驱动售后价值： 配件供应链升级德勤中国汽车行业配件管理对标调研 白皮书德勤管理咨询：战略与运营服务 人力资本服务 信息技术服务2调研背景概述 将福特公司打造为全球最大汽车制造企业之一的传奇企业家亨利福特曾说，“全力专注于服务的企 业只会面临一个问题，那就是利润额匪夷所思般的惊人。“事实证明，努力贯彻这一理念的先进企 业们确实获得了成功，并为他们在服务业务上的持续投入获得了可观的回报。在当今汽车市场上，优质的售后服务已经成为新车销售中的关键成功因素，同时，随着各家厂商 保有量大规模增长，配件业务和售后服务将为企业带来持续“可靠”的收入和相当可观的利润。自2003年开始，德勤开始每隔两年持续进行全球售后服务和配件管理调研，覆盖包含汽车、航空 制造、高科技制造在内的五大行业。最近一次调研覆盖全球137家企业，其中在汽车行业的调研对 象涵盖了全球超过30家主要汽车制造企业，为全球汽车行业的配件管理提供了一份标杆性的指导 报告。借力德勤全球成熟的调研工具，今年德勤中国在全国范围内开展了中国汽车行业配件管理对标 调研，旨在对标和了解中国汽车行业的售后配件管理水平。主要调研内容包括配件业务整体战 略定位、配件配送网络、配件预测和计划管理、配件物流管理、配件管理信息化实施现状、以及 配件管理的主要绩效指标水平对标。调研对象涵盖十二家整车制造企业，包含上海大众、一汽大 众、一汽丰田、广汽丰田、东风日产、上海汽车、长城汽车、一汽轿车、北京汽车、吉利汽车、 奇瑞汽车等。我们衷心感谢以上各家主机和物流企业在本次调研中所给予的大力配合，在与行业里众多专家和 领导的沟通交流中，我们发现 随着中国汽车市场逐步走向成熟，售后市场的发展潜力开始逐步释放，配件业务战略重要性将 逐步提升，并将成为未来市场竞争的关键领域之一，国内车企的配件业务战略重新定位正处于 关键阶段。 配件供应链管理比传统的整车生产供应链管理复杂度更高，挑战主要源于巨大的配件品种数 量、不稳定而难以预测的需求、及整体供应和配送网络的复杂性。 从整个配件业务的运营结果来看，不考虑业务规模差异，与全球汽车行业配件管理水平相比， 目前中国整车企业在配件业务的整体绩效表现尚可。但国内各家整车企业配件管理水平参差不 齐，同时许多企业尚未建立完善的配件业务运营指标体系。 中国整车企业目前在提升整体服务水平上面临最主要的障碍存在于计划预测能力、前端配件供 货的可靠性和稳定性、整体供应链可视性、物流运作的可控性和信息系统支持等领域。配件业务对企业未来的战略意义不言而喻，德勤认为，国内各家车企应尽快地考虑如何将配件业 务纳入企业的整体战略部署，构建领先的配件运营能力，并在组织、人员、系统、数据等各方面 及早构建配件管理的执行基础，才能在未来的市场竞争中占得先机。驱动售后价值： 配件供应链升级 德勤中国汽车行业配件管理对标调研白皮书 3市场趋势配件业务将成为 未来竞争的关键领域随着中国汽车市场逐步走向成熟，售后市场的发展潜力开始逐步释放，配件业务在整车企业未来发 展战略中的地位也随之逐步提升，并将成为未来市场竞争的关键领域之一。配件业务是提升客户满意度和获取再次销售机会的主要驱动源：配件业务是确保客户服务水平的关 键之一，随着中国市场逐步走向成熟，新车销售中保有客户增购和换购比例的增加，同时客户对售 后服务质量的关注空前高涨，并直接影响购车决策，售后服务和配件业务对汽车企业整体销售业绩 的重要性正直线提升。售后市场迅速增长，配件业务将很快成为整车企业的另一主要收入来源：整个市场汽车保有量正呈 几何式增长，市场平均车龄也在不断提升，整车企业的售后服务和配件业务的收入正快速提升，并 将很快成为整车企业的新增长源之一。