第 1 页 共 2 页 科技日报/2010 年/8 月/7 日/第 004 版 科技改变生活 近日有媒体报道,由于我国空调售后服务的价格标准及管理严重缺位,加氟成 了家电维修领域不法分子的“摇钱树” 。而事实上,对于统一规范和监管问题,不仅 在空调行业,在整个家电行业都需要加强。请关注 空调售后服务该如何规范？空调售后服务该如何规范？ 本报记者 蒋秀娟 随着酷暑的到来，空调移机、加氟等相关的服务需求开始增加。然而因为消费者对收费标准、 加氟量都不了解，不少消费者屡次陷入一些维修服务骗子设计的陷阱。近日有媒体曝出，有消费 者在百度搜索 400 客服电话，结果成本不到 10 元的空调加氟，叫价却高达 900 多元钱，接近 100 倍的暴利。 有媒体认为，这是空调售后服务的价格标准及管理严重缺位所致，加氟成了家电维修领域不 法分子的“摇钱树” 。那么，空调售后服务由谁监管么？对于消费者，如何才能维护好自己的权 益，防止上当受骗呢？ 什么情况需要给空调加氟？ 空调为什么要加氟？据某品牌空调维修点售后人员介绍，氟立昂是空调制冷系统中传递热量 的媒介，没有它热量就无法进行有效的交换，空调也不可能制冷或制热。所以空调一旦缺氟，外 在就会表现为制冷（热）效果差、不制冷（热） 、保护性停机、室内机漏水（有时候会喷水） 、内 机蒸发器结冰等。所以要想使空调正常运转，机内必须要有足够的氟立昂。 那么什么情况才需要给空调加氟呢？有专业维修人员支招：在开机十几分钟后，打开室内机 面板，应看到蒸发器(铜管上穿满铝片进行热交换的部件)上均匀布满冷凝水(像露水一样)， 为正常 (空气湿度大时多，反之较少)；如果一半有一半没有，可能为缺氟；如局部结霜或结冰也可能不 正常。此外，室外机有两个铜阀门，一个接粗铜管，一个接细铜管。用手摸两阀门应有温差；粗 的应比细的温度低些，摸着比较凉为正常(在温度高时也应有冷凝水)。再摸室外机的热风是不是 热呼呼的，如果不大热可能缺氟。对于使用半年以上的用户，可察看室内机的管道接头和室外机 阀门处是否有明显的漏油迹象，如有明显的漏油现象则表明机器有泄漏，因为油氟互溶，漏油必 漏氟，漏氟必漏油。 空调加氟乱收费谁来管？ 对于空调的售后服务，有不少人反映各种品牌的空调企业服务水平参差不齐，主要表现在空 调安装不及时、售后服务不专业、质量水平难评测、维修退货换货难，服务漫天要价等。而空调 售后服务标准的不完善、不统一，也致使消费者维权无门，缺乏制度化的伸张渠道。 对此，青岛澳柯玛股份有限公司售后经理王济伦却认为，家电行业的售后相对而言是走在前 列的，无论从维修网络还是技术服务都是比较健全，每个知名品牌企业都会有自己的维修网络， 并对维修网点在人员配备、设施、实力上都有一定的要求。 王济伦介绍说，对于每个家电产品的售后维修，每个省都会有家电维修协会出台相应的标准 和规范，许多维修网点的收费价格都不得超过地方家电维修协会的收费标准。而对于各个网点的 售后服务情况，正规企业会通过 CRM 系统来监控，当然大部分还是依靠消费者的投诉或者企业 自身的电话回访来了解。因此，对于消费者的维权，可以直接和该产品的厂家联系，了解维修网 点。 针对消费者的权益保护，苏宁售后人员建议消费者，遇有需要维修的事情最好的办法是直接第 2 页 共 2 页 联系销售商或相关的官方网站，不要相信街边“游击队” 。 更多家电售后需要规范 北京市中旭律师事务所律师盘岳龙指出， 一个行业的发展壮大， 除了该行业的巨大市场需求， 就是制度与法律规范的先行颁布与制定，以及这些制度与法规对行业的有效约束、监管与规范。 而空调售后服务显然在行业规范方面面临着严重缺失与滞后的尴尬局面，因此，对于空调售后标 准的统一以及相应规范的出台就显得重要且必要。 事实上，对于空调售后服务缺乏统一规范和监管的问题，不仅在空调行业，整个家电售后服 务都需要相应的规范。比如，现在有许多消费者反映，对于很多 400 售后服务电话，要么是打不 通，要么就是诈骗电话，或者私人维修电话，让消费者无法分辨和维权。 对此，苏宁电器售后部有关人员解释，目前家电售后服务市场导致消费者陷入“找谁都一样” 的怪圈，主要原因在于部分家电售后服务能力跟不上实际需求，以及内部标准不统一，缺乏有效 的监管。 作为零售企业来说，不仅要解决来自销售环节的问题，同时还需承担由生产环节带来的产品 质量方面的遗留问题，因而，对于销售企业来说，解决整个售后问题需要一个庞大的体系来支撑。 苏宁电器售后人员称，出台家电售后国家标准是必要的，这个标准可以由政府相关部门、行业协 会主持，企业、消费者共同参与制定。 对于家电售后服务行业的监管，盘岳龙认为，由于其涉及面广、服务单位分散，而且大部分 规模小、市场准入门槛低、从业人员的专业素质低、从业企业的管理制度不到位、服务条件不完 善等，因此，政府出台操作性强的规范性法律文件是十分必要。监管工作应该是多元化的，涉及 到相关的行政管理部门、消费者协会、家电协会等行业协会和部门的监督和自律，并且应当还有 来自顾客群体的监督。 “然而国家标准的出台仍然需要具备一些条件：比如从业人员的培训及对在岗工作的流程有 一定的成熟度；整个行业的从业人员的专业技能与服务质量有一定的提高，从事售后服务的公司 与人员的市场准入门槛达到一定的高度，监管工作在一定程度上可以有效实施等。 ”盘岳龙认为， 这个时候出台国标，才不至于流于形式，才有可能成为家电售后服务的真正可行的统一高标准。