案例解析客户服务一半是技术，一半是艺术。我们买东西， 坐车，去饭店吃饭，我们所接受的客户服务，有一些 却被提了又提，有一些却是噩梦一般的现实。以前， 在国内我们总是见到这种现象：早上起来出门，发现 在修路，挺好的路却刨了一条沟，有些指示牌写着“前 方施工请绕行”。现在好像比以前好了一些，字也比之 前多了一些，“前方施工请您绕行，由于施工给您带来 的不便，请您谅解”，多了的话就是客户服务的语言， 有了一点点的客户服务意识。 训示：由此可见，既有技术又有艺术的客户服务是多么 的重要，本次培训我们将就此进行重点讲述，以帮助 大家在日后更好的做客户服务。 天宏酒业之促销技巧培训本次课程大纲第一节 促销工作的定义 第二节 促销员规范 第三节 促销员应掌握的基 本知识 第四节 促销技巧解析第一节 促销工作的定义一、促销是什么呢？ 促销工作定义 1.介绍（产品带给顾客的利益），满足 （顾客需求）的过程。 2.为顾客提供（满足感），从中获得（ 报偿）的工作 3.适时地向顾客（提出建议），帮助顾 客（做出购买决定）二、促销不是什么促销不是口若悬河，让客户没有说话的 余地。促销不是只促销商品，因为客户对您有 好感，才会信任您所说的话。卖产品不如卖自己促销的基本原则与其对一个产品的全部特点进行冗长的 讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最 关心的问题上来。促销工作的要点就是把产品的用法以及在设计、性能、 质量、价格中最能激发顾客购买欲望的 部分，用简短的语言直截了当地表达出 来。三、促销工作的重要性促销工作是完成整个销售工作的重要环 节，是实现商品与货币交换的过程，马 克思形象的把这一过程称之为“商业惊险 的一跳”，而促销员正是实现这关键一跳 的关键人物四、什么是促销员促销员的定义： 促销员是指综合利用厂家的各种资源，通 过科学、有效的推广手段和技巧，在终 端售点引导顾客购买、促进产品销售的 人员，是厂家产品、服务、品牌等有形 、无形产品在终端的直接集中体现者。五、促销员的定位与职责 营业员实现产品的销售 服务员将公司最好的服务展示给顾 客，增强顾客的满意度，是公司形象的 代言人。 宣传员不仅宣传产品，更要宣传公 司的品牌和理念 理货员维护产品的生动化陈列 情报员收集竞品和顾客的反馈信息 公关员维护客情关系六、促销员应具备的素质公司需要促销员具备的素 质（能力）：积极的 工作态度、饱满的工 作热情、良好的人际 关系、善于与同事合 作、热忱可靠、忠于 公司、独立的工作能 力、具有创造力、充 分了解白酒的相关知 识、洞悉消费者的真 正需求、达成业绩目 标、服从领导的管理从消费者的角度看， 受欢迎销售人员具备 的素质（特点）：外 表整洁、有礼貌和耐 心、亲切热情，友好 的态度，乐于助人、 能提供快捷的服务、 能回答所有问题，传 达正确的信息、介绍 产品所有的特点、关 心顾客的利益，帮助 顾客做出正确的商品 选择、耐心的倾听顾 客的意见和需求、记 住老顾客的喜好第二节 促销员规范一、职业仪表要求 什么是职业仪表？ 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、 修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生 等方面的外观表现，以能反映健康的精 神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准 。职业仪表的具体标准：服饰美和谐、大方，穿戴整洁 修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生 举止美言谈清晰文雅，举止落落大 方，态度热情稳重，动作干脆利落 情绪美热情洋溢，精力充沛二、用语规范用语规范：用语规范针对不同情况，多用 些“您好”，“好的”，“请您稍等”，“让您 久等了”，“对不起”，“谢谢您”。杜绝说 些“你自己看吧”，“不可能出现这种问题” ，“这肯定不是我们的原因”，“我不知道” 等不礼貌的用语。 