转介绍工作方法转介绍工作方法想要成功，想要赚大钱，就请正视转介绍的力量，这是对准客户行销 时应有的心态。具备以下的十种态度，才有机会得到高品质的转介绍名单。一、准顾客宁愿透过转介绍而认识你。陌生电话访问往往会让准顾客有 被入侵的感觉，透过朋友的介绍则准顾客一般不会排斥你的来电。 二、转介绍的方式具有最大经济效益。想想广告 DM 的成本有多高？举办 顾客联谊会的费用也不薄。然而转介绍而来的名单几乎是不需要花 上一分一毫，何乐而不为呢？ 三、勿以产品大小评断顾客的价值。不管顾客购买的产品是大小，都需 要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高，你才有可能得 到高品质的转介绍名单。 四、和顾客建立彼此信任的关系。良好和谐的关系能够成交一套产品， 却不足以得到转介绍名单，顾客对你的信赖感不够深，当然不想转 介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责任。 五、诚挚地为顾客服务。尽可能地提供顾客需要的各方面的服务，即使 对你 的产品销售没有任何的助益，也要确定每一次的联络都有带给 顾客实质的利益。 六、不要轻视顾客人脉的力量。和顾客建立朋友的感情，运用他们的人 脉关系，转介绍名单无可限量。 七、提供顾客转介绍名单。有舍才有得，期待别人给你转介绍名单，不 妨多多提供顾客所需要的名单。 八、向顾客不断地要求转介绍。当顾客表示对你的服务非常满意时，你 一定提醒自己要求转介绍。 九、得到转介绍是理所当然的事。如果你自认为提供顾客合适又符合需 求的产品，服务又很周到，也建立了彼此的信赖感，那么就应该要 求得到转介绍名单，千万别觉得不好意思。 十、十、期待得到转介绍名单。对于顾客的转介绍，一定要抱着期待的心态， 才会积极地争取转介绍名单。 案例一：案例一： 多问不吃亏多问不吃亏 一天下午，业务员王小姐来到某美容院做皮肤保养，由于是周末，人特别多。 她只好坐在一旁一边看着时装杂志，一边在听着美容院太太们闲聊。 “李太，听说您家里的宝贝儿子不小心被开水烫伤了小屁股？”美容院有两位 相熟的客人在聊天。 “哎，我们家小斗斗太调皮；了，他外婆给他洗澡，一下子没有看住孩子，一 不小心，孩子就坐到盛满热水的澡盆子里了，好在不是烫在脸上。 ” 王小姐赶紧搭腔：“李太，我是保险公司的业务员，凭我的经验，学校应该为 他们购买了学生平安保险的，像您孩子这种情况是属于意外伤害事故范围内， 有赔。如果需要，我周一上班时帮您问一下。 ” 周一上班后，王小姐致电相关部门了解学生平安保险及理赔手续等事宜，并在 得到明确答复后告知李太。不久，此事得到了圆满的解决。 某天，她约李太见面，王拿出自己的保险单投石问路：“这是我去年为自己买的保险，您就买跟我一样的保险好了。 ” “我还没有决定究竟买什么样的保险呢！” 王直逼主题：“我买的是投资类保险，也很适合您，只要年交保费 6600 元就可 以了。 ” 李太面露难色，并再三说明自己不是很想买保险。 王小姐坚持说：“听我的没有错，这个投资保险真的很好。 ” “到时候再说吧。 ”李太搪塞道。 原来，李太是位特别要面子的人，由于单位不景气，她面临着下岗，正苦不堪 言呢。王小姐没有细问，她自己就更不好意思提起，从此，李太购买保险的事 情就不了了之。 我们在销售我们自己的产品时有没有类似的情况发生呢？ 点评：点评： 听-是行销的一门艺术，它固然重要，但是如果没有问，哪来的听？ 在销售中，接触中的开门话术，好比是中医看病中的“望、闻、问、切”中的 “问”的环节。人与人之间的交流是相互的，想要轻松地探寻到顾客的购买点， 想要其投桃换李，只有问得好，问得妙，问到点子上，问到顾客的心里去，舍 此，别无法子。只有问清楚了，我们才能准确地为准顾客挑选出适合的产品。 王小姐虽然在取得准顾客好感方面很有技巧，但是，面对第一次交往的准顾客， 她却不谙问问题，而好凭自己的主观臆想，认为李太应该怎么、怎么，而不是 站到准顾客的角度，想一想对方在想什么，对方最想要的是什么。