中国和美国市场汽车保有量对比 2011年中国乘用车保有量约9000万辆，大致相当于美国1965年水平；预计2020年达2.8亿辆， 超越美国中国汽车市场车龄结构变化中国市场目前6年以上车龄（售后需求黄金年龄段）车辆在2010年占比27%，2012年升至29%， 预计2015年将升至35%1940 1945 1950 1955 1960 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 20112011E050001000015000200002500030000来源：Automotive Aftermarket Industry Association来源：Automotive Aftermarket Industry Association美国中国27%73%6岁6岁29%71%35%65%2010年 2012年 2015年4更为复杂的供应链管理 配件管理面临更多挑战与整车生产供应链相比，配件供应链管理的复杂度更高。配件业务的复杂性来源于其自身的特 性，配件具有比整车更长的生命周期，导致了配件品种数量巨大，同时配件需求十分不稳定且难 以预测，这些给配件的计划、采购、订货、物流等多个领域都带来了巨大的挑战。本次调研显示，大部分整车企业均已开始意识到配件业务的重要性，多数配件业务的管理人员普 遍认为对配件业务的投资和战略关注度以及组织和内部沟通并未对配件业务的持续提升构成主要 障碍。而计划预测能力、前端配件供货的稳定性及其与供应商的协同、信息系统支持和数据管理 及其整个供应链的可视性是目前国内整车企业在配件管理上遇到的主要挑战和障碍。配件业务管理提升的主要障碍供应商送货情况 / 可靠性信息系统的完善和灵活程度已购零部件的送货交期及运输控制供应商关系管理外包服务供应商管理供应链可视性计划预测能力多级库存管理能力数据管理总部对备件业务的投资和战略关注度仓库管理效率仓库管理灵活性组织结构 / 内务沟通现场服务效率障碍很大障碍中等无障碍0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%来源：德勤中国汽车行业配件管理对标调研从整个配件业务的运营绩效来看，不考虑业务规模差异，与全球汽车行业配件管理水平相比，目 前中国整车企业的整体绩效表现差距不大，但各家整车企业配件管理水平层次不齐，不同企业之 间运营表现差异较大。而在本次调研的绩效指标对标中我们面临的最大挑战实际是许多整车企业 尚未建立完善的配件业务运营指标体系，多数指标尚未考核，或缺乏数据和手段进行相关指标的 计算和考核，同时行业内也未形成统一的关键运营指标标准及其定义，不同企业之间的指标数据 不具可比性。驱动售后价值： 配件供应链升级 德勤中国汽车行业配件管理对标调研白皮书 5中国与全球汽车行业企业配件业务绩效指标比较中国企业平均国内最佳水平全球平均1全球最佳水平1一次订单满足率2（供货率）93%98%95%97%库存年周转次数3-4次6-8 次3.6 次4.6 次交付周期 3天: 60-70% 一周: 100%24 小时: 95%24 小时: 17.5%8 小时: 1% 24小时: 47.5% 物流成本占配件销售收入比例37-8%4-5%8.8%5.8%注 : 1. 全球水平主要来自于德勤全球售后服务和配件管理对标研究结果 2. 一次订单满足率为经销商下单后被对应配送仓库能够直接满足的订单行项目比例，各企业目前对该指标的定义存在一定差异 3. 物流成本仅包括外送运输成本以及仓库管理成本，主要受到整车企业运输模式的影响来源 : 德勤全球售后服务和配件管理对标研究 , 德勤中国汽车行业配件管理对标调研回顾全球市场领先企业配件业务实践，多数企业在整体战略上对配件业务给予充分关注，并根据 业务发展的不同阶段，对运营模式、流程、信息系统等多个领域持续进行改进和投入。德勤全球 市场的研究表明，对配件业务的持续优化和提升能够在除了盈利提升以外的一系列其他运营指标 上带来显著改善。配件供应链优化可以带来的相应改善来源：德勤全球售后服务和配件管理对标调研中国汽车市场正走向成熟，整车销售增长也将逐步回归正常，配件业务，作为整车企业新的增长 点和利润源泉，势必得到越来越多的关注。