店铺销售技巧中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/1、掌握销售的一般步骤2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等4、能实际应用销售技巧学完本章你应该： 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/顾客“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”公司“提高公司美誉度”自己能更好的为顾客服务。销售技巧意味着什么： 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/让服务从“ 心”开始！ 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/步骤销售的流程 1开始准备工作 问候，营造融洽气氛 2了解顾客的意图 引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3推荐商品-FABE的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4达成达成交易 识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢准备工作：1.积极的心态2.对产品100%的信心3.产品知识永远走在销售的前面第一步: 开始 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/榜样的力量人生的导师三种心态-积极、退缩和侵略发展积极的心态 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/如果你认为自己行， 或者不行，你总是对 的。发展积极的心态 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/观念结果行为问候，营造融洽气氛微笑、因为它具有强大的感染力。与顾客进行目光的接触。用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.”保持一个友好而不刻板的姿态.第一步: 开始 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/察言观色望、 闻、 问、 切第二步：了解顾客的意图 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/观察顾客,获得许多一般性的信息.启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.傾听以了解顾客的意图和需求.向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.第二步：了解顾客的意图 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品顾客的三种类型 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现： 进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据需求介绍货品；顾客的三种类型 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/胸有成竹型表现： 目光集中、脚步清快；直奔某个商品；主动提出购买需求；购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议顾客的三种类型 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式性格是- 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/顾客的性格类型 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/n理智型n冲动型n疑虑型n随意型n习惯型n专家型n新潮型理智型-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；-不急于购买、喜欢独立思考；待客之道：-强调货品的物有所值；-详细介绍货品好处；-货品知识准确；顾客的性格 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/冲动型-购买决定易受外部因素的影响；-购买目的不明显，常常是即兴购买；-常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；-喜欢购买新产品和流行产品；待客之道：-留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/疑虑型-内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；-购买时犹豫不决，难以下决心；-对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；待客之道-耐心、细致了解顾客的需求；-基于需求，给予建议；顾客的性格 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/随意型-缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；-对商品无过多的挑剔；待客之道-热情；-关心同来的朋友、家人；顾客的性格 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/习惯型-通常是有目的性的购买，购买过程迅速；-不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；-对流行产品、新产品反应冷漠；待客之道-留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/专家型-认为导购与顾客是对立的利益关系；-较强的自我保护意识；-常以为自己的观念是绝对正确的；-好为人师；待客之道-专业的服务态度；-尊重顾客及其观点，勿争辩；顾客的性格 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/新潮型-追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；-有个性、爱面子；待客之道-介绍新产品及其与众不同之处；-与其交换潮流信息；顾客的性格 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/怎样面对不同性格的顾客？ 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/顾客购买心路历程 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/注意兴趣联想欲望比较 权衡信任行动满意第三步：推荐 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/问题特点利益需要推荐商品-FAB的销售陈述F-Feature(产品本身具有的特性）A-Advantage(产品特性所引出的优点）B-Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）第三步：推荐 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/举例： 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国ATP公司提供,具有透气吸汗及防止脚臭和霉菌的功效，同时 此材料柔软不易压缩及变形。 主料进口COMFORT E软面皮，保证鞋面的柔软性和透气性中底前掌有内藏的高弹性材料Bounse，該彈性片 的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷胶底为NON-MARKING配方，具有极好止滑与耐磨性,TPU平衡片，使前后力更好的传递，及保护脚不被扭 伤,中底为篮球鞋专用的配方，具有很好的柔软性,后掌加的 为吸震材料Cushion，使后掌有良好的吸震效果, 后跟反口内里翻车法，增强后跟的舒适度,镜面皮，加强鞋子亮丽效果,冲孔增强面部的透气性.特性、优点、特殊利益的练习中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ），所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的PU材料做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。请指出以下产品FAB： 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户-特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。特性转换成特殊利益的技巧 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： 舒适、方便 利于健康 声誉、认可 喜爱 价格 多样化和消遣的需要 为客户寻找购买的理由 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/陈述原则：遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序产品说明技巧 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/产品说明的步骤： 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；产品介绍的注意事项： 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者正。3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。练习：产品说明的练习（30分钟） 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/处理顾客的问题与异议异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。第三步：推荐 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/是正常的是好事是机会销售中的异议是什么？ 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/判断顾客是否有需要了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变更加了解顾客异议可以： 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/1、5人一组2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上3、小组讨论如何解决这些异议4、每组派一名代表阐述本组观点分组讨论： 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/一、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了. 忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”嗯！真是高见！”客户异议处理技巧 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/二、补偿法补偿法含义：当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而言是较不重要的。 客户异议处理技巧 中国互联网研究中心 http:/www.jukeyou.net/三、询问法透过询问，把握住客户真