很明显，王 小姐的沟通技巧有待于进一步的提高。 有道是“多问不吃亏” 。销售高手在遇到一时吃不准的准顾客时，会很自然地采 取“WHY？WHY？WHY？”只有对准顾客的相关问题产生浓厚的兴趣，然后见机行 事，问题往往就容易解决了。 通常，我们可以采用以下几种常见的问的方式： 1、直接探问需求式。我们很有必要适度地给准顾客一些“暗中限定的权利” ， 让他有自己似曾做主的感觉，而最终所问到的结果是大大出乎意料的， 切忌单方认可或者武断地为其做出决定。 “开句玩笑，在这个世界上，您最害怕什么？” “如果不是钱的问题，您最希望买普通型、豪华型还是复合睡系？会买 多少？” 2、危机威胁式。危险情景的设计，可以打破平静；警式语言的使用，可以 增强准顾客的紧迫感，促使其重视，并将健康产品提到议事日程。 “您不知道自己其实 3、比喻假设式。准顾客心里十分清楚这仅仅是我们征求其意见而已，事实 是不可能的做到的。 4、引起兴趣式。准顾客会对感兴趣的事物产生好奇，从而急于了解，产生 购买欲。 “想过争取更多的健康吗？” （顾客会很好奇，营销员就可以解释， 通过对其微循环测试，发现其潜在的健康危机，告诉他获得更多健康的 方法 “您知道快乐晚年的四个条件吗？” 5、数字式。为让准顾客快速进入角色，要让他们与自己一道计算每天投资 7 毛钱能带来什么？使他们感受到“不算不知道，一算吓一跳” 。因为数字是极富说服力的。 “买个床垫和整套可不一样。是这样的 ” “您知道天年定律 100000吗？” 6、反问式。通常采用反问准顾客的方式比较有力度。引导其立即进入思考。“您能保证五年内没有头疼脑热吗？” “您有勇气拒绝我，我确实很佩服，但是您有胆量拒绝现实吗？” 7、故事启发式。当气氛比较沉闷时，我们需要马上变换话题，或者恰当地 讲一些轻松的、有针对性的小故事，活跃气氛，寓教于乐。 “有一天，一位经验很老道的扒手不小心被抓住了，有警察很好奇，就 问他， 你对那些总丢钱包的人有何告诫？顾客阿姨，您知道那贼说什 么？那位老贼说：不要把所有的钱都放在一个钱包里 。这其实是一个 生活小常识。连小偷都知道的道理，我们更加需要明白呀。 ” 8、举例式。所举的例子一定要是生活中最常见的、感性的、耳熟能详的事 情，再展开说明，激发准顾客的爱心。 “您为什么去捐血？?救人？救己？” “您一定为您最爱的人做过一些至今都让她感动并难以忘怀的事情，可 不可以告诉我一两件？” “丢了一件东西后，往往一整天都不开心，如果不小心丢的是一份 健康呢？” 要想轻松获得转介绍，首先要先抓住顾客的心！ 如何抓住顾客的心？如何抓住顾客的心？ 顾客服务和顾客满意度因人而异，某位顾客期待可能高于或低于另一位 顾客。你觉得懊恼的事，也许在我眼中只是芝麻蒜皮的小事；而让你心 花怒放的大事，可能对我却是一点也不重要。 我们所购买的产品和服务，通常和一般人无异，但有些人会乐在其中， 有些人则怨东怨西，原因何在？ 每个人对生活中的每件事及每个人都有他的看法，然而，只有少数人能 够掌控人、事、物，而至于有办法成功地予以管理的人，更是少之又少。拟定方法留住顾客拟定方法留住顾客 你必须拟订一套顾客服务计划，该计划需强调顾客的一般需求、问题、 抱怨或欲望，以达到满足一般顾客的目的。不过，一般顾客能代表所有 的顾客吗？虽然不能，然此种方法不仅可留住一些感到满意的顾客，也 能留下多数不悦又不满的顾客。 为何顾客花了时间又花钱，最后还要受气呢？原因是在于： 销售员给予了承诺，却不信守约定； 销售员给予顾客可能的解决办法，却不管用； 销售员承诺其他部门会提供协助，结果其他单位根本无能无力； 销售员将烫手问题丢给主管或上级部门； 销售员答应后续跟踪，却光说不做； 销售员和顾客约好时间地点却不见人影。 上述的例子中，销售员将会造成可能的冲突不满，以至于失去成交生意 的机会。