华中科技大学硕士学位论文钢铁物流服务绩效评价体系研究姓名：韩新萍申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：徐贤浩20080426I华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 摘摘 要要 本文采用理论结合实际的方法对钢铁行业物流服务进行了综合分析和评价。 主要综述了物流服务的含义、特点和物流服务的主要内容，总结了物流服务的价值发现和作用；阐明了绩效评价的含义和介绍了物流服务绩效评价的方法和理论。综述了我国几大钢铁企业物流发展的状况，介绍了钢铁企业物流的主要环节，提出了物流服务中存在的问题。从顾客满意度调查、顾客服务和投诉、产品运送的防护控制、规范的产品编码、电子商务中的物流服务几个方面论述了钢铁物流服务的实践。论述了钢铁物流服务的效益和提升企业物流服务的策略。首先论述了构建钢铁企业物流服务评价的原则：市场导向原则；顾客满意原则；系统性原则；实用性原则；目标导向准则。评价体系不仅要客观的评价各个钢铁企业物流服务的现状，评出优劣，更重要的是要引导企业朝正确的方向和目标发展。对指标进行了选择、对指标进行了设计和权重分配工作，采用定性指标、定量指标两种评价方法，并解释了每一个指标的意义和计算过程。通过绩效评价可以找到导致公司在销售竞争失利的物流因素。根据评价的结果，结合自身产品特点进行整改。这种物流活动的评价，可以使企业在开展增值服务的同时，进一步降低物流成本，从而创造客户价值、获得物流收益。 关键词：关键词：物流服务 绩效评价 钢铁行业 物流效益 指标体系 II华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 Abstract This article is divided into four main parts. This paper uses the theoretical methods which combining practical application, to analyze and evaluate. For logistics services of steel industry. An overview of the important meaning of logistics services, features and the main content of logistics services, summed up the value of logistics services; Expound on the meaning of performance evaluation and introduce theories and methods of the performance evaluation of logistics services. Provide an overview of logistics development of several large steel enterprises in China, and introduce the main chain of steel enterprises logistics, present the problems which exist in the development of logistics services. From several aspects such as, the surveys of the customer satisfaction frequent, customer complaints, protective control of product delivery, and standardized product coding, logistics services in e-commerce, discuss the steel logistics services practice. Discuss on the effectiveness of logistics services of steel enterprise and the strategies which can improve logistics services of steel enterprise. First introduce the principles of constructing evaluation of logistics service of iron enterprises, choice the criterion and design criterions and distribute the weighted average, and explain the meaning of each indicators and calculation methods. Through performance evaluation can found out logistics factors that make companies give ground during the marketing competition. According to the results of the evaluation, enterprises rectify with their own products characteristics. This Logistics activities assessment enables enterprises to further reduce logistics costs at the same time of developing value-added services, thereby create customer value, gain the logistics profit. Key words: Logistics services Performance evaluation The steel enterprise Logistics benefit Indicators system III独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密， 在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 1华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 1 绪论绪论 1.1 研究的目的和意义研究的目的和意义 在我国钢铁行业产能相对过剩形式下，钢铁企业的产品竞争激烈，再加上能源和原材料价格的飞涨，钢铁企业的发展面临着严峻的考验，而物流服务作为提升企业竞争力的重要手段被提出来。如何使企业的物流健康的发展和在不增加企业的总成本的同时提升企业物流服务水平，成了企业和学者普遍关注的问题。由于物流活动具有多方性，过程复杂性（采购、运输、存储、保管及供应等）和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。目前，我国企业的物流处于起步阶段和发展阶段，对物流进行绩效评价，可以不断完善和提高物流管理水平，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。 对物流绩效进行评价与分析，才能够正确判断企业的实际经营水平，提高企业的竞争能力。同时，通过绩效评价可以找到导致公司在销售竞争失利的物流因素。根据评价的结果，结合自身产品特点进行整改。这种物流活动的评价，可以使企业在开展增值服务的同时，进一步降低物流成本，从而创造客户价值、获得物流收益。 因此，必须对钢铁企业的物流活动，如顾客服务、运输、存货等进行绩效评价与分析，提高企业的经营能力，不断完善和提高物流管理水平，进而增加企业的整体效益。 1.2 国内外物流服务绩效评价研究论述国内外物流服务绩效评价研究论述 纵观国内专家学者对物流理论的研究成果，目前多侧重于物流的过程、功能方面，对物流绩效评价的研究成果不多。而在欧美等发达国家和地区，绩效评价正逐步成为企业管理的一项重要议程，其受重视程度早已超过了一般人的想象。ABI（American Business Intelligence）通讯数据库的统计资料表明，在 1994-1996 年的三年间，就有 3615 篇关于绩效评价的文章发表。1996 年，仅在美国每两个星期就有一本关于绩效评价的著作问世。这就充分表明了物流绩效评价的重要性1。 2华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 在发达国家，物流的绩效研究起步较早。日本结合自身的特点，以整体物流成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将物流绩效评价的重点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本物流管理学说。美国早在 1978 年就开始在民航业有限放松管制，1980 年又放松了对卡车运输业的管制，从而使物流企业更加自主的适应市场， 依靠市场力量来决定物流服务的发展。 1985 年， A T Kearney就曾指出，进行综合绩效衡量的公司，可提高总产量的 14%-20%。美国国家绩效评估中的绩效衡量小组把绩效管理定义为“利用绩效信息协助设定统一的目标计划，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划，并报告成功符合目标的管理过程” 2。 现阶段我国的物流市场仍不成熟，物流所涉及的范围较为狭窄，其理论基础还不完善。尽管众多企业管理者已经认识到现代企业的发展在很大程度上已受制于物流的发展水平，但由于种种原因，高效的物流管理在我国企业中仍未得到实现。 目前，国内外对物流绩效评价的研究主要集中在两个方面：物流绩效评价指标的选取和物流绩效评价体系的构架。 研究物流绩效评价指标的文献不少，提出的观点也各不相同，各有侧重点，再加上评价对象的不同，指标体系的选取更是灵活多样。但是，本人认为，理想的评价指标应满足以下的几项基本原则：能够反映企业自身的特点；能够反映顾客对企业产品或服务的要求；具有代表性和全面性；与企业的发展目标和战略规划相一致等等。 我国对物流绩效评价的研究还不够深入，还没有形成一套完善的物流绩效评价指标体系、评价方法和评价模型。 第一，对物流绩效评价还没有形成一个系统的、完善的、统一的定义，这是导致专家学者在物流绩效指标体系的选取过程中，侧重点不同的主要原因。大部分研究是以物流运作效率和物流服务方面作为考核指标，而对物流成本、物流经济效益以及物流的发展潜力方面研究得较少。 第二，未形成一套统一的建立物流绩效评价指标的基本原则。由于对物流绩效评价研究的侧重点不同，导致在建立物流绩效评价指标时，所确定的物流绩效评价3华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 指标选取基本原则各不相同。 第三，未建立一套科学的物流绩效评价标准。只有建立科学的物流绩效评价标准，才能正确确定评价对象的物流绩效水平，并且对其物流绩效进行正确定位。我们可以建立横向评价和纵向评价两个标准，横向评价标准是和标杆