华东理工大学硕 士 学 位 论 文第 工 页论星级饭店质最维护中亚饭店质量管理研究摘要严店 产 品 分种 特 殊 的 商 品 ， 城的 客 人 -to- -h 特 殊 的 需 求 ， 同 时 A a 产 品 本 身 的 特 点 和 顾 客 的 需 求 ， 是 我们 形成和 建立 市场 导向的 饭店 质量 管理战 略的 前 提条 件。 饭 店 服务 产品 特点、 宾 客需 求和 饭店市 场战略应形成有机的 统一体进行研究， 并结合行业标准和国 家规定， 最终形成完整的以 产品战略为核心的饭店服务质量管理模式星级饭店是按照国赢 标 。级 ， 行 。 的 。在 饭 店 建 设 时 必 须 ， 顾 客 的 不 同 需 、活地运用星级标准，使建设后投入使用的星级饭店更加迎合顾客的需求。饭店质量控制的 方法我们习惯上称为P D C A 循环法， 即计划 ( P L A N ) 、 执行 ( D O ) 、 检查 ( C H E C K ) 和改进 ( A C T I O N ) .作为饭店市 场战略重要组成部分的饭店产品 质量管理的目 的 可以 理解为: 提供对饭店顾客有持续吸引力的产品， 并不断维护， 使产品的 始终具有吸引力。 因此我们星级饭店的管理者有必要对饭店的服务产品和宾客的需 求做定期的 分析， 了 解差距， 不断修正饭店质量标准和供应品 种使其产品更具有吸引 力。饭店质量管理是一项系统性、 战 略性工作。 星级饭店的质量管理不仅仅是饭店为了 取得和保持星级 标 准 的 手 段 ， 。要 的 是 。营 销 战 略 的 组 成 部 分 ， 即 饭 店 产 品 战 略 (P ro du c t S t r a te g y ) , 令 与 饭 店 价格战略 P r i c e S t r a t e g y ) ， 饭店促销战略 ( P r o m o t i o n S t r a t e g y ) ， 销售渠道选择和开发战略( P l a c eS r a t e 咖 ， 一起构成企业营销的4 P 战略。同时作为一项战略性工作， 饭店的 质量管理工作必须同 饭店 的 其 他 战 略目 标 相 协 调 ， 特 别 是 饭 店 的 人 力 资 源 战 略 和 企 业 文 化 的 塑 造 等 之 关 键 词 : 星 级 饭 店 夕 质 量 几 尹 理第 I I 页华东 理工大学硕 士学 位 论 文S t a r - r a t e d H o t e l Q u a l ity Ma n a g e r m e n t一一Q u a l i ty C o n t rol A n a l y s i s O f Z h o n g y a H o t e lH o t e l p r o d u c t i s a s p e c i a l p r o d u c t . T h e h o t e l c u s t o m e r s h a v e t h e i r o w n s p e c i a l r e q u i r e m e n t s a n d n e e d s . W e m u s t pay a t t e n t i o n t o b o t h p r o d u c t a n d c u s t o m e r n e e d s . H o t e l s h o u l d e s t a b l i s h a q u a l i ty m a n a g e m e n t s y s t e m b a s e d o n p r o d u c t s t r a t e g y . a n d i n l i n e w i t h n a t i o n a l c r i t e r i o n s . T o b u i l d a n d e s ta b l i s h a h o t e l u n d e r t h e S t a r H o t e l C r i t e r i o n s i s s u e d b y g o v e r n m e n t , w e n e e d b e t t e r u n d e r s t a n d i n g a n d c o n c e rn i n g o f c u s t o m e r s n e e d s .W e g i v e e f f e c t i v e c o n t r o l o f h o t e l s e r v i c e q u a l i ty b y i m p l y t h e m e t h o d o f P D C A c y c l e . T h a t i s “ P l a n n i n g , D o i n g , C h e c k i n g a n dAc t i o n “ .T h e q u a l i t y m a n a g e m e n t a s a i m p o r t a n t p a r t o f h o t e l m a r k e t s t r a t e g y c a n b e i d e n t ifi e d a s g iv i n g a t t r a c t i v e s e r v i c e p ro d u c t s w i t h s ta b l e q u a l i ty a n d k e e p in g e ff o rt t o m a i n t a i n t h e a t t r a c t i v e n e s s o f it s p r o d u c t s .T h e h o t e l q u a l i ty m a n a g e m e n t i s n o t o n l y a w a y t o p a s s t h e s t a