主讲人：游昌乔危机 公关危机管理与企业变革系列之一第一部分：危机管理体系1意识体系2. 计划体系3组织体系4预警体系5指挥体系6分析和评估体系1 意识体系不要做温水中的青蛙生于忧患，死于安乐。企业 何尝不是如此呢？ 企业要不断地稳步发展,就必 须树立这样一种意识:危机迟早都会来的.张瑞敏比尔盖茨任正非 张瑞敏比尔盖茨戴尔柳传志海尔张瑞敏： “永远战战兢兢，永远如履薄冰” 联想柳传志： “我们一直在设立一个机制，好让我们的经营 者不打盹，你一打盹，对手的机会就来了。”华为任正非：“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好 。我们该如何应对华为的冬天？”任正非微软比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月”戴尔电脑迈克尔-戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这 样的话，那么你很快就会被别人干掉。比尔盖茨戴尔1.1 公司员工的危机意识我们所有的行为准则时刻都处于危机之 中，我们必须把公司潜在的危机规避到 最小。我们任何一个人都可能因失误或 失职而将整个公司拖入危机。 2 计划体系危机应对计划 将确保你在危机来临时临危不惧，胸有成竹。 3 组织体系人是成功的关键 4 预警体系只要及时捕捉到这些信号，加以分析处理， 及时采取得力措施，就能够将危机带来的损失 降至最低， 甚至避免危机的产生。 5 指挥体系危机指挥系统核心作用是能实现紧急突发事件 处理的全过程跟踪和支持，使企业能够在最短 的时间内对突发性危机事件做出最快的反应并 提供最恰当的应对措施预案。 6 评估体系前事不忘，后事之师。危机分析评估系统是一 个事后处理系统，同时又为将来可能发生的危 机提供决策信息。第二部分 危机公关突破十面埋伏1.内部员工 2.受害者/当事人 3.消费者/公众 4.媒体 5.政府及行业主管部门 6.股东及债权人 7.供应商 8.经销商 9.竞争对手 10.团体组织1内部攻略员工是危机的受害者和承担者。因此必 须要稳住军心，建立一个稳固的大后方 。 2 公众攻略星星之火,可以燎原. 公众是危机的火源。要解决危机，就 必须扑灭火源。 1.SHUT UP 2.SORRY 3.SHOW 4.SATISFY3 媒介攻略媒介是典型的双刃剑，挥舞得好， 可以击退危机的侵袭；挥舞得滥， 则会伤害自身，更深地陷入危机。 4 政府及行业主管部门攻略危机发生后，必须取得政府及行业政府 主管部门的支持和帮助。 5 投资者、债仅人攻略 投资者或债权人是雪中送炭还是落井 下石，就看你的危机水平了。 6 供应商或经销商攻略稳住伙伴，将是你翻身的保障。 7 竞争对手攻略 如何在危机中狙击竞争对手的进攻？ 8 团体组织不要把村官不当官。团体组织在危机的 发展中具有不可忽视的作用。 第三部分： 危机公关的要点及案例点评1、危机公关的32个要点 2、案例点评陈慧琳：方洁霞 （调查科警官）张家辉：张志恒 （重案组警官）任贤齐：元 哥 （劫 匪 头 领）一)危机公关准备期谋略10点启示大事件10-18分钟片段启示1：要正确认识危机的特点-媒体是危机的放大器为何一件普通的银行劫案会演变为警署的 信誉危机？(只有你我知道的秘密不是危机 ,它只是潜在的危机)案例： 啤酒企业深陷“甲醛门”7月15日，国家质检总局就啤酒甲醛事件举行新闻发布会称， 国产啤酒是安全的。 启示2：如何让媒体为我所用？如果媒体换一个角度去报道,银行劫 案会不会成为危机?半边脸是温文尔雅的学者，半边脸是 肌肉抽搐的魔鬼。-有人形容被新闻记者奉若神灵的“普利策奖” 创始人约瑟夫普利策。启示3：企业领导人应具备敏感的危识，予以充分重视，并亲自主持 案例： 可口可乐比利时中毒1999年6月9日启示4：在第一时间召开会议研究应对措施案例：伊利郑俊怀被抓事件（ 2004年12月20日）启示5：明确危机处理的原则-要有正确价值观经典案例: 美国强生泰诺有毒事件启示6 对前景充满信心-不消极应对危机1.