售后年度经营计划的编制扫地机 http:/www.chinachijie.com/ wenku1年度、季度计划的目的Planning对部门设定明确的经营目标及效益指标制定实际可行的计划方针，以达成经营目标藉由测算评估，整合公司资源达成最佳的效益通过计划的执行，督促部门努力达标，检讨分析执行成效外部 环境 分析年度、季度计划的编制内容企业市场消费环境与发展趋势分析汽车产业发展机会企业 自身 分析公司年度发展与经 营重点方向年度销售与售后服 务经营目标公司年度营业预算营业预算分析说明总 结 建 议年度、季度计划的编制内容市场消费环境与发展趋势分析国家汽车发展的相关政策国内经济发展趋势市场消费能力消长情形市场重要事件与转机汽车总体市场的消长趋势与预估汽车各区隔市场的消长趋势与预估主机厂的运营发展策略与目标新车上市效应与竞争品牌车型的优势比较公司因应经营环境的措施年度、季度计划的编制内容汽车产业发展机会年度、季度计划的编制内容公司年度发展与经营重点方向拓展网点规模或提升硬件设施强化经营管理与提升销售力推动市场经营推广加强顾客联系与提升满意度发展其他汽车相关业务年度、季度计划的编制内容年度销售与售后服务经营目标销售经营目标保有车辆数新车销售量售后服务经营目标营业收入维修进厂台次每台次平均维修费用维修利润率售后人均产值年度、季度计划的编制内容公司年度营业预算 售后服务/备件营业预算进厂台次依据以往的进厂台次 成长趋势、新车销售量、维修容量估算营业额=预估每车单车产值*进厂台次根据进厂台次与维修工位编制直接人力， 并测算人均产值营业成本包括 直接工资、备件成本、外包成本、辅材成本设定营业毛利与毛利率的经营指标目标的制定分析上一年的业绩职责分析拟定目标反复分析目前的情况按计划实施制定方针设定具体的目标再次确定问题管理项目的基准测定/改进互相沟通QCDSM将下一个程序看作是“客户”制定行动计划目标的制定前年 来店 台次 16000 台次去年 来店 目标21000 台次去年 来店 实绩19000 台次-2000台2、定保招揽4、提高维修质量1、开拓保险、CBU去年的 主要措施3、提高工作效率今年的 主要措施1、提高工作效率2、定保招揽3、促进保修 期外用户来店4、提高每台次营业额确定重 要的管 理项目将哪些目标和指 标做优先安排？例1.分析上一年业务情况目标的制定 前年 来店 台次 16000 台次去年 来店 实绩19000 台次-2000台管理良好的方面和 管理不善的方面 定保招揽成功率单位用户的定保招揽成功率个人用户的定保招揽成功率CBU定保招揽成功率保修期外定保招揽成功率从你能看 清的不同 角度进行 分析 例1.分析上一年业务情况基于事实进行分析 去年 来店 目标21000 台次目标的制定 分析客户的意见 与工作更为有效的其它特约店进行比较客人是否 满意岗位人员是否 履行了工作职责定保招揽成功率定保招揽成功率保修期外定保招揽成功率与最佳的案例比较 差距在哪里职责分析目标的制定 未来的前景应是怎样的（方向，水平）前景就是“你希望某种事物在未来的景象” 拟定目标目标的制定 描绘前景未来的理想前景方向与水平当前的 水平前景详细的前景方向反复分析请再次详细分 析与前景方向有 关的背景、环境 和当前的情况。反复分析当前的情况目标的制定 前景问题当前的水平前景与现实之间有多远设立具体的目标为什么、什么、何时达到、多少？通过QCDSM目的是什么？