0664 商务沟通一 答：（1） 商务沟通：商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部企业之间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。（2）外部沟通环境分析的必要性：商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部企业之间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相互理解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。（3）自我沟通的特点：主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能;自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生; 沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行。 沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言 、文字、也可以是自我心理暗示。信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。（4）电话沟通的特点：优点：沟通成本低、节约时间、减少被拒绝时的尴尬、时机易于灵活掌控。 缺点：感染力不容易传递、形象化说明比较困难、沟通氛围难于把握、信任度不容易建立。（5）双向沟通的优点：双向沟通中是指发送者和接受者两者之间的位置不断交换且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。 双向沟通的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。二 答：首先是存在着上级和下属沟通不充分的问题。与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性，也要表明你沟通的诚意。要让下属感到双方都是为了把工作做得更好。双方有共同的利益与追求。我们看到了小马在抱怨陈经理没有给他们争取去培训的机会。这也是陈经理没有跟自己的下属很好地沟通。陈经理应该尽量多地聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么、要求什么。专心聆听是双方沟通的关键，不听下属的发言就妄下结论往往给下属留下不负责任、敷衍的形象。要耐心倾听问题所在，并说明自己不这样办的理由。从案例中看来陈经理应该在公司办培训班时征求一下自己下属的意见，问问他们有多少人想去，虽然不能保证每个人都可以去，但是会为自己的下属努力争取机会，这样自己的员工也不会抱怨了。 其次，这个案例中一样存在着下属和上级之间的沟通问题。与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定，赢得更快的发展速度和更大的发展空间。可以消除上级对你的误解，以免给自己和他人带来不必要的麻烦，还可以增加下属对上级的理解，使得上级能够更愉快和更顺利地开展工作。小马只会抱怨，当时的他也没有和自己的经理进行很好的沟通，如果他和上级很明确地说了部门中有很多人想去参加这次培训，希望经理帮助争取一下，也许他们现在已经在培训人员的行列了。 自己没有进行很好的沟通不说，还跟别的部门的员工抱怨，这更是一个错误。上级也需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严，而小马却在私下和别人损坏自己领导的形象，这是特别不好的地方。对上级的做法不认同的时候，应该和自己的上级沟通，说出自己的建议和想法。很好的沟通就是解决问题的关键。在组织中，下级需要理解上级的做法，也许他一样有自己的不得已。如果双方只会抱怨，只会把自己的想法埋在心里，以后的工作则无法开展。所以，双方都有错误。在组织中，上下级的及时沟通是特别必要的。上级需要下级的理解、支持和尊重。同时也要尽自己最大努力为自己的下属办好事情尽量聆听下属的意见和建议。下级要理解自己的上级，并及时反馈自己的想法，很好地和上级领导沟通，这样才能更好地开展以后的工作。