(警员1)基本上香港仍然是个安全的城市 2.(警员2)他们是跑不掉的案例秦池古酒：为什么没能成为“永远的秦池”启示7 加强动员和宣传,一致对外(警员3)取消休假，并动员市民合力缉凶案例2004年7月启示8 要以最快速度化解危机(警员3) 越快解决问题越好案例:高露洁有毒？（2005年4月16日）启示9 要建立畅通的信息渠道4.(警员3) 情报科的消息很重要: 案例: 爱立信：蚂蚁为什么绊倒大象（2000年）启示10：一分钱做事，一毛钱做秀(陈慧琳):这是个资讯的年代,我们要做个秀. 我们输在传媒手上,也要在传媒手上赢回来1.DO :如何正确地做 (前提) 2.SHOW:如何正确地“秀”(核心)案例1: 圣元奶粉应对阜阳毒奶粉事件（2004年3月）案例 农夫山泉“一分钱”VS乐百氏 “两 分钱”小结:危机公关准备期谋略1)要正确认识危机的特点-媒体是危机的放大器 2)媒体如何为我所用? 3)企业领导人应具备敏感的危机意识，予以充分的重视，并亲自主持 4)在第一时间召开会议研究应对措施 5)明确危机处理的原则-要有正确价值观 6)对前景充满信心-不消极应对危机 7)加强动员和宣传,一致对外 8)要以最快速度化解危机 9)要建立畅通的信息渠道 10)一分钱做事，一毛钱做秀二)危机公关进攻期谋略18点启示大事件22-28分钟片段启示1：不能有个人英雄主义！要有令行禁止的团队(陈慧琳) “张志恒,你搞什么?!”案例:SARS为何直到2003年6月才被控制 ?为何SARS的病因不是中国最早查出? 启示2：全体总动员十分重要- 对内部做好公关是外部公关的前提！(警官)“我们这次行动事关香港警察的声誉 ”案例:中美史克为何在PPA风波中成功战胜危机? (2000年11月）启示3：确保首席危机官的权威！（任达华）:你要给她最大限度的支持！ 案例: 1944年6月,诺曼底登陆,德军为何战败?美军登陆诺曼底艾森豪威尔隆美尔启示4：每个人都在媒体的注视中！（陈慧琳）每个人身上都装上了录影的镜头！案例1: 曾荫权吹口哨事件（2005年3月6日）案例：“永不乘坐厦航”危机2005年4月26日MF8322启示5：“秀”比“做”更重要！（任达华）我们面对的不仅是劫匪，更 有六百万香港市民！启示6：要充分地调动资源， 打有把握之战 启示7：要做好情报地收集，及时掌握事件的最新动向 大事件31-38分钟片段启示1：要有系统安排！不要顾此失彼案例： 海尔捉“虫”和为贵启示2：权威媒体的支持,各种媒体的参与！案例：三鹿误上黑粉奶名单（2004年4月）启示3：要有专业的公关人员！专业成就未来案例: 8瓶三株喝倒三株王国（1998年）三株总部吴炳新启示4：主动提供消息！(陈慧琳):我每隔三十分钟会提供一次消息不要给谣言任何机会。无可奉告是最愚蠢的回 答方式不要装傻提供准确详实的消息游戏案例： 戴尔邮件门事件（2005年5月30日）启示5：要有新闻稿！对外有统一的声音。案例：2003年非典期间罗氏风波启示6：要博得受害者的好感！案例: 国航保安打人事件2004年5月大事件（下）0-15分钟片段问题：公关人员的做法对吗？邵美琪：我们会重新剪片，观众看到的只会是英勇的机动部队！启示1：不要对公众撒谎！鸵鸟心态不要心存任何的侥幸心理结果和你想象的不一样（视频）案例：克林顿拉链门事件（1998年）启示2：棘手的事件应由公关人员出马！案例： 光明乳业“回锅奶”事件（2005年6月7日） 王佳芬启示3：要有合得来的记者！案例:2003年6月,四川百事如何度过质量风波启示4：要善于转移媒体的视线！案例: 2005年初：长虹被海外诈骗，巨额亏损2003年5月,长虹:我在海外被诈骗?启示5：争取公众的理解和同情！辉瑞:仅有道歉是不够的(2005年5月18日启示6：会利用传媒，他就是英雄！案例:潘石屹：-我要感谢任志强和邓智仁潘石屹任志强邓智仁大事件（下）18-21分片段启示1：首席危机官必要的判断力！案例:1.张学良的悲剧（左，右）张学良杨虎城案例： 雅芳毁容案败诉（2004年5月）大事件27-32分钟片段启示1:凡事不要过头1.