再次确定你希望事物的未来前景 与当前的条件及优势之间的差异 再次确定问题目标的制定按照你希望解决问题的时间及差距， 来确定每个QCDSM的目标Quality质量 质量 设备 设计 时间 重购率 教育水平 满意程度 Cost成本 成本利润(盈利) 费用Delivery产出 投产准备时间 交货时间 销售量 存货 供货能力 电话销售频率Safe安全，服务， 销售，保密 产品安全 销售 保密Method管理，机器方法， 人员，士气规范 管理 人员 士气，材料 机器 方法 设备 工具 规范人 财 物设定一个具体的目标方针的制定包括明确地制定起着实现目标 的方法和步骤作用的措施 经理及其下属， 将共同思考由经理制定的、 旨在达到目标的措施 上一级别的措施即为其下一级的目标依次类推目标的制定制定方针目标措施目标措施目标措施目标措施目标措施目标措施措施措施措施措施措施措施措施通过互相沟通分解目标 目标的分解目标的制定1. 概念及含义(1)营业额售后服务部门的营业额是来自顾客的“公司外营业额”和来自公司内部自己发生的“公司内营业额”的“合计”。营业额、费用与利润的关系 (1)营业额公司外营业额 公司内营业额 1. 定期保养,(一般修理、年检保养等)2. 钣金、喷漆3.保修维修（保修产品）4. 零部件、油脂类等零散销售5.其他收费（如管理费等）1. 新车维护（PDI）2. 二手车的整理性维修3. 公司用车的保养、维修4. 其它（促销等的维修）售后服务部门的营业额 营业额、费用与利润的关系 1. 概念及含义(1)营业额营业额 = 公司内外维修营业额 + 零散零部件销售额+ 保修维修营业额+ 手续费等 营业成本 = 用于维修的零部件、油脂类的成本+ 外协加工成本 + 零散零部件销售成本营业额、费用与利润的关系 1. 概念及含义经费（费用）经营费用 及一般 管理费用营业费用人事费工资、奖金、津贴、劳保福利费等 经营费用宣传广告费用、财务费用等设备费用工具器具费用、场地租金、折旧、设施维护费等管理费用交通差旅费用、通信费用、水暖电费用.图书费用、交际费用、杂费费用 营业额、费用与利润的关系 1. 概念及含义(2)经费（费用）纯利 毛 利 = 营业额 - 成本毛利 毛利率 =营业额100（%） 毛利 毛利减去用于维修活动的“经营费用” 和“一般管理费用（经费）”的余额。 表示由营业活动自身所得的利润。纯 利 = 毛利 - 销售费用 - 般管理费用纯利 利润率 = 营业额100（%） 营业额、费用与利润的关系 1. 概念及含义(3)利润经常性利润 经常性利润 = 纯利+营业外收益-营业外费用经常性利润率 = 经常性利润 营业额100% 营业额、费用与利润的关系 1. 概念及含义(3)利润固定费用与营业额以及劳动时间无关，必然发生 的一定数额的经费（费用）。例如：工资、场地、租赁费用、折旧费等。变动费用对应营业额以及劳动时间的变化，按比例性变化的经费（费用）。例如：零部件材料费用、加班费、消耗品费用等。固定费用 变动费用 经费（费用） 由此可以看出，为了削减总经费，因固定费用数额一般是固定的， 这样，节俭变动费用就十分重要了。营业额、费用与利润的关系 2.营业额、费用、利润的关系(1)利润固定费用和变动费用 由亏损向盈利转化的营业额，是核算临界点。此点称之为盈亏平衡点。固定费用 变动费用 经费（费用） 盈亏平 衡点营业额亏损利润营业额、费用与利润的关系 2.营业额、费用、利润的关系(2)盈亏平衡点增加利润的主要方法：增加营业额：开展积极、主动的促销活动，以增加来店率，谋求提高每台车辆的营业额。提高营业毛利：提高一般修理、钣金、喷漆等营业毛利高的车辆的维修率。 削减变动费用：剔除不必要的消耗品、水暖电等费用，减少加班。 灵活有效地使用固定费用：谋求通过提高作业效率来提高固定资产利用率。 营业额、费用与利润的关系 2.营业额、费用、利润的关系(3)增加利润 ？