专业导购销售流程家居培训部 沈 澜1.等待专业导购销售流程a.清理卫生b.检查产品c.形象心情d.准备道具e.熟悉话术2.接待 专业导购销售流程(2).掌握销售的主动权a.看特定商品时 b.用手触摸商品时 c.好像寻找什么时 d.与顾客目光对视时 e.与同伴商量时 f.顾客放下手中物品时(1).恰当时机接近专业导购销售流程（2.接待）情景一：顾客从正门进入，导购正面迎接导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房里面请，请您先随意参观一下欧派整体厨房有尊贵、经典、时尚三个系列的我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了这是我的名片请多关照请问先生（小姐）您贵姓？ 顾客：姓“李” 导购：好的，李先生（小姐）我们会根据您的需求为您定做最满意的厨房我先带您参观一下帮您介绍一下您喜欢的产品专业导购销售流程（2.接待）情景二：顾客从侧门进入，已经在浏览产品了，在一款产品前面停留了一段时间导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房（先停顿一下，给顾客一点时间大概浏览一下产品，然后从介绍该款产品风格入手 ）这一款是今年最新款的橱柜，叫做多瑙河，是钢琴烤漆门板的，它诠释的是今年 全球最流行的混搭风格我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了这是我的名片请多关照请问先生（小姐）您贵姓？ 顾客：姓“李” 导购：好的，李先生（小姐）我们会根据您的需求为您定做最满意的厨房我先帮您介绍一下这款橱柜专业导购销售流程（2.接待）情景三：顾客从侧门进入，已经在浏览产品了，用手摸一款橱柜的台面导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房（先停顿一下，给顾客一点时间大概浏览一下产品，然后从介绍该款台面入手）这一款橱柜的台面是欧派石英石，它的特点是结实、美观，非常抗刮花、防火耐高温，使用寿命长我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了这是我的名片请多关照请问先生（小姐）您贵姓？ 顾客：姓“李” 导购：好的，李先生（小姐）我们会根据您的需求为您定做最满意的厨房我先帮您介绍一下这款橱柜专业导购销售流程（2.接待）情景四(1)：顾客从侧门进入，已经在浏览产品了，好像在寻找什么导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房请问您是不是前段时间来过我们店里啊 顾客：是 导购：噢，请问上次给您介绍产品的是哪一位产品顾问？ 顾客：是小王 导购：好的，那我叫小王过来再给您详细介绍一下啊（小王今天休息，我帮您介绍吧我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了这是我的名片请多关照请问先生（小姐）您贵姓？ 顾客：姓“李” 导购：好的，李先生（小姐）您是不是在找上次看过的一款产品啊，请问是哪一款？专业导购销售流程（2.接待）情景四(2)：顾客从侧门进入，已经在浏览产品了，好像在寻找什么导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房请问您是不是前段时间来过我们店里啊 顾客：没有 导购：噢，请问您是不是看过其他品牌的橱柜，想找同样款式的做个对比啊？ 顾客：是 导购：哦，那请问你看过的是哪个品牌的啊？（哪个款式的啊） 顾客：博洛X的 导购：哦，好的，我会帮您做个详细对比，让您充分了解我们产品的优点我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了这是我的名片请多关照请问先生（小姐）您贵姓？ 顾客：姓“李” 导购：好的，李先生（小姐）专业导购销售流程（2.