倘若有位顾客的问题引起部门或公司的注意，事实上，这表示另外至少还有八位顾客有同样的问题，只是他们没有说出来，结果他们 以行动表示，从此，再也不向你购买任何东西，并到处广播他们不愉快 的经验。 总之，顾客服务虽然简单，但也不容易，切记你若是无法把握结果如何， 千万别胡乱开支票，给顾客做不到或不可能遵守的承诺。 维持顾客关系的五大方法：维持顾客关系的五大方法： 新旧顾客应有不同的因应之道，各行各业除了开发新顾客外，亦需 花心思加强已有的顾客关系，重复销售商机庞大，更何况之前你已费劲 心力，才把这些准顾客变成顾客。以下的五大方法，有助于建立良好的 顾客关系，并让有意琵琶别抱的顾客重回怀抱。 一、一、表达成功和自信表达成功和自信 和成功者为伍，是人之常情，天年销售人员不妨向顾客展现你的 成功，以增加他们对你的信心，重复购买的机会亦大为提高。如 果你对这一点有所质疑，建议前往汽车经销商逛逛，里面最忙碌 的销售人员，就是那位充分展露自信的人。他们会热烈地向你打 招呼，介绍展示中的各款汽车，并邀请你试车。 成功销售和自信心息息相关，你若是自认为能成交生意，自然会 全力以赴，反之若信心不足，最后当然会失败。避免使用像是 “问题” 、 “困难” 、 “复杂”等字眼，这些都意味着能力欠佳，无 论你个人或事业上遭遇任何问题，都不要和你的顾客讨论。当和 顾客谈话时，尽量使用客观的措辞。 二、二、重视曾重复销售的顾客重视曾重复销售的顾客 顾客若不只购买一次，你必须记住他们的名字、家庭背景和喜好， 这对你的工作将有莫大的帮助，这些人之所以再次购买，可见他 们对你和你的产品有足够的信任，将是最佳的影响力中心。 三、三、懂得套用顾客的话懂得套用顾客的话 销售中若使用和顾客相同的词汇，可拉进和顾客的距离。事实上， 同样的说话用语，可以让双方对事情的看法趋向一直，更容易达 成共识，亦即决定购买产品，而且顾客会持续向同一位了解他们 的人购买。掌握顾客习惯用语的最大窍门，在于仔细聆听他们的 谈话，之后，回答顾客问题时，就用他们用过的话语来回答（即 经常重复顾客说过的话） 四、四、善用和顾客谈话的机会善用和顾客谈话的机会 有时我们经过一家商店，逛了一圈到我们离开，都没见人来招呼， 以后我们可能就再也不会走进那家店，顾客喜欢有互动的感觉， 有人和他们说话，尤其是老年人。当你有机会见到顾客时，确实 应好好攀谈一番，可谈谈天气，运动及地方新闻，或是赞美顾客 的服装、手提包或眼睛。无论谈论主题如何，重点是能够相互交 流。 五、五、提供一流的服务提供一流的服务 若想增加重复销售的机会，唯一之道是提供一流的服务。别忘了， 一旦竞争对手的服务比较好，毫无疑问的，顾客马上掉头向别家 购买。动脑想想别出心裁的服务，让顾客拥有其他地方享受不到 的服务，是留住他们的一大法门。摸清顾客的底摸清顾客的底 1 1、忠厚老实型忠厚老实型 对每件事都很实在，不到万不得已，他们不会决定一件事该做还是不该 做 对销售员都有一种防御心理，一般比较犹豫不决，没有主见，不知是否 该买，但通常不会开口拒绝 销售员很难取得他们的信任，但只要诚恳，一旦对你信任，就会把一切 都交给你 2 2、自傲型自傲型 爱夸夸其谈，喜欢吹牛，认为自己什么都懂，别人还没说出自己的观点， 他就打断说自己知道 常炫耀自己，表现出比别人特殊，比别人知道得多的样子 最大的特征是毫不遮掩，心里有什么就说什么 3 3、虚张声势型虚张声势型 与上一类相似，只不过炫耀的是自己的财富 认为自己有钱，不在乎钱，或即使没有钱，但为了虚荣心，表现得很有 钱的样子 不希望别人奉承他，只希望能满足自己的需求 4 4、精明严肃型精明严肃型 比较精明，有一定的知识水平 冷静思考，沉着观察销售员，从销售员的言谈举止中发现问题 讨厌虚伪和做作，希望别人了解他们 冷漠、严肃，对销售员抱怀疑态度 对自己的判断比较自信，一旦确定销售员的可信度，也就确定了交易的 成败 5 5、孩子气性格型孩子气性格型 很怕见陌生人，特别怕见销售员，怕与人接触 有小孩的好动心理，一旦接触话题，就表现出坐力不安