第第 一一 章章 沟沟 通通1、在和别人沟通前，你认为比较重要的是应该了解 对方的： A.经济状况、社会地位 B.个人修养、能力水平 C.个人习惯、家庭背景 D.价值观念、心理特征 2、参加老同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友 对婚礼的情况很感兴趣，这时你会： A.详细叙说从你进门到离开时所看到和感觉到的以 及相关细节 B.说些自己认为重要的 C.朋友问什么就答什么 D.感觉很累了，没什么好说的5、当去见一个重要的公司客户时，你会： A.向平时一样随便穿着 B.只要穿得不太糟就可以了 C.换一件自己认为很合适的衣服 D.精心打扮一下 6、你的一位下属已经连续请了三个上午的假，第 四天上午上班的时候，他又说下午要请假，这时你 会： A.详细询问对方因何要请假，视原因而定 B.告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假 C.你很生气，什么都没说就批准了他的请假 D.你很生气，不理会他，不批假7、你刚就任一家公司的副总编辑，上班不久，你 了解到本来公司中有几个同事想就任你的职位，经 理不同意才招的你，对这几位同事你会： A.主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友 B.不理会这个问题，努力做好自己的工作 C.暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争 的实力 D.暗中打听他们，并找机会为难他们 8、与不同身份的人讲话，你会： A.对身份低的人说话，你总是漫不经心 B.对身份高的人说话，你总是有些紧张 C.在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话 D.不管是什么场合，你都是一样的态度与之讲话9、听别人讲话时，你总是会： A.对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点 B.请对方说出问题的重点 C.对方老是讲些没必要的话是，你会立即打断他 D.对方不知所云时，你就会很烦躁，就去想或做 别的事 10、当你在发表自己的看法时，别人却不想听你 说，你会： A.马上气愤地走开 B.于是你也就不说完了，但你可能会很生气 C.等等看还有没有说的机会 D.仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一 个方式去说评分方法 题号为1、5、8、10者，选A得1分、B得2 分、C得3分、D得4分；其余题号选A得4 分、B得3分、C得2分、D得1分。 你的总分是？ 1、10-20分 沟通能力欠佳，因不能很好的表达自己的思想，所以也经常 不被别人所了解；许多事情由于你采取了不合适的方式，有 时把事情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制自己的情 绪、改掉一些不良习惯，你随时可能获得他人的理解和支 持。 2、21-30 沟通能力一般，你懂得一些沟通技巧，尊重他人；你能较好 的表达自己，并能实现一定的沟通效果；但是，你缺乏高超 的沟通技巧和积极的主动性，许多事情只要你继续努力一点 ，你就可大公告成。 3、31-40 沟通能力很好，你能不动声色地表达自己，有很高的沟通技 巧和人际交往能力，只要你能明确意识到自己性格的不足， 并努力优化，定能取得更好的成绩。沟通是人们分享信息、思想、情 感的任何过程。定义定义定义口头语 言书面语 言形体语言个人的习气个人的方式物质环 境成功的因素85% 沟通与人际关系15% 专业知识和技术社交中的信息35%语言文字 65%非语言的方式沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力1、唐老师叫你去东区4栋401开会，记得 带上笔记本电脑，要讨论今年新上市的绿悦月 饼配方改良的问题。信息的信息的信息的信息的传传传传播播播播2、刚才方班长说，校门口的梯子很难用， 要搬到东五栋一楼楼梯旁边的储藏室，重新换 一张来。3、看到系里发得的通知了吗？明天下午三 点半，我们动科要在东1栋一楼101开表彰大会 ，到时要去吗？信息的信息的信息的信息的传传传传播播播播4、从相思湖到我们学校，要先搭887路车 再转941路车，在乐活小镇站下往前走300米就 到5、听说方小明病得很严重，他父母都很着 急，昨天就送去医科大了，现在已经住进重症 监护室，好像是得了白血病。信息的信息的信息的信息的传传传传播播播播6、芳芳和小新谈恋爱了，但是芳芳的妈妈 和小姨都不同意，所以今天的聚餐她们都没有 出现。7、昨天西乡塘下午4点半下了一场大雨， 而琅东和琅西一点都没有下雨，今天朝阳区下 雨，西乡塘又没下。信息的信息的信息的信息的传传传传播播播播8、小明的二舅和小唐的三叔是高中时期的 好朋友，而小明和小唐又是好朋友，真是缘分 啊。9、我将于10月2日到4日去度假，所以我 希望你们可以在周六晚上帮送出周日的报纸， 或者停送周日的报纸。信息的信息的信息的信息的传传传传播播播播10、我要带队参观博物馆，成员包括十名 儿童，三位老人和四个成年人，请问哪种买票 方法更划算呢？11、我想于8月28日订购两束玫瑰，分别 送往两个地方。一束送给我的母亲，她住在西 乡塘；另一束送给我的姐姐，她则住在琅西。信息的信息的信息的信息的传传传传播播播播12、我想将我的私人帐户转为两人共有， 我还想知道少于10000的短期商业贷款的利率 是多少。沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写行为的魅力语言的魅力“世上”最强天团 从这次中国的70周年庆祝抗战胜 利大阅兵你看出了什么？沟通的作用促 进 人 的 成 长满 足 心 理 需 求帮 助 学 习发 展 人 际 关 系一 种 工 作 技 能自我实现需求尊重需求社交的需求安全的需求生理的需求需求层次论的提出马斯洛的需要层次论是 研究人的需要结构的一种理 论，是美国心理学家马斯洛 (1908一1970)所首创的一种 理论。他在1943年发表的 人类动机的理论一书中提 出了需要层次论 。心理学家认为：为工作而工作的人，很少有 机会满足第4种和第5种需要。只有更好的了解自身和别人的需求 才能进行良好的沟通、人要生存，他的需要能够影响他的行为。