r r a t i n g b u t a l s o a n i m p o r ta n t o f h o t e l s t r a t e g y . T h e q u a l i ty ma i n e l e me n t s o f h o t e l 4 P a c o m p l e t e h o t e l s tr a t e g y .m a n a g e m e n t i s a s t r a t e g y w o r k n a m e d a s “ q u a l i ty s tr a t e g y “ , o n e o f t h e s t r a t e g y . I t 笋 a l o n g w it h P r i c e , P r o m o t i o n , a n d P l a c e m e t h o d t o f o r mK e y w o t d s : s t a r - r a t e d h o t e l q u a l i t y m a n a g e m e n t作者声明我郑重声明:本人格守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本 人在导师的指导下， 独立进行研究工作取得的结果。 除文中明 确注明的内容外， 本论文不包含任何他人已经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自 撰写，并对所 写内容负责。论文作者签名:啾 头类2 0 0 3 年 5 月 1 1日华东 理工大学 硕 士 学 位 论 文第 1 页众所周知，服务质量是饭店提高经营业绩的重要因素，随着宾客对饭店服务质量愈来愈高的要求，饭店则需要不断提高和完善自身的服务质量，以获得和保持良 好的社会效益和经济效益。我们经常说 “ 质量是企业的生命” ，当我们理解这句名言的时候，我们可以认为产品 和服务的品质，对提高宾客满意度，对企业的客户认识企业的品牌、认同企业的产品， 进而成为企业的忠实顾客具有十分重要的作用。但是我们在星级饭店质量管理的操作中是否真正把质量管理理解为满足目 标顾客的 经营手段，还是仅仅将质量管理作为口号或仅仅是企业评定星级和保持星级的短期措施呢?综观全国各大星级宾馆，我们很容易发现这样一个现象，星级宾馆的服务设施齐全， 而又雷同， 没有特色。许多服务项目 无人光顾，形同 虚设，以 至入不敷出、难以 为继。 也 有一些饭店，评定星级的时候，软硬件齐抓共管， 饭店看起来非常重视品质， 但星级评定顺利通过后，质量管理便失去了动力，服务质量又下降到最低点。还有许多宾馆也仿佛很 重视质量管理，但抓了几年，看上去成绩不少，就是生意不好，好像顾客对饭店管理者做出的种种努力并不认同，久而久之，饭店对质量管理失去了信心。问题究竟在什么地方? 是不是质量管理对饭店而言， 只是装扮门 面，没有实际价值?还是我们搞饭店质量管理的思路、方法不对?我们应该抱着什么目的来建设星级饭店的软 硬件?用什么方法来取得星级评定的分值? 如何在星级评定结束以后继续保持饭店的质 量水准?如何用最低的投入，通过星级评定?如何通过质量管理，来获得最高的宾客满意度和回头率?上述问 题是中国饭店质量管理普遍存在的误区。正是基于对上述问题的思考， 本文所 提供的方法和思路不同于一般饭店的质量管理方法。本文试图结合上海中亚饭店在星级饭 店的建设和质量维护的过程中的经验得失，从市场战略的角度， 对饭店评定星级、饭店星 级标准的维护和饭店质量管理如何同市场营销的战略有机结合的方法入手， 逐步揭示饭店 质量管理应该采取的理念、 方法和如何走出 误区的途径， 为中国饭店质量管理人员和 饭店经营者提供借鉴。上海中亚饭店是一家成立与 1 9 8 8年的国有老饭店。饭店建设伊始，是一家与上海火 车站配套的低档中转旅馆。 1 9 9 2 年饭店通过上海市旅游管理委员会的二星级评定， 成为星级饭店。1 9 9 9 年 1 2 月饭店再一次通过星级评定成为三星级涉外旅游饭店。值得深思的是，中亚饭店在按照国家质量标准星级标准实施建设改造的过程中， 饭店的经济效益并没有随饭店的星级提高而提高。大量的投资改造没有得到相应的回报。后来中 亚饭店汲取了一段时期质量建设和维护的教训， 将满足顾客需求作为企业贯彻第 2页华东理工大学硕 士 学位 论文国家质量标准和日 常质量管理的方向，从而使饭店的质量管理逐步走出误区。本人作为本文的作者，在上海中亚饭店长期从事质量管理工作，编制了 中亚饭店管 理模式 ， 中亚饭店质量标准手册等管理制度， 本文中 直接引用的中亚饭店有关资料是 本人研究的成果，特此说明。本人在撰写本文和上述管理制度的过程中，一直得到中亚饭店有关领导的支持和帮 助，并支持本人直接引用有关数据和资料，特此鸣谢。华东 理工大学硕士 学 位 论文第3 页第 1 章饭店服务产品的特性和质量管理的概念在我们着手抓饭店质量管理之前，我们必须要明确，饭店质量管理的对象是什么?是 员工的态度?是菜肴的品质?是客房设施的完好率? 实际上，同任何一种行业的 质量管理一样，饭店服务质量管理的对象永远是的产品和服务。而产品和服务是我们饭店 企业生产的，用来转化为价值的商品。我们搞质量管理必须有这样一种清晰的概念:我们 的目的是让这种商品 ( 有形产品和服务产品)保持和具有一定标准的价值，从而被顾客和市场认可。因此，我们必须研究饭店行业的产品 ( 服务)的特性和我们所开展的质量管理工作应 该相应具有的特点。饭店产品是一种特殊的商品，饭店的客人也有特殊的需求，同时关注 产品本身的特点和顾客的需求，是我们形成和建立市场导向的饭店质量管理战略的前提条 件。 饭店服务产品特点、 宾客需求和饭店市场战略应形成有机的统一体进行研究，并结合 行业标准和国家规定，从而树立饭店质量管理在饭店总体市场战略中的地位，最终形成完 整的以 产品战略为核心的 饭店服务质量管理模