1中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch内部资料注意保密全业务业务 代维维技能培训训 数据专线类专线类 基本故障投诉处诉处 理方法2中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch目 录 32故障投诉处理原则一般故障投诉处理1数据专线类网络基础知识3中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch1、SP专线介绍行业网关拓扑图4中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch1、SP专线介绍托盘式分光器机架式分光器5中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch1、SP专线介绍EC/SI短信下发（MT）流程短信中心EC/SI接入省 行业网关A模块EC/SI7、提交短消息请求EC/SI接入省 行业网关M模块1、提交短消息请求2、返回提交短消息结果3、发送鉴权请 求4、鉴权批价处理 5、返回鉴权结 果和签名信息个人用户9、下发短信10、下发短信应答8、返回提交短消息 结果11、短信状态 报告12、短信状态 报告13、短信状态 报告6、签名处理6中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch2、GPRS专线介绍杭州城域扩容示意图（市区）晶晖 商务楼 GPRS专线拓扑 有两种专线方式，一种是公网隧道方式，一种是专线直连方式 1.公网隧道方式公网隧道方式的网络拓扑是： 客户终端BSCSGSNGGSNCMNET客户路由器客户服务器 网络连接是从GGSN上的一个公网IP，例如：211.140.11.177。直接打隧道到客户服务 器的IP，例如211.140.1.1。 这种方式从GGSN出来以后通过GPRS汇聚网、防火墙，再上CMNET。需要在汇聚网 交换机和防火墙配置路由数据。例如银联的拓扑图如下：7中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch杭州城域扩容示意图（市区）晶晖 商务楼2、GPRS专线介绍2.公网隧道方式由于有些客户觉得在CMNET上传输数据隐秘性得不到保证，因此采用专线直连方式。 从GGSN上来后直接通过DCN去专线路由器。专线直连方式的网络拓扑是： 客户终端BSCSGSNGGSNDCN专线路由器3725环北Commhub8505 专线交换机（走2M传输线 或者其他传输通道）客户路由器。 例如浙江电力的用户： 浙江电力GPRS抄表用户无线BSCSGSNGGSNDCN专线路由器 3725 环北Commhub8505专线交换机（2M传输线 或其他传输通道）浙江电力公司服务 器专线直连方式的设备拓扑和IP如下：8中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch9中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch3、CMNET专线介绍杭州城域扩容示意图（市区）10中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch3、CMNET专线介绍杭州城域扩容示意图（市区）11中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch3、CMNET专线介绍杭州城域扩容示意图（市区）12中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch目 录 32故障投诉处理原则一般故障投诉处理1全业务网络基础知识13中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch1、SP故障投诉处理原则1. 金牌客户监控值班电话通知客响和传输维护人员（或用户直接投诉到代维），由客响 人员负责牵头，代维人员与故障用户确认故障情况，确认属实后第一时间赶到用 户现场，并做好与用户的解释工作。首先与传输相关人员联系，先排查传输故障； 若传输原因仍有问题，与客响人员联系，排查数据侧故障；若数据侧原因还有问 题，认真而详细填写SP短信故障填写单（见附表），与属地移动分公司综合 接入维护员联系，由其发送邮件（附故障填写单）给省公司行业网关维护人员， 并抄送综维技术人员协助处理。故障处理期间，现场代维人员及时与综维技术人 员沟通交流，确保客户业务迅速恢复，待综维技术人员确认同意后，现场代维人 员可以收工，并在第二日发送相关故障处理报告邮件给综维维护人员进行分析。注：金牌用户故障处理时限为3小时14中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch1、SP故障投诉处理原则2. 普通客户监控派发工单到属地分公司网络部，代维人员接到工单后，与故障用户确认 故障情况，确认属实后尽快赶到用户现场 ，并做好用户的解释工作。