佳讯飞鸿电气有限公司佳讯飞鸿电气有限公司大客户销售技能培训大客户销售技能培训王云你让岁月为你留下什么？收入曲线 消费曲线 人生金字塔让我们走向金字塔顶端销售员销售什么？n公司n产品n个人能力 了解销售职业n高回报n高成长n如果你不做到最好，你将被淘汰销售员精神我将尽全力 销售员字典 永不放弃销售员词典爱 值不值 怎么做 还能做点什么销售员词典中永远没有：行不行 借口大客户购买分析行业客户购买特点行业内相互影响 决策程序复杂 决策周期较长 受广告影响较少，主要靠口碑、销售员 的推进和客户关系。大客户的购买流程提出问题寻找解决方案供应商 调查，收集信息内部沟通，决策 谈判采购购后满意谁是购买的参与者？倡议者 使用者 执行者 决策者 影响者客户购买魔方使用者影响者 （内部）决策者执行者（外部）倡议影响大客户购买决策的因素购买的重要性 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度利益图 组织利益职位利益： 使用者职位利益： 决策者职位利益： 执行者个人利益个人利益个人利益组织利益与个人利益点缀公司利益个人利益人情基础重要因素请填写我们的客户购买魔方使用者影响者 （内部）决策者执行者（外部）倡议客户开拓技巧寻找目标客户谁是目标客户？ 获得目标客户的信息 客户价值分析目标客户：谁可能成为目标客户？ 愿意买单的人 谁愿意买单？ 能从购买中获利的人客户利益分析公司 产品F:FeaturesA:Advantages Benefits客户特点优势利益市场规划与开拓的意义经济地利用你的时间精力，使你： 抢占客户资源 优先拥有好的客户资源n成交额大的客户n容易成交的客户 有的放矢，提高销售效率客户级别l正要采购，寻找供应商，资金充裕 l正要采购，寻找供应商，资金紧张 l有需求，还未进入采购程序，资金充裕 l有需求，还未进入采购程序，资金紧张 l有需求，已有供应商 l没有需求，需要培养市场开拓三境界找到信息 敲开客户大门 登堂入室找到信息朋友或熟人介绍 客户关系链 与无竞争关系的销售员交换 名录和电话簿 行业研讨会或展销会 因特网 上门寻找找到信息关联机构公关获取资料 报纸及各种客户广告 公司的客户记录 技术交流 电话访问等等敲开客户大门找一个合适的借口 采用恰当的方法温馨传真姓名专门讨论客户问题带有独特的标志带有温馨的祝福Email主题要吸引人 一定要电话追踪电话开拓给客户打电话的目的 电话开拓技巧让你的电话与众不同快乐电话 值得信赖的专家快乐电话让你的电话笑起来 通过电话握手拉近和客户的距离 让你的口中流出甜言蜜语让你的电话笑起来你自己先笑起来 融入你的柔情 练！通过电话握手拉近距离您的声音真好听 很高兴有机会和您通电话 很高兴有机会为您服务让你的口中流出甜言蜜语请问我能为您做什么？ 非常感谢您对我们公司的信任 谢谢您接受我的电话访问 和您交流非常愉快 祝您节日快乐/周末快乐 祝您工作顺利值得信赖的专家成熟自信语速适中 语音沉稳 语言凝练 充满自信值得信赖的专家成熟自信充分的准备 丰富的专业知识 自信 声音训练客户开拓技巧通过前台充分尊重 取得信任 让对方了解你的目的 争取合作电话开拓技巧通过前台友好自信地开场 一分钟让你的公司闪闪发光 二分钟说明你产品的特点 向对方请教电话开拓技巧面对客户友好自信地开场 一分钟让你的公司闪闪发光 点出可能的利益 了解需求 给出建议约见一、约见的方式：电话约见信函约见上门约见二、约见应明确的事项三、如何面对拒绝约见约见方式一：电话约见要点：声音技巧：让客户喜欢并产生信任有吸引力的约见理由积极的问话方式约见约见方式二：信函约见1、信函内容约见理由公司及产品简介说明将电话约见。