不要过度反应2.不要过度承诺案例1：郎顾之争案例2 香港禽流感（97年）环境食物局局长 任关佩英 小结：危机发生后的进攻谋略1)不能有个人英雄主义！ 2)全体总动员十分重要 3)确保首席危机官的权威！ 4)每个人都在媒体的注视中！ 5)充分认识秀的重要性,“秀”比“做”更重要！ 6)要有系统安排！ 7)权威媒体的支持,各种媒体的参与！ 8)要有专业的公关人员！9)主动提供消息！ 10)要有新闻稿！ 11)要博得受害者的好感！ 12)不要对公众撒谎！ 13)棘手的事件应由公关人员出马！ 14)要有合得来的记者！ 15)要善于转移媒体的视线！ 16)争取公众的理解和同情！ 17)会利用传媒，他就是英雄！ 18)首席危机官必要的判断力！ 19)凡事不要过头!三）危机公关善后谋略3点启示大事件38-43分钟片段启示1：不要栽在我手里！启示2：不要乱说话！启示3：对后续进行跟踪报道第三部分：危机公关5S原则速度第一原则（SPEED） 系统运行原则（SYSTEM） 承担责任原则（SHOULDER） 真诚沟通原则（SINCERITY） 权威证实原则（STANDARD） 1 速度第一原则（SPEED）危机发生后，能否首先控制住事态，使 其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危 机的关键。SK-II:消费者很生气,后果很严重(2005年3月)宝洁SK-II: 官司难料 市场先丢2 系统运行原则（SYSTEM）在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进 行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼 。 1.以冷对热, 以静制动 2.统一观点，稳住阵脚 3.组建班子, 专项负责 4.果断决策，迅速实施 5.合纵连横, 借助外力 6.循序渐进，标本兼治案例：丰田霸道广告惹祸3 承担责任原则 （SHOULDERING THE MATTER）公众会关心两方面的问题：一方面是利益 的问题，另一方面是感情问题。因此企 业绝对不能选择对抗，态度至关重要。案例 ：金龙鱼的两次危机1、金龙鱼：“：”广告惹行业公愤(2004年9月) 2、金龙鱼是问题油? (2005年1月)危机爆发后，公众往往表现出以下特征 ： 强烈关注。 非常情绪化，对于媒体的信任度远高于 对企业的信任度。 有罪推定，往往有“宁愿信其有，不愿 信其无。”的心态。4 真诚沟通原则（SINCERITY）4.1两要原则: 1.要诚实: 2.要尊重公众的感受:危机爆发后，公众往往表现出以下特征 ： 强烈关注。 非常情绪化，对于媒体的信任度远高于 对企业的信任度。 有罪推定，往往有“宁愿信其有，不愿 信其无。”的心态。案例1：耐克广告风波案例2:立邦漆4.2 两不要原则: 1.不要过度反应 2.不要过度承诺案例： （2005年3月17日） 肯德基俺家没有“苏丹红”？案例：太子奶如何平息“太子”风波5 权威证实原则（STANDARD）在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音 喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者 在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理 ，重获他们的信任。1.充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播 功能。 2.争取权威机构的支持。 3.消费者代表的支持 案例：安利兴奋剂事件第五部分：案例深度剖析案例剖析1 巨能钙：双氧水危机中的四大错误第一段：恼羞成怒，倒打一耙11月18日，巨能钙向各媒体发表律师声明， 声称保留“通过法律途径追究河南商报法律责任 的权利”。 第二段：召开新闻发布会，发布公开 信，大声喊冤 11月19日，北京巨能公司召开新闻发布会，表明