首先与传输 相关人员联 系，先排查传输 故障；若传输 原因仍有问题 ，与综维 相关人员联 系， 排查数据侧故障；若数据侧原因还有问题 ，认真而详细 填写SP短信故障填写单 （见附表），与各移动分公司综合接入维护员联 系，由其发送邮件（附故障填写 单）给省公司行业网关维护 人员，并抄送综维 技术人员协 助处理。故障处理期间， 现场 代维人员及时与综维 技术人员沟通交流，待综维 技术人员确认同意后，现场 代维人员可以收工。注：普通用户故障处理时限为8小时15中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch2、GPRS故障投诉处理原则由于目前GPRS故障处理还是由省网管负责处 理，杭分 网络部只是起个接口作用。所以GPRS故障处理原则参考SP 专线 ，传输侧 的问题处 理方法一样，数据侧的问题请 通过 客响人员或属地分公司综合维护员 向省网管技术人员反馈。16中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch3、CMNET故障投诉处理原则17中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch目 录 32故障投诉处理原则一般故障投诉处理1全业务网络基础知识18中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch1、SP专线故障投诉处理1 、短信无法发送，无法连接业务平台（最常见原因为传输中断）代维人员到现场后，用PC设置成用户的内网IP地址，PING SP位于杭分 的交换机网关（10.71.93.1或10.71.93.129），若能PING通，请联系客响维护人 员；若不能PING通，请将PC直接插在传输协转上PING交换机网关，若能 PING通，请联客响维护人员，若不能PING通，可以确认是传输故障，请联系 传输维护人员。19中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch1、SP专线故障投诉处理2、短信无法发送，可以连接业务平台（常见原因为行业网关问题或用户问题）代维人员到现场后，用PC设置成用户的内网IP地址，PING SP位于省公司 的行业网关（10.70.108.1），若能PING通，证明SP整条链路都正常，用户侧内 网有问题，若不能PING通，证明SP链路有问题，都请联系综维维护人员进行 后续处理 。20中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch3、SP专线故障投诉处理3、短信可以发送，但个别短信无法发出或收到（常见原因为行业网关问题或用户问题）代维人员到现场后，与用户确认后，按照SP故障填写单的方式去操作并 进行相应填写，通知属地分公司综维接入维护员，由其发送邮件给省公司行 业网关维护人员，并抄送客响维护人员。21中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch2、GPRS专线故障投诉处理测试方法可以是ping 专线路由器，也可以是ping对端的网关。1.专线直连方式的故障测试步骤1：ping专线交换机和Commhub1 8505的互联地址。步骤2： ping专线互联地址（网关），确保移动公司设备侧通路没有问题。步骤3：询问客户，客户路由器的地址。Ping客户路由器的地址，确认是否是专线交换机到客户路由器之间传输通路的问题。22中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch23中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch2、GPRS专线故障投诉处理以温州警务的APN: wzjw.zj为例： 在企业接入.xls表格中，查询到wzjw.zj的数据为：查询前文的专线直连方式的设备拓扑和IP图，可知拓扑的IP示意图： 用户手机（10.163.24.110.163.31.254）DCN专线路由器3725环北 Commhub8505（10.211.9.245/30）专线交换机SW3（10.120.132.89） （10.120.132.88/29）客户服务器使用上网卡上网，注意APN的名字要设成wzjw.zj。（HLR中必须如果给上网 卡的号码配置了APN为*，则可以设置任意APN）地区APN名专线专线 名称手机地址池地址数服务务器地址池段专线专线 交换换机温州WJZW.ZJ温州市公安局警务10.163.24.1- 10.163.31.254300010.120.132.88/293然后ping 以上的几个地址，从而确定故障点是出在哪里。正常情况下，ping以 上地址都是可以ping通的。如果到某一个地址没有ping通，则需要查一下是否 中途的传输 通道有问题 ，或者设备问题 。24中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch3、GPRS专线故障投诉处理2、公网隧道方式的故障测试测试地区APN名专线名称 手机地址池Tunnel SrcTunnel DstTUNNEL IP舟山zsgsj.zj舟山市工商局1