1、首次跟踪时效：人伤案件接到报案后在2日内完成首次 人伤调查跟踪平台录入提交（每案均需要有人伤医勘照片 ） 2、二次跟踪时效：首次跟踪审核结束后7日内完成二次跟 踪录入 3、三次跟踪时效：二次跟踪审核结束后15日内完成三次 跟踪录入 4、四次跟踪时效：三次跟踪审核结束后30日内完成四次 跟踪录入 5、以后每30日内完成一次人伤跟踪录入人伤跟踪时效管理要求4人伤一次性调解处理 是指交通事故发生后，为被保险人提供人 伤事故处理的相关赔偿标准、范围、依据 及诉讼的咨询服务和协助被保险人进行事 故调解，最大限度地减少被保险人不合理 的费用支出，维护被保险人及保险人的合 法权益，通过对被保险人减损从而达到保 险人减损目的，降低公司赔付支出，加快 案件处理速度，提高公司的服务意识，使 公司在处理人伤案件过程中获得满意的经 济及社会效益。一次性调解目的 一、加快案件处理速度 （结案率） （单个人伤1000元以下） 二、避免扩大损失 1、延长治疗时间、无必要的重复检查（拍片） 2、黄牛、律师事务所的介入，增加赔付的水份 三、 减少诉讼案件 四、 增加诉讼调解率（减损）人伤调解意义1、减少客户来电2、公司考核达优3、成就感4、积累资本5、增加人脉人伤调解原则 在保险公司理赔人员的组织主持下， 保险公司、被保险人和伤者之间就人身损 害赔偿的项目和标准，自愿进行协商， 通过保险公司理赔人员向另外两方当事人 讲解有关人身损害赔偿的依据， 促成被保险人和伤者之间、保险公司与被 保险人之间达成赔偿协议，解决纠纷的办 法。 “自愿、中立、保密” 自愿是处理民事纠纷的前提； 中立避免扩大分歧，有效缓和矛盾，促成 调解达成 保密建立相互信任 理赔原则 “主动迅速、客观合理、调解为主、减损增效”31人伤调解促成的前提 1、争取被保险人、伤者的配合 真诚助人客户不懂交通事故处理程序及保险理赔知识，调解 前与被保险人的有效沟通，取得他们的全力配合 是调解第一步。32人伤调解促成的前提 2、出险即全程跟踪，适时引导调解 全程服务伤情多变，人员复杂，及时跟踪介入，才能随时掌 握伤情及案情发展，掌握第一手真实资料，掌握 双方心理动态需求，才能把握合理的调解时机， 拿出合理的调解方案，是促成双方达成共识，完 成一次性调解的前提。33人伤调解促成的前提 3、掌握充分的案件信息 固定证据 还原事实调查核实工作贯穿于整个人伤一次性调解的过 程。掌握充分的案件信息和人伤相关资料，有助于核 定合理的赔偿金额。34人伤调解促成的前提 4、客观公正，严守职业道德 已所不欲 勿施于 人客观、公正的态度主持每一个调解案件35人伤调解案件的分类 （一）现场一次性调解案件 主要是针对预估人伤赔偿金额不超过1,000元的小额赔 案，由查勘员在事故现场对此类案件召集各方进行一次 性调解，以加快小额案件的处理时效，为客户节约宝贵 时间。 （二）普通调解案件 普通调解案件是指除了现场一次性调解案件以外的调解 案件，主要是在人伤调查、跟踪过程中，或者在伤者治 疗完毕向被保险人提出索赔时，由人伤客服人员积极引 导被保险人或伤者尽早出院、协商赔付，最终在人伤客 服人员的主持下进行调解的案件。36接收95569调度（一）、现场调解处理流程准备查勘调解签 署 调 解 协 议录入系统完成首次医堪非现场调解接收95569调度准备工作 查询抄单信息：包括被保险人、车牌号、 厂牌型号、报案人、报案时间、报案电 话、出险时间、出险地点、驾驶员姓名、 保险期限、承保险种及金额等。 案件类型：机动车机动车、机动车 非机动车、机动车行人、多方事故等。 人伤类型：三者、标的车上人保单抄件对于在事故现场报案的车险事故，在 接到报案以后，车损查勘人员必须第一时间 赶到现场，对现场进行查勘。