中国整车企业应如何重新审视配件业务，实现配件业 务的持续提升？德勤咨询通过本次调研中与众多企业的沟通交流，将在本文中从战略、网络、计划、物流和系统 五个视角进行深入的探讨与分享。一次供货率 / 订单满足率优化5-40%5-40%5-10%5-20%10-20%10-30%15-60%库存减少服务投诉电话时间减少售后服务人员减少客服中心减少退货减少提高首次完修率6在欧美成熟市场，配件业务已经成为汽车生产商最重要的收入和利润来源之一，根据德勤全球调 研结果，售后服务和配件业务的收入平均占比超过35%，约三分之一的整车企业的配件业务收入 占比已经超过50%。同时，配件业务利润空间也更为丰厚，配件的利润率通常高于整车业务的利 润率，德勤研究表明，在成熟市场，售后配件业务的利润率比传统核心业务高出近76%，70%的 汽车企业配件业务的毛利率超过25%，甚至有34%的企业配件业务毛利率超过40%。对比成熟市场，中国整车企业目前收入仍以整车销售收入为主，售后服务和配件业务在收入中占 比仍相对较小，本次调研显示，目前国内整车企业的配件业务收入占比多数在5%-10%之间，品牌 定位、产品生命周期、市场流失率以及网络经营模式也均会在一定程度上对各企业配件业务收入 占比产生一定影响。但国内企业配件业务收入增长十分迅速，80%的企业的收入增速超过25%， 同时多数被调研企业的配件业务毛利率均超过20%，部分企业甚至超过30%。配件收入占比和配件收入增长率 中国市场与全球市场来源：德勤全球售后服务和配件管理对标调研，德勤中国汽车行业配件管理对标调研面向未来，配件业务的巨大利润空间势必会成为国内整车企业作为改善自身盈利能力的重要着眼 点。同时，配件业务对于整体服务和品牌提升的意义也将使得其在未来战略中的意义非同小可。 目前市场上多数企业都无法在“最后一公里”为客户提供低成本、高水平的服务，最终导致了客 户流失。而当今的消费者具有了更多产品信息甚至其他备选方案，主动选择能力更强，流失的可 能性也随之增加。因此提升服务水平成为挽留客户的关键手段。从全球市场来看，部分领先整车企业为实现服务配件管理水平的提升，正着力针对配件服务构建 新的品牌形象与商业模式。雷克萨斯，作为丰田汽车的豪华车品牌，服务水平的提升帮助其在进 入北美市场的20年内迅速建立了品牌形象并抢占了较高的市场份额；而另一家亚洲汽车生产商， 现代与起亚汽车，服务配件业务已经成为其企业战略的重要组成部分。目前在成熟市场，大部分 汽车生产商在销售时为客户提供了10年，10万公里的延保，这就要求服务配件业务能够在实现最 佳服务水平，维持业务增长的同时避免服务环节出现错误并有效控制延保带来的成本。伴随业务战略重要性的逐步提升，配件业务战略重新定位进入到关键阶段。如何实现服务水平、 成本与利润的平衡，建立适合于自身的业务发展模式是各家整车企业需要面对的重要课题。根据 国外成熟市场汽车企业发展的经验，配件业务呈现出阶段性的发展特点，有明显的发展轨迹可 循，配合于不同发展阶段，配件业务管理模式也将经历基本管理模式、网络管理模式、整合管理 模式三个阶段的转型和升级。视角一 配件业务战略地位重新审议50%75%50%应用比例75%25%应用比例 50%应用比例25%来源：德勤中国汽车行业配件管理对标调研由于大多数车企基础的ERP系统得以实施，仓库管理和产品数据管理也都实现了信息化支持，在整个 配件供应链中的大部分基础产品主数据信息和库存信息可视性相对较高，但对于前后端的供应商、 经销商以及物流中的在途库存信息可视性较差，而对整个供应链信息的可视是一体化供应链计划协 同的基础，这也从另一方面反映了目前在整个供应链协同上缺乏有效的系统手段进行支持。国内整车企业信息可视化状况完全可视中等完全不可视0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%备件市场份额在途库存数据经销商端的备件库存数据供应商补货状态网络各层级的需求预测数