2010年3月服务促销活动的策划及案例分享 外服管理部：罗文涛目的 通过本课程的学习，使学员能够： 使用售后服务部客户信息的管理和分类分析方法 应用客户关系方面营销策略制定服务营销活动 使用服务营销活动的评估手段2目录 1、客户信息管理名词定义 2、服务促销活动的策划及执行 3、促销活动案例分享客户信息管理名词定义客户信息管理名词定义保有客户户服务厂有档案记录 的客户基盘盘客户户近5年内销售且服务厂有档案记录 的客户管理内客户户前12个月进服务厂一次以上的客户A类类客户户数前12个月进厂4次以上 的客户B类类客户户数前12个月进厂23次的 客户C类类客户户数前6-12个月进厂1次， 近6个月未进厂的客 户，且购车 12个月 以上或年均里程大 于1万公里D类类客户户数前12个月未回过厂的保有客户客户信息管理名词定义流失率本月管理内客户数上月管理内客户数 / 本月管 理内客户数100 说明：需除去当月强保客户数新车车增长长率本月新车增长客户 / 本月管理内客户数100拓展率本月D类客户回厂数 / 本月管理内客户数100客户户档案准 确率保有客户资 料准确数 / 保有客户数100回厂率管理内客户数/ 保有客户数100客户信息管理名词定义定期保养实实 施率当月来厂保养客户数/当月理论来厂保养数*100%市场场份额额管理内顾客总数/区域内本品牌车辆总 数100%定期保养电电 话话通知 率对象车辆联 系成功数 / 定期保养对象车辆 100定期保养邀 请请成功 率被邀请的车辆实际 来厂数 / 定期保养邀请对 象100 当月进进厂率当月进厂客户数/管理内客户100保养比例当月来厂保养客户数 / 当月来厂工单数100服务促销活动的策划及执行服务促销活动的策划及执行提升品牌形象满足顾客需求创造服务口碑培养顾客忠诚度员工士气激励服务促销活动的策划及执行 第一阶段：服务活动前期策划与准备制定服务活动总体预算制定宣传方案确定服务活动范围制定服务活动主题服务活动前期策划与准备 制定服务活动主题 服务活动主题策划的基础-客户信息的分析 针对性提供服务 确定服务活动范围 针对需要参加活动的客户群中抽样调查 针对性强，容易控制 提高客户忠诚度 制定宣传方案 活动宣传条幅、易拉宝、海报等 充分利用销售的促销活动销服联动 服务活动的宣传方法与技巧 宣传的持续性，统一性 制定服务活动总体预算 制定宣传总体预算 详细的各部分费用 优惠带来的损失与收益服务活动前期策划与准备 回访电话 网站 短信 邮件 广告宣传预算 检查耗材 所需零件 赠送礼品服务促销活动的策划及执行 第二阶段：服务活动的有效执行现场促销技巧服务活动中的问题处理服务活动中的绩效考核服务活动的有效执行 现场促销技巧-结合销售过程制定营销话术-演练-内部培训 服务活动中的问题处理 突发问题的处理流程 突发问题处理的责任人 服务活动中的绩效考核 服务顾问的绩效考核标准 接待台次 服务客单价 客户满意度 精品销售金额 客服人员绩效考核标准 预约成功率 到店客户数 回访满意度服务活动的有效执行服务促销活动的策划及执行 第三阶段：服务活动总结分析与改进活动回访活动总体分析解决问题与补救行动制定持续改进的工作提升计划服务活动总结分析与改进 活动回访 制定标准回访话术 制定回访规划 活动总体分析 进厂台次 回厂率 预约率 精品销售 增值服务 单车收益 分析总体收益 解决问题与补救行动 进厂台次 回厂率 预约率 精品销售 增值服务 单车收益服务活动总结分析与改进确认问题区域是什么导致工作没有进行 ? 选择影响最大的问题区域 自己问自己五次为什么，建立每个问题区 域的故障原因 利用“鱼骨图”想出解决的办法 计划采取应对措施不能将没有取得效果认为是失败，而应把它当做一个学习的经历 ，只要有应对措施就好 !服务活动总结分析与改进确认影响结果的细节因素活动总 收 益服务 内容服务吸 引力促销 活动厂内 气氛活动 宣传影响结 果的主 要因素解决问题与补救行动 制定持续改进的工作提升计划服务促销活动的策划及执行促销活动案例分享p全车烤漆可赠送轮胎盖或太阳膜及全车灯具特价优惠。p久未回厂或来店消费,赠送精美小礼物p针对不同保养里程,设计物超所值之透明化保养套餐(项目与价格 ) p 促销商品折价卷增强DM价值性,提供超值商品来提升客户购买欲p提供满3千送3百，下次消费抵用卷。并可在持抵用卷来厂定保消费时，享 有机油85折优惠，或安装固定配件85折、购买固定精品p搭配公司的大型活动实行特价或满额赠送季节性商品，如夏季雨刷片或玻璃 清洁剂等实用赠品。促销活动案例分享p客户生日当月进场保养，赠送机滤，送精美小礼品。p下雨天进厂可享折扣优惠之促销方式p利用事件营销方式，进行消费满千送百活动。(限下次定保使用且不与其他 优惠并行)p推出每周一物,例:单几项产品特惠并标价优惠,如雨括片,煞车碟等,摆 设及海报放置入口明显处p新车至两万公里都正常保养者，两万公里当次可给与工时、零件较大的优 惠，或者赠送该车VIP卡可享工料?折促销活动案例分享p保险到期邀约顾客进厂p客户生日前夕主动寄送生日卡及定保相关优惠卷或折扣卷案例分享案例分享案例分享27