提要定制是一种以消费者需求为导向的新的营销模式，它的出现是市场经济的发展和营销理论创新的成果，给企业和消费者带来了“双赢”的结果，虽然在实施过程中需要跨越许多的障碍，但可观的经济效益和社会效益使企业看到了无限的商机和广阔的前景。而自从上个世纪六十年代美国学者卡多索( C a r d o z o ) 提出顾客满意度的概念后，世界上的大多数企业无不把顾客满意度作为考核企业经营业绩的一个重要指标因为这不但关系到企业的生存和发展，更是关系到企业能否依据市场的变化而为顾客提供真正符合他们偏好的产品，从而完成企业的社会责任和企业使命。企业界和理论界对顾客满意度和定制进行了大量的研究，但把两者联系起来研究定制是如何影响顾客满意度的文章却不多从顾客的偏好着手，研究定制是如何影响顾客满意度的文章几乎是个空白。本文通过对定制和顾客满意度概念以及顾客满意影响因素的分析，试图建立一个定制影响顾客满意度的过程图。并通过对图中各个部分内容的详细分析，得到定制这个动态的过程是怎么样影响顾客购买决筻和顾客的满意度的。从而也为后来从事这方面研究的学者或专家做一点小小的贡献。真诚希望这篇文章能起到抛砖引玉的作用。关键词：定制顾客偏好顾客满意度A B S T R A C TC u s t o m i z a t i o ni san e wm a r k e t m g - o n e n t e dm o d eb a s e do nc u s t o m e r sn e e d s ，r e s u l t i n g 行o mt h ed e V e l o p m e n to fe c o n o m ym a r k e t i n ga I l dc r e a t i V i 够o fm a r k e t i n gt l l e o r y ，p m v i d i n gt w o w i nt oe n t e 甲r i s e sa n dc u s t o m e r s A l m o u g ho r d e r i n gs a l e sm a yc o m ea c r o s sm a n yo b s t a c l e s ，i t se c o n o m i ca n ds o c i a le f f i c i e n c yo 行e r sc o u n t l e s sb u s i n e s so p p o m m i t i e sa l l dn o u r i s hp r o s p e c t s s i n c ec a r d o z o ，a nA m e r i c a ns c h o l a r ，b r o u 曲tf o r w a r dt h ec o n c e p to fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n19 6 0 s ，ag r e a t 锄o u n to fe n t e r p r i s e sa l lr e g a r dc u s t o m e rs a t i s f 犯t i o na Sai n d i c t o ro fv a l u i n gc o m p a n yp e r f o m a n c e B e c a u s ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nn o to n l yi n n u e n c e st h es u i V i n ga n dd e V e l o p m e n tb u ta l s oc o n c e m sw h e t h e rt l l ec o m p a l l yc a np m V i d ep r o d u c to rs e r v i c em a t c h i n gc u s t o m e rp r e f e r e n c ei nt e 珊so ft h em a r k e tc h a n g e ，e V e n t u a l l ym ef mr e a l i z ei t ss o c i a lr e s p o n s i b i l i t ya n dm i s s i o n Al o to fr e s e a r c h e sc o n c e m i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dc u s t o m i z a t i o nh a V eb e e nm a d eb yt h e o s t sa n de 1 1 t e 叩r i s e r s ，h o w e V e r ，t h ep 印e r st 1 1 a th o wt h ec u s t o m i z a t i o na f r e c t sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni sf e w I na d d i t i o n ，靠o mt h ep o i n tv i e wo fc u s t o m e rp r e f b r e n c e ，t h ea r t i c l e sm a th o wc u s t o m i z a t i o ni n f l u e n c e sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na r eq u i t ef e w T h i sp 印e rt r i e st ob u i l dap r o c e s sm o d e lo fh o wc u s t o m i z a t i o ni n n u e n c e sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb a s e do nt h ea n a l y s i so fc o n c e p t so fc u s t o m i z a t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n A R e fd i s c u s s i n ge a c hp a r to fm em o d e li nd e t a i l ，Ia t t e m p tt od r a wt h ec o n c l u s i o nm a th o wc u s “) m i z a t i o ni n n u e n c e sc u s t o m e rs a “s f b c t i o n K e y w o r d s ：C u s t o m i z a t i o n ，C u s t o m e rP r e f e r e n c e ，C u s t o m e rS a t i s f k t i o n一、本文的写作背景莉曷随着经济和科技的高速发展，顾客的需求将向个性化、多元化、层次化演变。作为顾客的价值判断，会更多地考虑商品能否满足其与众不同的个性化心理需要。精明的企业家无一不注重顾客的利益，视顾客为最珍贵财产。他们的眼睛盯住的不是顾客的钱袋，而是顾客的个性化需求，通过为顾客提供个性化的产品或服务，合理的价格，全方位的服务，最大限度地实现顾客的利益。尤其在市场竞争激烈，顾客需求多样化的今天，那些能快捷、高效地为顾客提供他们心仪产品或服务的企业将获得良好的发展，当然，无论采取什么样的营销手段，最为重要的是满足顾客所需，进而提高顾客的满意度。顾客满意度对企业而言，重要性毋庸置疑，高满意度的顾客必然会对企业产生高忠诚度，高忠诚度的顾客反过来又会继续购买企业的产品或服务。作为2 1 世纪最新的一种营销模式，定制的在企业营销中的地位是非常高的。同时，作为顾客认可企业和企业产品或服务的一个重要指标，顾客满意度对企业的生存和发展的重要性也是毋庸赘语。二、本文的写作动机和目的企业界和理论界对顾客满意度和定制进行了大量的研究，研究成果颇丰。但把两者联系起来研究定制是如何影响顾客满意度的文章却不多。从顾客的偏好着手，讨论定制是如何影响顾客满意度的文章在国内几乎是个空白。因此，在这种情况下，将两者联系起来探讨定制是如何影响顾客满意度的是极为有意义的。本文通过对定制和顾客满意度概念以及顾客满意影响因素的分析，试图建立一个定制影响顾客满意度的图，并通过对图中各个部分内容的详细分析，得到定制这个动态的过程是怎么样影响顾客购买决策和顾客的满意度的，从而也为后来从事这方面研究的学者或专家做一点小小的贡献。真诚希望这篇文章能起到抛砖引玉的作用。三、本文拟采用的写作方法及论文框架对于本论文的写作，我拟采用建立一个过程图的形式。这个过程图计划分为四部分内容，分别为：识别顾客偏好，顾客接受定制产品或服务的影响因素，影响顾客对定制产品或服务满意度的因素，维持顾客和营销人员间的关系。下面我想谈一下我这篇论文的预期的写作框架，由于定制对顾客满意度的影响是一个动态过程，它包括了购前、购中、购后三部分。在本文的第二章，即识别顾客偏好就属于购前部分，识别顾客偏好是定制工作的开始，同时它也在很大程度上决定了顾客的购买决定以及顾客的满意度。顾客接受定制产品或服务的影响因素是文章的第三章，它属于购中部分，顾客能否接受定制产品或服务是定制工作成败的一个重要标准，同时它也是顾客满意与否的前提条件。影响顾客对定制产品或服务满意度的因素和维持顾客和营销人员问的关系分别为文章的第四和第五章。它们同属于购后部分，这两章是文章的核心部分。关于以上论文的框架图请见附录。以上就是整篇文章的框架，下面我谈一下上面四章的内在逻辑关系：要让顾客对企业所提供的定制产品或服务满意，企业必须对顾客的偏好必须有清晰的了解。于是在本论文的第二章，我依据稳定性和洞察力两个纬度对顾客的偏好做了一下分类，并对四种情况作了详细的论述。由于顾客偏好的不稳定性以及不确定性，再加上促销策略、价格、购物环境等因素联合影响，可能致使顾客并不会购买企业为他们定制的产品或服务。所以，我在接下来的第三章，就着重讨论了营销顾客接受定制产品或服务的主要因素。当然，企业为顾客定制产品的最终目的就是获得顾客的认可，也就是我们所说的让顾客满意。因此，自然而然的，在文中的第四章，我就按照影响顾客满意度的因素展开了论述。众所周知，对于盈利的企业，它们的最重要目的就是为股东获得最大的利润。要实现这一点，企业就必须能够长久、健康、稳定的发展。企业发展靠的是留住老顾客，并尽可能为企业带来新的顾客，不断扩大它们的市场份额。而企业要做到这一点，他们就必须和企业的目标顾客建立起一种良好的信任关系。只有这样，才能增加顾客的忠诚度。在文章的最后一章，也就是本文的第五章，我从两个方面论述了如何维持顾客和营销人员之间的信任关系。以上就是这篇论文核心部分各章节之间的逻辑联系。很自然的，我将这四部分内容分成四章来详细讨论。通过对这个模型的讨论和分析，我试图得山定制( 顾客偏好)是如何影“向顾客满意度的。我计划在文章的第一章写本文的文献综述，同时提出本文的研究模型。可以说这一章是整篇文章的引子，作用就是为后面几章的论述作铺垫的。文章的最后，我将得出定制是怎样影响顾客满意度的，同时我也计划提出本论文的局限和创新之处，最后表达自己对进一步研究的展望。四、本文预期得出的结论通过对定制影响顾客满意度的过程模型的分析，本文预期可以得出如下的结论：1 定制对顾客的满意度影响是非常显著的；2 由于顾客偏好的不确定性以及他们对自身偏好不一定有明确的认识，因此，依据顾客的偏好明确、稳定程度及顾客对自身偏好的认识程度不同，定制产品对于他们的影响程度是不同的。本文预期通过第二章中顾客偏好所分成的四种情况，针对每一种情况得到定制是如何影响顾客满意度的结论。第一章文献综述及过程图的建立这一