接待）情景五：顾客是和朋友一起进来的，已经在浏览产品了，在讨论产品的情况导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房 （站在距离顾客大概2米以外，不要讲话，先注意听顾客在讨论什么） 导购：看来二位非常重视生活品质啊，您说的对，选橱柜最重要的就是 导购：我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了这是我的名片请多关照请问先生（小姐）您贵姓？ 顾客：姓“李” 导购：好的，李先生（小姐）我们会根据您的需求为您定做最满意的厨房我先帮您介绍一下这款橱柜3.寒暄专业导购销售流程目的:拉近距离取得信任赢得好感HOW聊孩子 聊时事 聊衣、食、住、行专业导购销售流程（3.寒暄）情景一：顾客是一位女士，穿着讲究，拿着一款PRADA的包导购：李小姐，您的这款包很漂亮啊，看起来非常有品位是PRADA的吧， 顾客：是啊 导购：这个款式我也非常喜欢，好像是尼龙面料、黑色真皮滚边的吧？ 顾客：是啊，它是 导购：那会不会不好清洁啊？ 顾客：不会啊，用毛巾蘸水拧干擦一擦就好了 导购：那就好了，我看到杂志上说这款包要1万8千多块哦，呵呵，您真是非常有眼光 顾客：呵呵，我也没什么眼光啦专业导购销售流程（3.寒暄）专业导购销售流程（3.寒暄）专业导购销售流程（3.寒暄）PRADA Bally Calvin KleinCalvin Klein专业导购销售流程（3.寒暄）情景二：顾客是一位男士，手里拿着车钥匙（上海大众途观 ）导购：李先生，您自己开车过来啊？ 顾客：是啊 导购：你开的是大众的车吧？ 顾客：是啊 导购：是不是现在买的很火的那款途观啊？ 顾客：是啊 导购：哇，你真是有眼光啊途观的动力单元非常好，好像是搭载三款大众的TSI涡轮增压燃油直喷发动机和两款成熟的TDI共轨喷射柴油发动机吧，您这款是菁英版还是旗舰版啊？ 顾客：菁英版 导购：哦，已经很高的配置了，要28万左右啊，其实旗舰版只是在泊车上多了一些配置而已，菁英版已经非常好了，有机会我也试驾一下高档车，享受一下，哈哈专业导购销售流程（3.寒暄）专业导购销售流程（3.寒暄）专业导购销售流程（3.寒暄）情景三：顾客是一位男士，拿着一款摩托罗拉MILESTONE手机导购：李先生,您的这款手机是摩托罗拉的吧 顾客：是啊 导购：是不是那款MILESTONE（里程碑） 顾客：是的 导购：哦，这款手机非常大气哦它好像是ANDROID2.1操作系统的，功能非常强大非常适合商务人士使用 顾客：是啊，它 导购：你真是有品位，总是赶在潮流的前沿这款手机得多少钱啊？ 顾客：6000多块 导购：哇，这么贵啊，呵呵，等我存2年钱也买一台专业导购销售流程（3.寒暄）专业导购销售流程（3.寒暄）VERTU 诺基亚旗下的奢侈品牌 最贵的一款Vertu手机售价50000 欧元，约合550000元人民币。 这款Vertu手机的白金的机身全 部由手工制造，上面镶满了钻石 。Vertu手机的机面显示屏是以 超高硬度的蓝宝石水晶制造；内 部结构以钛金属为主材；每颗按 钮下的接触点用红宝石制作，经 过百万次按压后仍能运作如常专业导购销售流程（3.寒暄）Goldvish公司新推出的.它的外壳全 部由纯白金打造，当然这没多少钱； 其次告诉你这款手机上镶嵌了120克 拉的VVS-1级别的天然钻石；第三告 诉你这款手机目前只生产了十台，想 要就得预定。好了，现在告诉我它值 多少钱吧？不知道？告诉你吧， 1300000美元！合人民币820万元！这 还是原始价，你要是再上个什么消费 税，奢侈税Goldvish做手机的口 号就是“不求最好，但求最贵！”专业导购销售流程（3.寒暄）PRADA PHONE LG电子和意大利时尚品牌普拉达 （Prada ）联合发布了即将上市 的手机“The Prada Phone by LG（KE850）”。Prada Phone 是LG新推出的一款配备3英寸液 晶触摸屏的手机，以普拉达品牌 独有的时尚外观为特点。PRADA Phone（LG KE850）在我国台 湾地区已经有评测样机流通，这 款手机集合了通讯与时尚圈瞩目 于一身,很值得期待专业导购销售流程（3.寒暄）Armani手机 韩国电子展(KES)于10月9日在 韩国国际展览中心开展。三星 电子在此次展会上展出了与之 名服装品牌Armani携手共同开 发的“Armani手机”。Armani 手机配备了2.6英寸的超大触 摸屏和300万像素的摄像头， 支持GSM/GPRS/EDGE网络，支 持Micro SD扩展卡专业导购销售流程（3.