例：意明导购员卖薯片、内衣。二、用语规范促销人员代表了公司的形象，一言一行 都和公司名誉息息相关。 珍惜最初的7秒钟，不管促销结果如何，先 给顾客留个好印象，留下美好的回忆，可能 会促成下一次机会。 微笑，亲切的问候，是最有效的武器。我是全世界最亲切的我理解亲切的定 义 亲切是对他人诚恳温和的态度 他人就是顾客，顾客是使用我们产品和 服务的人三、服务规范言语举止符合规范 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客好参谋， 不浮夸产品功能或功效。 热情、自信地待客，不冷落顾客。 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点 接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的 提问或提供帮助），要接机造势，掀起销售高 潮。 耐心待客，不得有不耐烦的迹象三、服务规范为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正 确，递给顾客时应使用双手。 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼 貌送客。 不强拉顾客，不中伤竞品。第三节 促销员应掌握的基本知识一、了解白酒的相关知识和行业相关用语 1.白酒的介绍（原料配方、生产方法） 2.酿酒起源的传说 3.白酒的识别 4.白酒香型类别及其代表白酒二、掌握所售白酒的相关知识生产厂家 香型 度数 口感 生产工艺等 例：百年泸州老窖30年，窖龄三十年， 浓香型，52度，酒体丰满圆润，陈香幽 雅，绵软醇和，泸州老窖股份有限公司 生产。三、了解竞争产品的基本情况了解竞争产品的相关信息（品牌、销售 价格等） 了解竞品的促销方案等 例：十里香，138元/瓶，买两瓶送一瓶 。四、掌握如何分析顾客顾客是什么？ 顾客需要什么？ 如何判断顾客需求？是谁？购买者 使用者 潜在购买者 潜在使用者顾客就是上帝世界上最伟大的零售商 （沃尔玛）说：1.顾客永远是对的2.如果顾客有不对的地方，请参照第 一条。顾客需要什么？满足其需要的产品 推销过程不是强行推荐，而是尊重顾客的购买意见 ，”帮助”其选择最合适的产品。 顾客想得到优质的产品，但是这里的优质产品指的 是在顾客的心理价位上的优质产品，也就是性价比 最高的产品。顾客想得到“物美价廉”的产品。但是 每一个顾客都有他独特的需要，要针对不同的需求 来推荐不同的产品。 促销意味着等价交换，越好的产品价格必然就越贵 。 顾客需要什么？令其满意的服务 优质服务能让顾客感觉被尊重，心情舒畅。 促销产品的过程，也是提供服务的过程。 如何判断顾客需求通过与顾客的沟通，准确判断出顾客的需 求，才能准确地为顾客提供他所需要的东 西，达成销售。用5W1H来了解顾客需求WHO：什么人饮用？年轻人/中年人/老年 人 WHY：为什么饮用，即购买动机？自饮/ 送人 WHEN：什么时候饮用？当天/日后 WHERE：在何处饮用？酒店/在家/朋友家 WHAT：使用什么？ HOW：如何使用? 当然我们这类产品可能不会涉及到所有问题， 我们主要关注的是前面四点。需要重点关注哪 些问题，就看你希望了解什么问题对你把握顾 客需求最有利。通过提问来了解顾客需求提问的要领1.获得（提问）的许可 2.提问不把重点放在（产品）上，而要放在（ 顾客身上）。 3.通过提问（缩小）选择范围。 4.运用（倾听）的要领，（积极，适时）做出 回应。 5.站在（顾客立场上）。不要让顾客觉得你急于求成，而要让他觉得你 是在帮助他选择最合适的产品。同样是花钱， 当然是买到自己最适合的产品最划算，最能让 顾客满意。第四节 促销技巧解析1顾客式推销法 （1）注意角色的转换，要实现由促销员推销 朋友建议的过渡。 （2）了解顾客的需求，到底顾客要什么品牌 ？价钱多少？什么度数？给谁喝？ （3）站在这个位置上，有几点是要注意的：用聊天的方式，就像平时谈话一样，与顾客进 行沟通与交流。