约见2、信函约见的要点：内容简短精炼字迹整齐清晰，如用电脑打印，要 加亲 笔签名选用漂亮的信纸约见约见方式三：上门约见要点：注意形象争取外围的合作点明中间人利益。约见约见应明确的事项拜访何人拜访时间拜访地点如何面对拒绝我们一起来讨论：1、约见时通常面对哪些拒绝？2、我们如何处理这些拒绝？约见的关键坚持不懈 诱惑登堂入室直指人心登堂入室的条件充分地了解你的客户 成为你的产品运用专家 丰富的经验客户开拓计划制定客户开拓计划的目的n客户开拓计划是你取得稳定业绩的保障 如何制定客户开拓计划n根据销售目标确定客户开拓目标n确定客户开拓的方法n确定每周或每天客户开拓的工作量n确定客户开拓的时间客户价值分析 高客户重 要性成交的代价小 低 大客户重要性客户声誉 客户发展潜力 成交量成交的代价时间代价 财务代价建立销售隧道时间管理时间管理是一种能力，是一种鉴别什么 事情重要的能力。M2 高度重要 低度紧迫M1高度重要高度紧迫M4低度重要低度紧迫M3高度紧迫低度重要重要性高紧迫性高工作价值矩阵M2 防患未然； 改进产能； 建立人际关系； 发掘新机会 规划、休闲M1危机急迫的问题；有期限压力的计划M4 繁琐的工作； 某些信件； 某些电话； 浪费时间之事； 有趣的活动M3 不速之客； 某些电话； 某些信件与报告； 某些会议； 必要而不重要的问题； 受欢迎的活动重要性高紧迫性高工作价值矩阵事务分类表M2 有远见，有理想 平衡 纪律 自制 少有危机M1 压力 筋疲力尽 危机处理 忙于收拾残局M4 全无责任感 工作不保 依赖他人或社会 机构维生M3 短视近利 危机处理 轻视目标与计划 缺乏自制力，怪罪他人 人际关系浮泛，甚至破裂重要性高紧迫性高工作矩阵结果了解公司情况网站 组织结构图 广告和报道（行业杂志） 向行业内熟人打听 有效介入客户组织初步确认采购魔方根据组织结构图填写采购魔方制定进入策略确定拜访计划拜访计划 拜访准备n了解访问对象n确定访问目标 拜访用具的准备建立联系制定接近策略 第一次拜访接近策略接近的途径 可利用的资源第一次拜访技巧良好的第一印象 营造友好的氛围 树立威望 建立信任 激起客户兴趣第一印象第一印象曲线 如何获得良好的第一印象学会用肢体语言说话见到你很开心，你就象我的老朋友 我受过良好的职业训练，值得你信赖 我非常尊重你良好的第一印象送出你的第一个礼物笑 展现你良好的职业素养n握手n交换名片n坐姿n感谢招待n交换资料n礼貌告辞建立良好的第一印象组际访问n笑n握手n交换名片n坐姿n感谢招待n交换资料n礼貌告辞 被访组评论笑的艺术你是为他而笑的 释放真诚的魅力营造友好的氛围友好来自你的内心n嗨，老朋友n我很欣赏你n我很喜欢你n见到你真的很高兴我爱我的客户他信任我，在百忙中抽出时间见我，我 真的很感激，我要回报他的信任 客户给我一切，没有客户就没有我的今 天，因此，我要善待我的客户 客户是我真正的老板，我要取悦他，让 他喜欢我人际互惠原则付出爱才能得到爱 付出尊重才能得到尊重 你先喜欢别人，别人才会喜欢你营造友好的氛围送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬 用你的眼睛告诉他：你是我的唯一 我真的很爱你 送你一枝玫瑰花 幽默赞美的方法直接的称赞 非常感兴趣 借花献佛 请教营造友好的氛围送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬 用你的眼睛告诉他：你是我的唯一 我真的很爱你 送你一枝玫瑰花 幽默眼睛是心灵的窗户真诚的目光 保持专注和同伴营造友好的氛围送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬 