客户关系管理蒙聪惠 ameng7102sina.com13737178570 1导入案例1 王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借 的200元自己开办了一家米店。注重质量（去除杂质）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门）王永庆，1917年1月18日生 于台北县新店。台塑集团 创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。2导入案例2 乔吉拉德卖车3 乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12 年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他 所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售 6辆车，至今无人能破。 乔.吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为 众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世 界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事 迹所激励。 三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者， 他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成 ，甚至曾经当过小偷，开过赌场 。 然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好 ，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够 在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称 为“世界上最伟大的推销员”。 他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注 重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键 。 4乔.吉拉德销售秘诀 一、250定律：不得罪一个顾客 二、名片满天飞：向每一个人推销 三、建立顾客档案：更多地了解顾客 四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾 客 五、推销产品的味道：让产品吸引顾 客 六、诚实：推销的最佳策略 七、每月一卡：真正的销售始于售后5企业经营观念的演变 企业的经营管理哲学（Marketing Management Philosophies）经历了由“ 生产观念产品观念推销观念市场 营销观念社会营销观念关系营销观 念”的发展过程，这一发展过程与企业 的生产能力以及市场需求的变化密切相 关。 什么是市场营销？（续9）6企业经营观念的演变 一、生产导向的经营思想 “以产定销”：生产什么卖什么，生产多少 卖多少 （一）生产观念 企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随 处可买得到的产品，因此企业应致力于提高生产的效率 和扩大配销的范围上。 企业生产经营的核心在生产环节，而非消 费需求上。 生产观念产生的背景：卖方市场 典型：福特汽车什么是市场营销？（续10）7企业经营观念的演变 （二）产品观念 企业认为消费者会喜欢那些质量最好 、性能最优、功能最多的产品，因此，企 业应致力于提供优质的产品并且经常加以 改进。 企业经营的核心在于产品，而非消费 需求 缺点： 导致“营销近视症”。什么是市场营销？（续11）8企业经营观念的演变 （三）推销观念 企业认为如果任其自然，消费者一般不会 主动购买本企业太多的产品，因此，企业应下大 力展开推销和促销工作。 企业经营的核心在于推销和促销，而非消 费需求。 推销观念产生的背景： 产品过剩。 推销是指卖那些生产出来的东西营销是指生产那些能够卖得出去的产品什么是市场营销？（续12）9企业经营观念的演变 二、需求导向的经营思想 “按需生产、以销定产”（一）市场营销观念 企业必须以顾客为中心，正确确定目 标市场的需要和欲望，比竞争者更有效地供给目 标市场希望的物品。什么是市场营销？（续13）10企业经营思想的演进 （二）社会营销观念 企业必须兼顾企业利润，消费者需要 和社会利益。 （三）关系营销观念协调好各方面利益，获得合作和支持 ，以成功进入特定市场。什么是市场营销？（续14）11生意越来越难生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈我们需要直接面对的市场环 境12市场游戏市场游戏规则变化规则变化什么最好？什么最好？ 多少钱合适？多少钱合适？质量更好质量更好价格更低价格更低 改变唯一不变的是变13传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的变化的原点原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念。 例如：海尔14每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升15进入客户关系管理理论知识前， 我们先来聊聊你的人际关系1、闺中密友过生日，你会送她什么礼物？ A、送自己最喜欢的东西1分 B、认真考虑她是否会喜欢，然后再决定送什么5分 C、送她比较实际也很实惠的日常用品2分 2、不是很熟悉的人向你提出借你一个月工资（一个月零花钱）的总数，你会？ A、心里想就算他不还也没有关系，大方地借给他1分 B、借给他，但是以后常常提醒他还钱3分 C、婉言推辞，不想借给她5分 3、到了月底已经是囊中羞涩，这时候朋友约你出去玩，你会？ A、车到山前必有路，先出去玩了再说5分 B、用“我没有钱了”一口拒绝2分 C、看能否借到钱再考虑是否应约1分 4、朋友突然到访，这时屋子里乱七八糟的，你会？ A、说一句“太乱了，对不起”，把朋友让进屋里2分 B、让朋友先在附近茶吧里等等，自己收拾好了再请他进来5分 C、立刻带着朋友出去玩，不再家中停留4分 5、有人约你去参加公益活动，你会？ A、非常愿意1分 B、找借口回避2分 C、虽然没有什么兴趣还是勉强答应5分 16人际关系测试 6、送新年贺卡时，你都要送给谁？ A、只送给非常熟悉的人，如果不太熟悉的人送我，我再回送一份4分 B、不论是否熟悉，只要认识的人，我都会送一份5分 C、从来不送1分 7、有人放你鸽子，你会怎么想？ A、如果理由充分，那么可以理解、接受5分 B、不管有什么理由，突然取消约会就是不对的，不能原谅2分 C、以后也放他一次4分 8、走在你前面的人突然痛苦地蹲了下去，你会怎么办？ A、热心地上前询问：“没事吧？”4分 B、很好奇地看看她到底在做什么2分 C、照常走自己的路，不理他1分 9、如果你的家人反对你跟恋人在一起，你会怎么办？ A、不管谁反对，都要将爱情坚持到底1分 B、和他/她秘密行动，双方都不会伤害5分 C、认真考虑一下大家的意见4分 10、在你遇到困难时，你会请求什么人帮助你？ A、那一两真心的朋友2分 B、无所谓，感觉谁能帮就去找谁5分17查看结果： 总分12分：A型 你是不受人情世故束缚的人。 你总是用冷静的、理性的思维方式思 考问题，所以对电视剧里那种廉价、赚人眼 泪的情节毫不动心。也许从某种角度上说， 不轻易流露感情是优点，但有时也是你缺乏 想象力的表现。比如说，没谈过恋爱的人可 能就不了解失恋的痛苦。这就是说，你的不 懂人情世故可能是因为你经验不足造成的。 在平日里试着找些机会练习一下吧。18 12总分22分：B型 你不是不懂得人情世故，只是过于正 直而容易招损。 你是不是很难张口说出一些客套话或 者恭维话？另外。你这个人很清高，不愿意 为迁就他人而说谎。所以，当别人穿了一身 新衣服或者梳了一个好发型而希望得到赞赏 的时候，你却脱口而出“这不适合你”。这样 ，你就很难和别人交往了。但是你并不是没 有朋友，只是很少，他们都是十分欣赏你的 正直品质的人。不管怎么说，你要特别珍惜 你身边的朋友。19 22总分34分：C型 你非常看重人情世故，也很善于处理 这方面的问题，但有时你也会陷入人情的纠 葛之中。对自己原本感到厌恶的人，却要装 出一副笑脸，有时候自己也感到恶心了。这 种心理最好不要介意，否则你只会给自己徒 增痛苦。你重视人情世故是因为你的内心太 寂寞，并且害怕大家远离自己而装出来的。 学会坚强一些，你会发现对自己处理人际事 件的能力更有信心了！20 总分35分：D型 D型：你对人情世故的规律了如指掌 ，因此也拥有非常多的朋友。 你富于共性的特质，别人哭你也哭， 别人笑你也笑，表情随时都在变化。你也非 常认真，丝毫不认为这是在演戏，只是条件 反射，不知不觉地感受到了别人的心情。需 要提醒的是，有时，这只是你自以为是的想 法，是你强加给对方的感情，在对方看来也 许反倒是一种负担。因为你过于在乎别人的 感受，所以在做决定的时候往往会受到他人 意见的干扰。21小组专题： 人际关系沟通技巧（或原则） 要求： 生动、有益、结合实例 做成ppt 40分钟22客户关系管理的学习方法掌握客户关系管理的基本理论和方法，理论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析，为今后解 决实际客户关系管理问题打下基础。 23专题一客户关系管理概述24 客户是企业最重要 的资源之一。开发新客户 ，留住老客户，留住有价 值的客户，是营销工作的 核心。25第一部分：顾客满意营销第一部分：顾客满意营销 在现代营销中，创 造顾客满意成为营销的最 终目标。因此顾客满意营 销（简称CS营销）已成为 越来越重要的营销方式。26 一、顾客 （一）顾客的内涵 在顾客满意营销中，顾客包括两部分 ：一是内部员工，一是外部客户。 在企业外部，凡是购买或个人， 都算是企业的顾客。这种顾客按与企 业产品的单位或个人，都算是企业的 顾客。这种顾客按与企业的关系程度 分为三种：27 1、 忠诚顾客与企业、产品有稳固联系 ，顾客长期使用企业产品，他们是企业的效益 保证； 2、 游离顾客是处于游离状态的客户， 他们使用企业产品，但并非该企业产品不买， 他们经常购置其他企业的产品，是一个处于流 动状态的顾客群，这是企业应竭力留住用户网 络； 3、 潜在顾客并不购买该企业的产品， 他们不是企业的现实客户，但是通过企业的营 销努力，可以变成将来的顾客。28 （二）顾客是价值最大化者 多数顾客不会买自己不需要的东西。 他们塑造出一价值的期望值并实践它。购买 者将从能提供他们认知的最高顾客让渡价值 的公司购买产品。 这意味着销售者必须在总顾客价值和 总顾客成本之间估算并考虑它们与竞争者的 差别，以明确自己的提供物如何上市场销售 。 顾客是价值最大化追求者，他们形成 一种价值期望，并根据它作出行动的反应。 然后，他们会了解产品是否符合他们的期望 价值，这将影响他们的满意程度和再购买的 可能性。顾客将从那些他们认为提供最高顾 客让渡价值的公司购买商品。29 在今天大多数成功的公司中，有一 些是将顾客期望和可感知的效果相对应者， 这些公司执意追求全面顾客满意。例如，施 乐公司“全面满意”，它保证在顾客购买3年内 ，如有任何不满意，公司将为其更换相同或 类似产品，一切费用由公司承担；西那公司 的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远 不会达到100%的满意。”本田公司的广告则 称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是 我们满意。” 戴尔是第一个向制造商直接出售技术 支持的公司，它把向顾客传递满意的服务与 支持制度化了。这个公司以“戴尔视野”为基 础，创造出一种服务能力，它认为顾客“必须 掌握质量技术，并感到愉悦，而不仅仅是满 意。”30 二、顾客满意（CS）与顾客满意级度（ CSI） （一）顾客满意 顾客满意（Customer Satisfaction，简写为 CS）作为现代企业的一种手段，常被称为CS 战略，或顾客满意战略。它是指顾客接受有 形产品或无形产品后，感到需求满足的状态 。 1.CS 的含义 在CS理论里