与消费者达成共识，以朋友、 参谋、伙伴的身份来介绍。站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，充 分了解不同的消费者的购买习惯与心理，才能 更好地向其提供购买的建议。2赞美法每个人都有渴望别人赞美的心理期待人一被认定其价值时，总是喜不自胜由此可知你想取悦于顾客，那就赞美吧！2赞美法赞美原则：-恰到好处地表达你的赞美! 运用得当的赞美有利于建立你和顾客之 间和谐的关系，营造融洽的气氛，顾客 更容易接受你的说法。切忌： 目的明显的赞美； 明显不顾事实的赞美。 过分的赞美可能会适得其反！3随机应变促销人员一言一行对顾客都会有很大的 影响，每说一句话，都要考虑到顾客会 有什么样的感受和想法。站在顾客的角度思考问题。一个问题， 两种说法肯定会有两种效果。 例：培训开始前的案例 4转移法顾客在促销过程中，当发现推荐的产品与顾客 的需求不一致时，应根据顾客需求转移。 当一个问题纠缠不清，不能说服顾客时，要转移到 强调我们的优势。 当顾客发现产品有缺点时，要淡化，突出我们的优 点。 如果促销人员不是很了解产品，这就必然会产 生一个结果：顾客会问很多问题，促销人员穷 于应付问题，将致促销失败。5对比法我们的柜台都是和竞争对手的柜台放在一起的，如果我 们 没有充分的了解他们的产品，不知道他们的优缺点所在 ，同 时又不能把握好自己的优点，这样就不能做到扬长避短 了。 在促销过程中只有通过比较才能体现优势，有一些问题 是值得我们注意的： 密切注意你竞争对手的动态，包括酒水的特点、价格 、促销活动、产品介绍方法等。 针对竞争对手的产品，找到我们相对应的产品，并针 对我们的产品特点总结出一种有说服力的说法。 并用我们有的优点正确的引导顾客、进行差异化的宣 传。 6演示法演示法的好处： 突出产品卖点给顾客带来的利益 使顾客对产品产生兴趣及购买的欲望 购买欲望被煽起后，自然付诸行动7巧妙的提问方式巧妙的提问可以吸引顾客的注意力，使其产生兴趣， 同时可以获得有用的信息以便于我们决策。 新概念提问：如果我们的产品有了新的卖点，可以 通过问“你知不知道XXX是什么意思？”的方式来引起 顾客的注意和好奇。 明知故问：对于大部分消费者都知道的东西，我们 可以通过这种问法来达到强化宣传和多次重复强调 的作用。如：“买东西是不是一定要买一个有保障的 ？”。7巧妙的提问方式限制选择提问法：又称“二选一”提问法，故意将对方的选择范围 限定在两者之间的提问方式。对比问法：在促销过程中，一定有顾客会将我们的产品和 竟争对手的产品进行对比，我们一定要学会处 理。有时候顾客会问“你们的酒水和XX的酒水 有什么区别呢？”8讨价还价的技巧“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则先谈价值、质量，对产品的优越性和先进性加以说明 ，使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾客坚持要 求立即回答价格时，不必拖延，不可回避。 让价幅度应遵守“先松后紧”的原则，让顾客觉得你的价格已到 底线，有助于打消顾客进一步还价的念头，“先紧后松”和“阶 梯让利”的做法将会让顾客的胃口越来越大。 让价的次数应尽可能的“少”，一般以12次为宜， 让价的时 间间隔应尽可能的 “长”，时间越长，顾客对你产品和价格的 信任度反而越高。9判断顾客的价格承受能力将柜中的同一品牌的酒水按价格从低价 到高价，左侧为低价，右侧为高价，中 间两台为中价主力酒水。顾客到来时，首先推荐中价酒水，并观 察顾客目光着眼点，如着眼于右侧，则 顾客可能多买高价酒水，多着眼于左侧 ，则顾客可能买低价酒水。9判断顾客的价格承受能力促销方法和技巧多种多样，在实际的促 销中，你可能还会发现更多好的促销方 法，关键在于你能自我总结和自我提升 。所以，我们要不断的去思考每天应该思考的问题： 这次我为何会成交？ 我用到了哪些技巧？ 哪一个我用的最好？ 在这次的促销中起到了决定性的作用？ 这次为何没有成交，是哪个问题我没有把握好 ？ 我应该如何改进？