查勘员在对属 于保险责任、事故责任划分明确、涉及三者 或车上人员轻微伤、双方当事人对损失金额 没有争议，人伤金额在1000元以下的案件积 极进行调解。 优点：无需事故认定书查勘 查勘员根据报案电话联系报案人，进一步 了解事故信息、出险地点、现处理情况， 第一时间赶到现场，进行现场查勘：拍摄 车辆全貌、车架号、双证等。 核实：事故是否属实、是否属于保险责任、是否 责任明确、有无免责情形等。核实车辆信息车辆全貌及车架号核实行驶证核实驾驶证核实事故经过 人伤：伤者伤情（全貌、受伤部位） 伤者复位照片 核实伤者身份证调解1、与标的车驾驶员沟通：达成一致 2、与伤者协商：打包处理 3、结果调解成功、调解不成功一次性调解成功：查勘员填写填写人伤现场查勘报告，协 助客户与伤者签定轻微人伤案件一次性结案协 议书，协议书一式三联，三方各执一联，其后 由客户将损失金额以现金形式在现场交与伤者（ 合影），双方签定收据，现场调解结束。签署一次性调解协议书：现金交付医院及伤者家里一次性调解成功：录入系统：车损查勘员现场调解后，及时上传调查 照片、调查报告、一次性调解协议、三者 收条至易保系统，录入人伤查勘平台，提 交人伤查勘任务，产生人伤估损平台，进 入估损平台定损，提交总公司核损。 人伤查勘平台：是否有人 伤：有人 伤车上 人新 增栏人伤估损平台：报损金额：该 案可能理赔的 金额剔除金额：查 勘员减损价值 体现一次性调解不成功完成首次查勘1、填写完整的首次人伤调查报告，并请伤者或被保 险人签字。 2、告知保户、伤者理赔注意事项，发放人伤索赔告 知书及人伤调查岗联系方式。 3、记录被保险人及伤者的有效联系电话、家庭地址 4、24小时内将事故照片、伤者照片、人伤调查报告 上传系统中，并完成人伤查勘任务和生成人伤定损 平台； 5、将调查到的相关情况电话通知各中支人伤调查岗 ，转人伤岗进一步跟踪。人伤索赔指南非现场调解（1000元以上需事故认定书） 调解（医疗发票及病例资料审核、协商赔付金额） 签订一次性调解协议 录入系统系统录入注意：1.费用项目及责任选择2.录入与现场一次性调解区别三.标准的掌握六.人伤现场一次性调解奖惩措施 江苏、山东、浙江、安徽、四川地区内勤和查 勘员每人每月需调解每2个（含）以上3000元以下 人伤任务，奖励100元；余各地区人员分别调解每 1个任务获得相应奖励。 内勤和查勘员连续1个月调解量为0的，处罚 100元/人；连续两个月的严惩。（详见人伤一次性调解考核机制 ） 对于经核实为虚假案件的现场调解案件，一经 发现，对参与造假的现场查勘人员予以严肃处 理。（二）、普通调解案件的处理规范 1、积极主动引导被保险人进行赔偿调解 2、受理调解申请 3、收集材料，分析案情 4、制定调解方案 5、召集各方，准备调解 6、组织主持调解 7、达成调解协议 8、签署调解协议书71普通调解案件的处理规范 1、积极主动引导被保险人进行赔偿调解 人伤客服人员要主动、积极、勤沟通， 自始至终掌握案件的处理进程， 适时引导被保险人或伤者选择协商调解的方法结 案 优先采用调解的方法： （1）皮肤软组织损伤 （2）轻型头部及颅脑损伤 （3）稳定型骨折 （4）单纯性缺失性损伤：72普通调解案件的处理规范 2、受理调解申请调解由被保险人提出申请， 被保险人协助保险公司召集伤者， 双方自愿填写调解申请书。73普通调解案件的处理规范 3、收集材料，分析案情尽量收集人伤案件有关的材料，包括事故 责任认定书、医疗票据、伤者的个人信息 （年龄、收入状况）、护理信息等按照人身损害赔偿相关法律要求和保险合同 赔偿处理规则，核算出合理的赔偿项目和 金额。74普通调解案件的处理规范 4、制定调解方案针对以下项目，需详细规划调解时的疏导方 法： （1）对于保险合同不能承担的赔偿项目， 应找出明确的法律条文，在调解时引用； （2）对于保险赔偿核减的金额，应提供法 律规定的赔偿标准，耐心解释； （3）对于证明材料不正规的，比如误工证 明、护理证明等，应找出明确的法律规定 ，并讲解正规的证明材料如何提供。