营 销 人 员 专 业 推 销 技 能 徐 志 引子 认识销售 产品在如何卖出去？ 产品 ？ 客户 业务员可能做什么具体工作？ 什么产品一般需要业务员的面对面推销？ 业务员具备什么自身条件才能达成骄人的业绩？ 销售业绩的冰山模型 业绩 目标和信念 积极的心态 知识 技能 主要内容 笫一部分 推销中的心理因素 笫二部分 专业推销流程 第三部分 话 术 第三部分 角色扮演 笫一部分 推销中的心理因素 保 持 洽 谈 平 衡 你觉得 什么东西难卖出去？ 保 持 洽 谈 平 衡 洽谈平衡两原则： 双赢 互信 洽谈平衡原则一：双赢 双赢不是道德法则而是利益法则 双赢非表面公平 双赢须注意双方感受 洽谈平衡原则二：互信 可预知原则 相互信任 洽谈平衡两技巧 第一印象（ 强有力的开场白） 平衡的谈话 平 衡 的 谈 话 积极聆听 避免令人反感的语言 避免争论 不要打断客户 平衡的谈话： 积极聆听 不要打岔 发问，然后安静、专心注意听 心无成见地听 平衡的谈话： 积极聆听 聆听弦外之音 语言回应是聆听的一部分 当一个以解决问题为导的听众 平衡的谈话： 避免争论 沟通的最大障碍 观点 /立场 /自尊 损害人际关系 笫二部分 专业推销流程 销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 销售洽谈技巧 开 场 技 巧 基本销售技巧 M：款 A：权 N：需 吸引注意力的手段 视觉用具 鼓动性语言 视觉用具 图案 /图表 价格表 分析资料 样品 /宣传品 广告计划 鼓动性语言 更多的消费者 更方便的订货 更高的利润 更好卖 更好的质量 非语言因素 表情 体姿 手势 语音和语调 销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 销 售 洽 谈 技 巧 需 求 分 析 提 问 技 巧 基本销售技巧 查清客户目前经营状况 找出可改进之处 弄清客户需求 提出适当建议 强调对客户的利益 客户的需求可能是什么？ 客户的需求可能是什么？ 利润 无风险 方便 服务 价格 广告 关系 威信 等等 与客户关系的四种形式 供应商 满足客户机构的利益 不满足客户个人的利益 伙伴 既满足客户机构的利益 也满足客户个人的利益 局外人 既不能满足客户机构的利益 也不能满足客户个人的利益 朋友 不满足客户机构的利益 也满足客户个人的利益 需求分析 问题的五个功能 引起注意 引发思考 获取信息 提供信息 结束 开放式提问 要求对方进一步解释或描述的问题 可使客户透露隐藏的需求或愿望 您如何看 /为什么 /怎样 在洽谈开始时使用 封闭式提问 只要求回答“是”“不是” ,答案十分简短 用于澄清某个观点 过多使用 ,会使对方感到被“盘问” 换种说法提问 将客户的话由消极转为积 极 可用于应付客户的不同意见 应与客户所说的相回应 引导式提问 引导客户谈论已有好感或已达成共识的话题 迂回某个谈不下去的话题 令客户进行“自我推销” 销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 销 售 洽 谈 技 巧 产品优点 /利益推销 基本销售洽谈技巧 查清客户目前经营状况 找出可改进之处 弄清客户需求 提出适当建议 强调对客户的利益 策略的概念 何谓策略？ 达成目的的有效方法 优点 /利益洽谈技巧 “三部曲” 特点 优点 /利益 提问 优点 /利益洽谈技巧 或者 特点 优点 / 利益 不购买 损失 练习：特性与利益的区分 说明：判断下列各句中划底线部分的句子是特性还是利益 1 送货更快 说明缺货现象会更少 2 这个店内促销有助于 建立品牌知名度及增加客流量 3 新的预组式包装意味着 完成陈列花费时间更少了 4 你会获得 更高的利润 ， 因为这次的促销价格已一再降低 5 这套 自动库存追踪系统 将使缺货及顾客流失现象减少 6 新的 全国性广告活动 配有试用装及派送活动 7 这是一个高品质产品 ， 它一定能 