用品牌策略稳定和发展大客户(20054:23:22)撰文/金 燕根据现代市场营销学的“二八理论”，企业的大部分收入和利润来源于少数大客户。电信企业在客户量达到一定规模后，企业效益的好坏就取决于大客户质量的高低。因此，当今电信市场上的激烈竞争主要表现在对大客户的争夺上。那么，哪些客户是电信企业的大客户呢？笔者认为，具备以下特点之一的客户群体即是电信企业的大客户：占客户数量较少，但消费额较高；在现有客户群中较有影响力，能引导多数客户的消费习惯；能起到示范作用的企业、行业和部门；具有发展潜力、可能成为竞争对手争夺的对象。如今，各电信运营商越来越重视企业品牌的打造，因为要想在竞争中最后胜出，就要全方位锻造品牌优势。目前，电信企业的竞争已从资源竞争向业务竞争转变，这也预示着品牌竞争时代的到来。现代通信技术的发展使各电信运营商在网络、技术方面的区别已不是很大，从市场角度来说，品牌将是企业生命力的维系所在。下面，笔者从企业品牌的角度，分析中国电信应如何稳定和发展大客户。一、提升形象，增强消费者对中国电信品牌的认知度目前，我国电信基础运营商共有六家。虽然各电信企业之间的产品在形式上有所不同，但由于通信产品所共有的特性，各企业间的产品可以相互替代，在经营空间上形成了事实上的相互挤压。中国电信自邮电分营以来从未更换过名称，可以说继承了原有邮电的品牌。继承原有的品牌就有有利和不利两个方面，同时也有一个扬弃的过程。如消费者都知道电信公司是国营企业，讲信誉、有实力、可*性高，但也留下了自大傲慢、办事效率低下等不良印象。虽然中国电信市场化运作以后改变了很多，但由于宣传力度不够，消费者对此知之甚少。我们虽然提出了“用户至上，用心服务”的营销理念，并针对大客户建立了“绿色通道”等服务体系，广大员工也做了许多细致的工作，但还没有做到家喻户晓。因此，应加强企业形象的宣传，使消费者对中国电信有一个全新的认识，增强消费者对中国电信品牌的认知度。二、强化沟通，增强消费者对中国电信品牌的认同度如今，电信企业与客户的沟通方式更多地表现在客户需要时与企业联系，即客户主动型；而企业主动与客户进行沟通较少，只是在重大节假日前安排拜访一些重要客户，平时则很少与客户进行沟通。为加强与大客户的沟通，各地电信分公司应成立大客户俱乐部，通过开展丰富多彩的活动，加强企业与大客户的沟通。在不同时期可以采取不同的活动方式，如在电信日可组织大客户参观企业技术发展状况，请其畅谈电信企业发展设想；邀请部分大客户做企业的义务监督员，对我们的服务质量给予监督；定期召开俱乐部会议，请大客户就经营、服务、管理等方面给企业出谋划策，让他们间接参与企业的管理，使企业与大客户的合作更加紧密。另外，10000 号客服中心在受理客户业务时，要采取“多说一句话”的方式，主动征询客户意见；对于受理的申告和投诉等，要坚持电话回访制度，以达到与客户互动的沟通效果。通过强化与大客户的沟通，使其充分了解和认识电信企业，增强对中国电信品牌的认同度。三、强化服务，增强消费者对中国电信品牌的忠诚度强化服务工作可以对中国电信品牌的提升起到很好的作用，效果也是最明显的。通过改善服务，提高大客户的满意度，进而提高其对中国电信品牌的忠诚度。首先，提供“一站式”服务。将中国电信的各级大客户部作为其所辖区域内大客户的业务受理点，无论大客户身在何处，只要与中国电信的任何一个大客户服务部门联系，都能得到高效、快捷、便利的服务。其次，以方案营销方式拓展和挖掘大客户。方案营销与“一站式”服务在形式上基本相同，区别就在于一个是营销，一个是服务；一个是事前，一个是事后。方案营销建立在对某个大客户（潜在大客户）信息广泛收 幕 希 孕畔 泄 撕驼 恚 岢龆云渫诺囊惶寤 饩龇桨浮桨赣 爻浞终故局泄 缧诺牟 罚 桨赣肫涔髁鞒獭 鞒獭鞫攘鞒痰冉岷掀鹄矗 榛钤擞眉鄹癫呗裕 睦 罂突 痹诖罂突 嗍褂玫缧乓滴瘛 惶寤 桨傅脑俗鳎 梢允骨痹诘拇罂突 涑烧嬲 拇罂突 突 椭泄 缧糯 此?/P （作者单位：安徽省电信有限公司合肥市分公司