75普通调解案件的处理规范 5、召集各方，准备调解在调解方案确定以后，人伤客服人 员应联 系被保险人、伤者以及两者的家属（各方 均不超过2人），与各方确认调解的日期、时间、地点及注意 事项。76普通调解案件的处理规范 6、组织主持调解根据调解安排，由人伤客服人员作为调解主持人，了解伤者的需求， 讲解人身损害赔偿的法律要求， 传达保险赔偿与侵权赔偿的区别， 征得当事人之间的互相理解，达到调解的目的。77普通调解案件的处理规范 7、达成调解协议 通过以上调解，促成当事人签署调解协议书。 如果调解协议在上报的调解方案范围内，则无需 上报总公司审核； 如果调解协议超出上报的调解方案范围，则需上 报总公司审批，审批同意后方可与被保险人签署 调解协议书。78普通调解案件的处理规范 8、签署调解协议书各方达成协议后，人伤客服人员组织被保险人和 伤者共同签署调解协议书，并将调解协议书上传至理赔系统，尽快收集齐全其他索赔资料，尽快结案。79调解案件注意事项 一、质量把关 二、时效管控 三、不可为了调解而调解 四、合理而非一味追求减损 五、走出去 六、要用脑人伤减损1、伤残等级成功降级的人伤案件，包含已经评 定 伤残后经努力降低伤残等级以及根据伤情在可以明 确的伤残等级基础上降级的。2、损伤参与度成功降低的3、剔除的非医保费用超过医疗费 10%且超出金额高于2000元的4、残疾辅助器具按国产普通适用型以下的 标准、更换次数进行赔付的5、户口性质明显为 城镇的，经案件责 任人努力，按低于城镇标 准进行赔付的案例分析讲解 9041203202013004115提供失地 农民的手续主张城镇，经过调 查走访证实证明虚假，予要求 撤消，同时伤残部分协商减损 ！ 减损30000案例分析讲解 9041203162013000148两人伤，其中一 人伤面部疤痕主张伤残（城镇户口） ，该伤残不合理，如该伤残推翻不了 的话本案另一伤者也可以以同命同价 来主张伤残标准，后该不合理伤残推 翻另一伤者按农村户口赔偿伤残赔偿 金，减损80000案例分析讲解 9041203262013003793 派出所证明户口非农 业。带着相关材料，我司先期走访三者村 里及附加邻居。在走访其村时，感觉其村 里人特别紧张而且情绪很激动，当我司问 这个证明是哪个派出所开具时，要求他们 带路去派出所时，他们所指派出所方位不 同。经过走访附近村庄，最终找到当地派 出所。当我司拿出该证明时，负责管理及 开具证明的民警说该证明不是他们开的最 终我司成功推翻三者户口性质证明。案例分析讲解 9041203202014000199逃逸案件 ，多次与事故双方沟通，最终 交强险达成协议，放弃商业险 索赔，减损16万案例分析讲解 9041203262012002896双下肢肌 力4级评残四级伤残，中院二审 拿出走访录像证据后限额内减 损4万调解结案案例分析讲解 9041203202013004311一审庭审中提供受害人生前 户籍地村委会证明、其女儿王圣芳居住地小区物管 处证明及居委会证明证明受害人生前居住于城镇。 要求赔偿标准按城镇居民标准计算。 原告申请法院对受害人生前居住情况进行调查。受 诉法院调查后形成三份法院调查笔录。调查笔录确 认受害人生前居住于东台市区其女儿王圣芳处。 经调查和沟通，相关单位均对其出具的证明重新作 出更正。诉求损失405199元，调解损失179381元。案例分析讲解 9041203202010008169伪造暂住 信息以及伪造伤残，后多次走 访减损调解，2级伤残降为7级 ，城镇标准推翻农村达成协 议。案例分析讲解 904120320201400247