特约店业务经营主要指标（KPI）销售利润售后利润二手车利润综合利润财务利润销量单车利润进厂台次单车产值二手车交易量单车交易利润新车置换量单车置换利润房租废品销售整车 二手车备件 销售内训与辅导 售后内训与辅导 二手车内训与辅导 展厅整车商务政策机修 电话进销存管理SSI新车进厂保修 互联网与市场精品CSI旧车进厂钣喷 销量基盘客户单车利润保险保险理赔进厂备件 大客户会员卡营销招徕进厂续保 二网金融续会 置换拼车精品 延保养护 美容自售营销招徕本品直销 本品交易量寄售基盘发掘 拍卖售后推荐办公废品 销售推荐 他品交易量拍卖VIP他品拼车生产废料 自售 精品 自售利润保险零部件废品 本品交易利润寄售利润会员卡 拍卖利润本品金融包装废品 延保 他品交易利润自售利润整车 拍卖利润 他品整车资金利息管理经营预算经营报表进 厂 台 次单 车 产 值二 手 车 交 易新 车 置 换 量废 品 销 售经营目标=利润目标工时单 车 交 易 利 润新 车 置 换交 易 量单 车 置 换 利 润特约店业务的未来发展模式潜在客户销售 过程 管理客户 满意度 SSI销售基盘 客户挖掘增购、推荐服务转移售后基盘 客户售后 营销他店客户外部扩展 基盘客户+附加产品 销售招徕服务活动 招徕附加产品 前台销售 过程管理客服 前台 管理维修 前台 管理附加产品 后台作业 管理客服后台 作业管理维修后台 作业管理备件/用品 管理客户自来客 户 满 意 度 CSI回厂消费二手车置 换 招徕二手车业 务 管理客户 满意度 USI置换销售基盘 客户挖掘推荐二手车业务过程KPI分析二手车业务经营结果KPI分析新车销售业务过程KPI分析新车销售业务经营结果KPI分析售后业务过程KPI分析售后业务经营结果KPI分析二手车营 销销售 营销l计算出售后服务部门的生产（维修）能力 l制定目标营业额和生产（维修）计划 l制定毛利目标实施行动计划 的检查、管理l把活动结果作为业绩，与计划比较，有差异 时，找出原因要点：即时抓住当天的实际业绩探讨对应措施，合乎时宜地综合进行D、C、Al探讨对应策略 l实施对应策略Check 确认、分析、 反省Action对策、改进、 行动Plan计划Do 实行PDCA制定计划前的调查分析1.制定计划和工作管理的循环基本思路(1)行业动向参考具体的竞争对手的业绩(2)本公司动向对比本公司过去的实际成果，观察其进展程度，对比经营计划评价其完成情况，进而对比本公司的将来的计划，预测其动向，是否按计划发展，并把握进展状况。(3)市场动向观察本公司覆盖市场内的保有台数和顾客的分布，查看对于保有台数本公司占有的份额，落实管理区内顾客中有多少到本公司来。 制定计划前的调查分析2.制定计划前的调查分析(1)把握现状和分析起草经营计划时最重要的是： 充分把握本店的现状并加以分析。 工位/设备/ 设施/人员来店台次 营业额应当从可以维持现状吗，有没有 问题等观点出发来重新认识。 维修类型/顾客类型/人员工作效率. 反省和重新认识 现状与制定 下次经营计划相联系 “现状真实情况的把握”和“分析”,“调查清楚问题”,“探讨改进方法”等， 需要其他部门的相关人员、售后服务部门全体人员一起参加，有必要形成结合各人的日常工作改进业务的气氛。起草经营计划1.起草经营计划时要点(2)起草经营计划的技巧 营业利润经营(费用)业 务 量l本店市场有多大 l管理内用户数及其分布情况 l服务需求量 l每辆车营业毛利等l通过上述经费（资源）来运作 上述业务量，能获得多少利润要处理上述工作，需要 l多少人员 l多少房屋、设备 l开展什么样的服务活动营业利润经费(费用)业 务 量为产生上述利润 l需要多少人员 l需要多少设备 l怎样开展活动l为完成目标能否确保充分的业务量 l本店的市场份额 l管理内用户数及其分布情况 l每辆车营业额、毛利 l服务覆盖率 l定期保养、年检保养的实施率作为售后服务部门 能获得多少利润（净赚）第1技巧第2技巧第1技巧适合于新店。 第2技巧适合于已运作 的店。以下将按照第2 技巧进行说明。 起草经营计划1.起草经营计划时要点2.经营计划的起草要领和程序 现状分析 营 业 利 润 面向未来考虑，作为售后服务部门能有多少 盈利。 作为售后服务部门能确保多少营业 利润 经 营 费