寒暄）GUCCI 尽管这是想象图，但形势已清晰 ，手机届的朋友们gucci要来了 。 看来GUCCI是第一个急了的 顶级时尚品牌，本以为喜欢出头 的Channel或者CD会先着急， 可等来的是更富贵族气质的 GUCCI。4.需求确认专业导购销售流程a.观察 b.提问 c.聆听专业导购销售流程(4.需求确认)导购问题1.请问您家是新房子装修还是老房子翻新啊?导购问题2.请问您家是在哪个小区?导购问题3.请问您家是几楼?导购问题5.请问您家厨房是在阳面还是阴面?导购问题4.请问您家厨房多大面积？有没有带户型图过来啊？顾客：新房子啊顾客：万科金域蓝湾顾客：28楼顾客：9平方吧，有带户型图顾客：阴面情景一：顾客第一次来店面导购：哦，恭喜搬新家啊导购：哦，是很高档的小区啊，万科的房子户型很好，绿化环境也非常好啊导购：这个楼层很好啊，视野比较开阔专业导购销售流程(4.需求确认)导购问题7.请问您家几口人住啊?导购问题8.请问您家谁经常做饭的啊?导购问题6.请问您家打算装修成什么样的风格啊? 顾客：简洁一点的顾客：5个人 顾客：我妈妈情景一：顾客第一次来店面导购：哦，那建议您选择色泽比较亮的或者颜色比较浅的门板，这样厨房不会感觉很压抑导购：好的，等一下我会选几款比较简洁大方的橱柜给您挑选一下导购：是您和您爱人、孩子，还有您爸爸妈妈，是吗？ 顾客：是的导购：真是个幸福大家庭啊，那需要收纳的厨房用品会比较多，我们会根据具体情况帮您设计储存单元的导购：哦，那您在家里是劳苦功高啊，这样我帮您介绍一款外观漂亮而且很容易清洁的橱柜 （话术可以参考秦时明月美观、可靠）我导购：哦，如果是阿姨经常在家里做饭的，那您就要选择一款操作简单，能减轻劳动损伤的橱柜（话术可以参考秦时明月操作简单、安全）专业导购销售流程(4.需求确认)导购问题9.请问您有没有看过其他品牌的?导购问题10.请问您有没有合作的家装公司？顾客：有情景一：顾客第一次来店面导购：树立消费需求的标准（根据顾客回答的品牌运用产品讲解话术进行品牌对比）顾客：没有导购：哦，厨房是家庭装修中最重要的地方，我会交代我们的设计师为您详细说明装修的注意事项顾客：有啊导购：哪一家装修公司啊？顾客：导购：（与欧派有合作的装修公司）这家装修公司很专业，跟我们经常合作的，他们做的很好专业导购销售流程(4.需求确认)导购问题10.请问您有没有合作的家装公司？情景一：顾客第一次来店面顾客：没有 导购：哦，厨房是家庭装修中最重要的地方，我会交代我们的设计师为您详细说明装修的注意事项 顾客：有啊 导购：哪一家装修公司啊？ 顾客：导购：（与欧派没有合作的装修公司）厨房装修是家庭装修中最重要的地方，家装公司对家庭当中的其它区域做的比较好，但是对于厨房如何做到防水、防火、减轻劳动损伤他们就不够专业了，所以建议您还是和我们整体厨房的设计师聊聊，让他给你一些专业的建议，不要留下遗憾。有些家装公司会给您推荐一些小牌子的橱柜，因为那些小牌子橱柜会给家装公司25%的回扣，您买回去的只是价钱非常便宜的品质很低的产品，您的钱大部分被家装公司拿去了，所以建议您厨房装修还是要交给欧派这样具有16年专业经验的正规化集团公司来做。我会交代我们的设计师为您详细说明装修的注意事项专业导购销售流程(4.需求确认)导购: 李小姐，您是第二次来我们店里了吧，请问上次是哪个产品顾问（导购）接待你的？ 顾客：是小王 导购：哦，小王今天休息，有什么问题我可以帮您解决的（确定情景一里面的所有问题答案，根据顾客回答来进行）情景二：顾客第二次来店面，以前是其他产品顾问接待过的专业导购销售流程(4.需求确认)导购：上一次您过来已经了解了欧派的产品情况，这次是过来定单吗？ 顾客：是的 导购：那好的，我帮您办一下手续（进入第八步定单处理阶段）情景三：顾客第二次来店面，以前是同一个产品顾问接待过的顾客：不是的，我还有几个问题要问一下 导购：好的，您说吧(进入第六步异议解除阶段）5.产品呈现 专业导购销售流程a.树立消费需求的标准 b.提出厨房用品在使用过程当中经常出现的问题 c.分析问题出现的原因 d.用欧派产品的卖点解决问题 e.对比产品并做价格说明6.解除异议专业导购销售流程专业导购销售流程（6.解除异议）关于产品方面的异议请参考秦时明月相关卖点讲解话术专业导