工商管理硕士学位论文 HQ 公司呼叫中心管理现状及对策研究 硕 士 研究生： 张 导 师： 姜明辉 申 请 学 位：工商管理硕士 所 在 单 位： 答 辩 日 期：2008 年 9 月 授予学位单位：哈尔滨工业大学 A Dissertation for the Degree of MBA STUDY ON MANAGEMENT OF HQ COMPANYS CALL CENTER Candidate： Zhang Yang Supervisor： Jiang MingHui Academic Degree Applied for： MBA Affiliation： Date of Defense： June , 2008 Degree- Offering- Institution： Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 摘 要 随着社会生产力的发展，企业的管理观念已从产值中心论，销售额中 心论，利润中心论，发展到今天的客户中心论。企业发展的中心以顾客需 要为出发点，如何有效满足顾客需求、提升顾客满意度以保持长期竞争优 势，已成为企业发展的核心问题。 构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足顾客需求， 提高顾客满意度和忠诚度，最终实现客户价值最大化。近几年我国的 IT 行业发展迅速， 竞争激烈， 越来越多的 IT 企业认识到了客户服务的重要性， 重视呼叫中心的建设。但是由于我国引入呼叫中心的时间比较短，管理发 展还很不成熟，在呼叫中心的管理中还存在着很多问题。 针对 IT （Information Technology）企业呼叫中心管理中的实际问题， 以 HQ 公司呼叫中心为案例，从概念、发展阶段、管理模型、职责范围等方 面详细分析了 IT 企业呼叫中心的管理模式。 采取理论分析与案例实证分析 相结合方法， 对 HQ 公司呼叫中心的管理进行了系统分析， 发掘呼叫中心管 理中的核心问题。结合现代管理理论，针对 HQ 公司的实际情况，对如何加 强企业呼叫中心的人员管理、流程管理、工具管理提出了合理的策略。 关键词 IT；呼叫中心；策略 - I - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 Abstract With social productive development, enterprises management idea from the output value center theory, the sales volume center theory, the profit center theory, has changed to customer center theory. Today enterprise developments center is take the customer needs as the starting point , how to meets the customer need, to promote the customer degree of satisfaction to maintain the long-term competitive advantage effectively, has become the enterprise development the core question. First，The paper is in view of IT (Information Technology) company call center actual problem, from definition、stage of development、model of management、range of duties by the case of IT company call center introduced the IT enterprise call center operation management survey in detail. On the base of paper has carried on the system analysis and the ponder to the HQ Corporation call centers operation management. According to the authors experience in working practices, combined with modern call center management theory on how to strengthen the IT companies call center operation and managementIt is of great significance to the development of other sectors of call centers. Keywords IT，call center，method - II - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 目 录 摘 要 . I Abstract.II 第 1 章 绪论.1 1.1 选题背景 .1 1.1.1 企业管理中心理念的转换 .1 1.1.2 IT企业呼叫中心的重要性 .2 1.1.3 IT企业呼叫中心存在的主要问题.3 1.1.4 国内外呼叫中心发展现状 .5 1.2 论文的目的及意义 .7 1.3 论文的方法及内容结构.7 第 2 章 呼叫中心运营管理概述 .9 2.1 呼叫中心的概述 .9 2.1.1 呼叫中心的概念 .9 2.1.2 呼叫中心的基本结构.9 2.1.3 呼叫中心的发展及未来趋势 .11 2.2 呼叫中心管理因素概述.13 2.2.1 呼叫中心推动因素 .13 2.2.2 呼叫中心人力管理 .14 2.2.3 呼叫中心流程管理 .15 2.2.4 呼叫中心技术管理 .15 2.3 IT企业呼叫中心的管理模型及职责.17 2.3.1 IT企业呼叫中心的管理模型 .17 2.3.2 IT企业呼叫中心的职责范围 .18 2.4 本章小结 .19 第 3 章 HQ公司呼叫中心管理现状分析 .20 3.1 HQ公司及呼叫中心的基本情况 .20 3.2 HQ公司呼叫中心管理现状分析 .23 3.2.1 呼叫中心人员管理基本情况 .23 3.2.2 呼叫中心流程管理现状.26 3.2.3 呼叫中心技术工具现状.27 - III - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 3.3 HQ公司呼叫中心管理中存在的问题.