满足顾客需要 8 产品保证书 可以让顾客购买我们的产品无需担风险 9 在活动开始的两天内 ， 你将会看到销售增长在 15%到 20%之间 10 我将尽力 免费 帮你解决周末补货工作 销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 销 售 洽 谈 技 巧 成 交 技 巧 基本销售技巧 局部成交 物品 数量 货架空间 局部决定可以测试客户的购买热度 试销陈列 付款条件 其它 直截了当地要客户下订单 一般采用封闭式问法 直接要求成交 两可选一技巧 在问问题时让客户在两 种回答中选择一个 ,而这 两个选择都是我们所希望的 。 “假如”技巧 提“假如”问题，有助于减轻客户做决定的压力，我们可用此技巧来让客户做出局部决定，然后一步步走向成交。 行动介入技巧 当我们想让客户理解销售我们产品的某一具体做法并以此来促使客户的购买决定时，我们可以采用“行动介入”的技巧。 销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 销 售 洽 谈 技 巧 购买信号 购买信号类型 询问 客户的反应 客户的行动 如何回应购买信号 正面回答 接上一句反问 ,以引向成交或局部成交 销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 销售洽谈技巧 客户的不同意见 第一种方法： 3 感受 感觉 发现 例 我明白你的这种感觉 我开始也有这种感觉 因此，我调查了为什么我们的价格比义稍高一点，并发现我们比较受欢迎。 我理解你如何那样认为 其他人开始也是那样认为的 但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费 经常使用过渡句 当对方提出意见时 ， 不要立即反驳他 。 首先说句起过渡作用的话 ， 表示你听到了对方的反对意见 。 可以使用这样一些话： “ 我理解你为什么会有这样的感觉 。 ” “ 我欣赏你的意见 。 ” “当我第一次听说时也是这样认为的，直到 ” “其他人首先会那样认为。” 合一架构 不要直接指出对方的错误，或与顾客发生争执 我很了解（理解） 同时 我很感谢（尊重） 同时 我很同意（赞同） 同时 不用“但是”、“就是”、“可是” 该技巧的核心 该技巧的核心是有条件赞同和引证第三方 该技巧有助于让客户感到我们理解 , 同情他们的立场 ,保护他们的面子。 用第三者的经验来证明我们的观点有助于和客户达成一致见解。 第二种方法：换种说法 换一种说法来解释客户的观点。 能够减少异议的程度。 第三种方法： 6步骤法 处理投诉的步骤 搞清楚对方的期望 要想搞清楚对方期望什么，首先要细致、用心地去倾听对方的谈话。 例 “请告诉我 ， 您需要什么 ？ ” “ 我们怎么解决这个问题呢 ？ ” “ 我们怎样做才能正确地解决这个问题呢 ？ ” “ 除此之外 ， 您还需要别的吗 ？ ” “ 我怎样才能帮助您呢 ？ ” 确认你所听到的没错 ) 例 复述抱怨： “ 你的房间有浓列的烟味 。 ” 道歉： “ 很抱歉 ， 先生 。 ” 认可感受 : “您当然会不高兴 。 换了我也是如此 。 ” 解释你将做什么： “ 如果您愿意 ， 我想立即让您和您的妻子搬到另一个房间去住 。 我会让人帮助你的 ， 这样好不好 ？ ” 感谢顾客：谢谢您让我注意到这个问题 。 我很高兴你告诉了我这些 。 这事本不该发生的 。 总结： 谈判四大原则 将人与问题分开 集中在利益上而不是在立场上 创造对双方都有利的交易条件 坚持客观的标准 销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 第三部分 话 术 （一）用来缓解对方情绪、表达 尊重的例句 1. 我将要 2. 我立刻查一下 。 3. 这很重要。 4. 我们不应该给您提供这样糟的服务。 5. 我向您道歉 。 6您使我了解了 ，谢谢您。 用来缓解对方