用你的眼睛告诉他：你是我的唯一 我真的很爱你 送你一枝玫瑰花 幽默树立威望我在一家辉煌的公司工作 我是专家 我们的业绩和服务经验建立信任真诚相待 象大人物一样说话 我真的很想帮助你 充满自信 熟练而从容真诚相待尽可能真诚地对待客户 不恶意欺骗客户 如果你必须说谎，控制你的肢体语言n保持你的语气n让肢体保持安宁n注意你的眼神象大人物一样说话用词精准 语言流畅 语速适中 不喋喋不休 不急于回应充满自信自信的肢体预言：我是赢家 自信的语言 面对压力时的自我控制激起兴趣点击利益按钮 讲故事n案例n绘声绘色地描述前景客户调查客户调查需求调查 采购决策程序 关键人物及其个性需求 客户关系 人际关系需求调查计划期望的利益 采购标准 需要什么帮助寻梦了解客户的梦，并帮助客户实现梦想 客户的梦不会改变，但实现梦想的方法 会改变采购中各因素的相互作用个人利益组织利益 需求调查期望的利益 采购标准 需要什么帮助需求调查的前提了解你的产品 了解你的客户需求调查计划期望的利益 采购标准 需要什么帮助向谁调查？向魔方中的哪些模块进行调查 关注关键人物的个性化需求n部门利益n职位需求n个人利益询问调查通过询问了解需求 寻找影响客户采购标准的机会了解客户需求问题的规划 询问技巧问题的规划（一）寻梦利益第一组问题第二组问题第三组问题第四组问题+ +0 0 开发需求的问题取得进展放弃问题规划（二）了解标准客户的标准 为客户培训 影响客户的既定标准n了解标准的原因n给出更好的解决办法设计提问顺序背景问题n要简洁，不要太多，以封闭式问题为主 关键问题深入开发需求的问题n提问要专业n善于使用开放式问题 确认问题n采用封闭式问题询问技巧激励作答n告诉对方回答问题的意义n良好的肢体语言 积极沉默 创造轻松的氛围n语言柔和n控制节奏 敏感问题的处理积极聆听什么阻碍了我们的聆听？ 人们在表达什么？ 如何积极聆听？什么阻碍我们的聆听认知失调 听不懂 没有集中精力 控制谈话的欲望 消极聆听人们是如何表达的？表达的内容n主“语言”n副“语言” 表达的渠道n语言n音量、语气语调n肢体语言如何积极聆听听什么？n中心思想n重要论点n话外音n情绪和感受 如何听如何积极聆听如何听n集中精力n不断地思考：搭出框架、分类整理、与过去 或熟悉的东西相联系、提出疑问n记录重点n识别情感n设身处地如何设身处地信息对称n了解对方的行业n了解对方的公司n了解对方的职业需求和事业发展n了解对方的生活状况 换位思考与销售有关的客户调查采购标准 决策程序 关键人物情况 客户关系 人际关系说服与客户关系发展寻找销售机会用你手中的资源，在实现客户梦想方面 你能做什么？ 你如何能比竞争者做得更好？（你的优 势） 你的产品和服务在哪些方面适应客户的 采购标准？制定销售方案解决方案 说服方案解决方案制作中的关键环节需求的理解与沟通 与工程师的配合n方案的设计n方案的展示说服方案个性化的说服 与客户为中心建立客户关系设计客户关系策略 培养内部支持者 与组织建立稳固关系 与关键人物建立稳固关系 巧妙处理客户组织中的人际关系 建立自己的关系网 防御竞争设计客户关系策略分析自己的客户关系现状 确定工作对象和工作重点 制定个人关系发展计划 制定人际关系协调策略培养内部支持者内部支持者的价值n提出倡议n提供内部信息n提供购买进展情况n促进购买培养内部支持者什么样的人会成为内部支持者n从采购中获益最大的人n特别喜欢你的产品的人n特别喜欢你的人培养内部支持者内部支持者的陷阱n为了捞取个人好处的人n为了争权夺利的人n在公司内部人缘很差的人这样的人在公司内部缺乏号召力，而且 有可能败坏你的形象，他们可能为了私利希望 控制你，阻止你与别人联系，或者中途抛弃你 ，他们不值得你信赖。与组织建立稳固关系提升