沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺 的。 戴尔卡耐基 世界公认最具影响力的领 导学专家之一的约翰艾德 尔在其卓越领导一书 中，提出：“沟通是管理过 程的姊妹”。沟通是领导者成功的重要因素 一个称职的领导者应该具备三种能力信 息沟通能力、团队建设能力、时间管理能 力。而信息沟通能力是最基本最重要的。 美国一家咨询公司在2007年对三百位成功 的领导者进行调查，询问作为成功的领导 者，在他们看来，哪种能力是最关键的， 结果85%的人回答沟通能力最关键，只有 不到15%的人回答业务能力最关键。 管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的 70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的 70%以上的障碍都是在沟通中产生的。 在一次亚洲企业领袖评选活动中，中国的 企业领袖没有一个人上榜。该活动组织者 曾给中国某企业的董事长和总经理每人发 了一份邀请函，并分别要求他们填写财务 报表。结果，该企业的董事长和总经理所 发回的财务数据竟然不一样。先不怀疑他 们是否造假，但可以肯定地说，他们之间 缺少沟通。在评委们看来，连最起码的沟 通能力都不具备，还谈什么管理？！ 你的沟通知识自测同意 不同意 不确定1、快乐的人总是有较高的效率。 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是 损害沟通有效性的一个主要的障碍。 3、沟通时应把多数时间花在倾听上。 4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你 发布信息的内容重要得多。 5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题 。 6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。 7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。 8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。 9、与人沟通时应该以自己为中心。 10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。你的沟通知识自测答案： 1、快乐的人总是有较高的效率。 （不确定） 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是 损害沟通有效性的一个主要的障碍。（同意） 3、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意） 4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你 发布信息的内容重要得多。（同意） 5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题 。（同意） 6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。 （不同意） 7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不确定 ） 8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。（ 不同意） 9、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意） 10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。 （不同意）你的沟通知识自测结果答对1题记1分，答错不记分。 将各题得分相加，得出你的总分。总分在3分以下，说明你需要多加了解沟通知 识。 得分在36分，说明你对沟通有一定的了解 。 得分在6分以上，说明你对沟通知识有相当基 础。沟通的漏斗理论沟通的漏斗理论我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行动的 10%30%案例1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行 员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟 通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员 全部遇难。 1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行 在南新泽西海岸上空112777米的高空。机上 的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情 况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小 时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全 。然而，此后发生了一系列耽搁。 首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知 52航班由于严重的交通问题他们必须在机 场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副 驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用 完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点 24分之前，没有批准飞机降落。在此之间 ，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场 传递任何情况十分危急的信息，但飞机座 舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的 燃料供给出现了危机。晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于 飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安 全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次 试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用 尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道 “可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵 ，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料 的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与 当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲 剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信 息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?下 面我们针对这一事件作进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理 员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。 当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问 题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声， 管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允 许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情 况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾， 我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾 的是，52 航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所 以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所 面对的真正困境。其次，52航班飞行员的语调也并未向管 理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理 员接受过专门训练，可以在各种情境下捕 捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽 管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃 料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场 传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使 52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报 告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面 汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程 需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局 就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻 碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞 行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。 问题 （1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？ （2）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？ （3）如何解决这些沟通障碍？什么是沟通？ 沟通一般是指人与人之间的信息交流过程 。 沟通是人与人之间发生相互联系的最主要 的形式。沟通的意义 沟通提供人身心发展必须的信息 人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联 系 沟通是自我概念形成的途径（罗森塔尔效应 自我实现的预言）沟通的过程主体编码媒体译码反馈客体障碍信息源接受者背景四个层次的沟通障碍四个层次的沟通障碍 1、表达障碍 2、倾听障碍（选择性注意） 3、理解障碍 4、认同障碍四种类型沟通风格 分析型 控制性较弱 敏感性较弱驾驭型 控制性较强 敏感性较弱平易型 控制性较弱 敏感性较强表现型 控制性较强 敏感性较强+控制性敏感性控制性与敏感性的个性特征表 控制性较强 控制性较弱 敏感性较强敏感性较弱 精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气 精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火 真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律 情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关心具体工作 喜好独立 衣着讲究 时间安排循序渐进四种类型沟通风格的特征及应对 1.老鹰型驾驭型 具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常 明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休 ，直入主题，决策果断，以事实和结果为导向， 时间观念强，作风强势。在与人沟通中，他们精 力旺盛，节奏迅速，说话语速快、直截了当，动 作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显 得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽 略他人的情感。 与这种类型的人进行沟通，一定要非常的直接， 不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直 接告诉他你目的，要在最短的时间里给他一个非 常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。说 话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要 比较快。如果你在控制型的人面前声音很小缺乏 信心，他就会产生很大的怀疑。 在和控制型人的 谈话中不要感情流露太多，要有强烈的目光接触 ，身体略微前倾，要直奔结果，从结果的方向说 ，而不要从感情的方向去说。 2.骏马型表现型 具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃 勃，魅力四射，做事爽快，沟通力强，以人际关 系为导向，喜欢与人交往。语速快，音量大，讲 话时表情丰富并伴随笑声，具有丰富的想象力， 对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染 给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多 ，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但 是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡。 与这种类型的人沟通时，我们的声音一定相应的要 洪亮，同时要成为一个好观众或好听众，少说多听 ，热情反馈，要有一些动作和手势，如果我们很死 板，没有动作，那么表现型的人的热情很快就消失 掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中 ，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感 到非常的失望。 切忌将自己的观点强加给他或打断 、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类 型的人的有效沟通。 3.鸽子型分析型 具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不 苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人 挑剔，以事实和结果为导向，做事按部就 班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要 求特别高，有时候多疑，安全感不够，在 冲突面前会让步，他们不愿抛头露面，不 喜欢冒险，不大表露自我情感，动作小， 节奏慢，面部表情单一。 与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与 其交流，因而必须表达准确且内容突出，逻 辑性强，最好以数字或数据说明问题，像他 一样认真一丝不苟，切忌流于外表的轻浮与 浅薄，不要有太多和他眼神的交流，更避免 有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾 ，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安 全，尊重他的个人空间。 4.熊猫型平易型 这种类型的人具有协作精神，以人际关系 为导向，喜欢与人合作并常常助人为乐； 他们富有同情心，对人真诚，为了搞好人 际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍 视已拥有的东西。这种类型的人不爱自我 披露，很难搞清他的喜好，做事动作慢、 非常有耐心，语速不快，音量不大，讲话 时表情平平，肢体语言比较克制。 与这种类型的人沟通，说话要比较慢，要注意抑扬顿挫， 不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着 温和型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。 问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问 的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头 你就要问。温和型的人看重的是双方良好的关系，他们不 看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建 立好关系。遇到温