个体客户的价值和客户基础的规模客户现全波-一 红1 客户数量家疡放机_ | 客户基础的价值 企业价值5个价值创造来源增加现有客户 -|的支出 增加客户所拥有的服务种类 增加客户基础 了的价值| _ 吸引有利可图得新客户_ 减少服务成本高的现有客户| _ 增加客户对服务的需求 CTIITTITTTIYY7客户关系管理的基本概念 CRM的含义CRM的目的CRM的方法CRM的理念 ZITTITTIIY77) 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度，提升企业惹利能力和竞争优势而开展的所有活动 提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力 分析、选择、获得、维系和提升) 密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产癌，完善客户服务，提高响应速度交 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值客户关系管理的理解 CITTITITTTIYZ7“一个中心、两个基本点 以客户满意度为中心 以客户关系管理理念为指导思想。以上T技术为支撑工具客户关系管理是武功，CRM系统是兵器客户 汪淮? 为什么我们 对其他人也要那么 ZITTTTIIYZT客户是真正向我们付钱的人或组织=货主 他们为客户带 ”他们为我们带 我们应为它们提供来什么 来什么 什么 四种类型的客户关系ETTITTI ERCTZITTTTTIXZT。膨国拥有众多的竞争者，体在客户企业得到的对竺和你的竞争者一本。只限于得到于此已公开的信息，很少能够获得一些专门或绝密的信息;“对所有合同的过价都&希具有竞争办。 而且必须进守规则 1f“在窜户企业中的知名度盟伐到中等 “与客户全业中的许多关键人物都有着议好的关系，对获得新业务具有很大影响力。是客户所迪好的服务商，能得到其他供应商所无法知晓的专门或地密信息价格必须在具有竞争力的范因之内，但客户会 本人人人生 或克许你得“在客户全业中具有中到高等程度的知名度合作伙伴关系 战略联盟关系。* 企业双方的最高层都有重要的接般，并就股务浊供达成了正式成非正式的协议。有许多能够独享的机会及持线的长期合同，特价格作为双方坟议的一个部分来进行谈判，在一些关键的合伏领大不存在任何的这争对手。在客户企业里的知名度相当高，客疡企业成员承认两个企业间的这种特殊关系。有着正式或非正式的联时关系，比如成立一个合击企业，在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度。合资金业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领导这一战略联时， 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方会业争取最大利益深圳华为ETTIZTI ER CTZITITTTITIXZT人才、资金、技术都不是生死依关的问题，这些都是可以引进来的，而管理与服务是不可妥搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自和为客户创造价值，永远是第一 客户关心的不是你知道的有多少，他们更想知道你对他们有多关心!华为是一群从青纱帐里出来的土八路，还习惯于埋个地雷、端个雹楼的工作方法， 还不习惯于职业化、表格化、横板化、规范化的管理。重复劳动、重桓的管理还十分多，这就是效率不高的根源。一一任正非