只有未 满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当 激励工具。 、人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从 基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现 ）。 、当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会 追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续 努力的内在动力。三块大石头需求产生动机需求有层次先低后高石头一：需求产生动机人要生存，人的需要能够影响人的行为。动机需要产生 行为引起万里长城&神舟五号上天石头一：需求产生动机只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激励工具。我们的父母其实挺好当的尚方宝剑：不听话不让石头二：需求有层次人的需要按重要性和层次性排成一 定的次序，从基本的（如食物和住房 ）到复杂的（如自我实现）。三人坐监有三个人要被关进监狱三年，监狱长给 他们三个一人一个要求。 美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相 伴。 而犹太人说，他要一部与外界沟通的 电话。 需求是有层次的石头三：先低后高当人的某一级的需要得到最低限度满足后， 才会追求高一级的需要，如此逐级上升 ，成为推动继续努力的内在动力。渔夫和金鱼的故事：木盆、房子、贵妇、女皇、海上霸王社会政治文化心理环境语言影响沟通主体的因素请思考：为什么要叫“沟通” ？因为有“沟”，才需要“通”l年龄之沟l性别之沟 l心理之沟l层级之沟l信息不对称之沟l文化差异之沟l年龄、性别差异与沟通细节、胆小、需要关心时代特点 （节省 ）、回忆胆小，需要鼓励，依赖如何填平层级之沟：处理与上级、下级、同级关系要讲究艺术想领导 之所想 ，多说 无用多说小话， 少说大话，不 能打官腔彼此尊重 不占便宜一个风雨交加的夜晚，某人驾车在乡 村公路上驶过，这时，他看见有 3 个人 在路 边焦急地等着搭便车：一个是患了重病的老太 太，一个是救过自己命的医生，一个是自己心 仪已久的漂亮女郎，而此车只能搭载一人，问 ，第一个应该搭载谁？文化差异之沟沟 通 管 道38% 听觉超语言 55% 视觉身体语言7% 内容沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头身体 语言副 语言物体 操纵动作姿态服饰仪态空间位置沟通方式语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟 通的是人与人之间的思想和情感。 谁应该先行离岛 游戏背景： 私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工 具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和 食物。 角色介绍： 1、 孕妇：怀胎八月；2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽 车；3、 医学家：研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性 进展；4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新 星球；5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组；6、 流浪汉有效沟通的有效沟通的6C6C原则原则准确 清晰 简明完整 有建设性信息 信息 信息 信息 礼貌 案例一： 不得要领“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的 呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？” 清晰即简单有效 案例二： 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。简明上司：你需要我去吗？下属：不知道。 上司：你解决的方案是什么? 下属：我要和你讨论才知道. 上司: 讨论什么? 下属：是这样的. 上司: 要我去的目的是什么? 下属：你在好一点. 上司: 你把我去的目的想清楚,再决定。 下属：好的。浓缩后：下属：领导您今天下午有空吗，我想和您探 讨关于XX方面的解决方案，可以么？简明准确案例三：问：你姓胡吗？答：我很幸福案例四：“请在名字上画圈”案例五：“沿着左边走”完整表述全面案例六：短四寸的裤子有建设性案例七： “我要告诉他中国人不好欺负，我去政府单位问过了 ，现在搭的绝对合法，欢迎他去告！”“真是谢谢你，幸亏你提醒我，不然我的工具屋多 了两英寸，因为违法得拆除，就白盖了。”有建设性案例八： “鱼凉了，热热不就得了？”“你是没命吃好鱼，以后就给你吃凉的。”“别急，别急，鱼凉了，微波炉热一分钟就成了， 开车小心点，我们等你。”礼貌1、问候语：你好、早上好、下午好、晚上好 2、欢迎语：欢迎您、欢迎各位光临、见到您很高兴 3、请托语：劳驾、借光、有劳、让您费心了 4、征询语：您有事需要帮忙吗、我能为您做些什么、您还 有什么事吗、我可以进来吗 5、致歉语：对不起、请原谅、很抱歉、失礼了、不好意 思，让您久等了游戏方法： 针对由谁乘橡气球先离岛的问题，各自陈述理由 ，第一个人闲陈述自己离岛的理由，第二个人先 复述第一个人的理由，在表明自己的理由，接下 来第三个人先复述前面第一、二个人的路由，再 表达自己的理由，依此类推（每个人复述和表达 的时间控制在3-5分钟之内），最后由全体人员看哪个角色扮演者复述别人逃生理由的完整与陈 述自身离岛理由充分。 进行举手表决，即决定可先行离岛的人。引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的 意识。 口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范 无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