保 洁 员 手 册（开荒篇）作为保洁公司，我们认为除了必不可少的专业设备药剂和技术程序，最重 要的就是保洁员的行为规范，因为我们属于服务行业，因此我们在管理上对保 洁员有着明确的纪律制度。但作为保洁这项工作而言对保洁员本身文化程度要 求并不太高，人员素质水平有限，这就需要有经验者经常灌输一些工作中具体 的注意事项给他们，强化一下程序化保洁的工作要领，使我们的保洁员在安全 防范，技术领悟上加深意识，从而使我们专业化保洁服务，即有效率和成就， 又无事故和投诉，以下们主要从新居开荒这项服务来通俗的了解保洁工作的技 术程序和行为规范。一、出发之前的准备工作：下发到带班长手中的施工单，填写着本次施工的内容，地点，时间，等客户内 容。里面着重的是参加本次施工的员工名单。早餐过程中，各带班长点名归属， 及施工内容简明，特别强调几点开始装车，装哪辆车，（按培训内容时间）， 10 分钟的装车时间，装车完毕，带班请点设备用具药剂是否齐全，参加员工则 自觉站立车里侧排成一队，先自检形象，服饰，软底鞋，带班长或经理进行 2- 5 分钟工作动员，或注意事项，检查员工精神面貌及卫生，鞋，带班长在工作 日志上记录问题员工及所在时间！然后上车出发。二、应带物品；A 开荒保洁：1、 吸尘吸水机（防尘罩，扁吸头，毛吸头）；2、单擦机（预备）：3、蒸汽 拖把；4、消毒蒸机；5、抹水器、刮水器；6、梯或凳子；7、毛巾（新的）； 12、药剂：玻璃水、牵尘液、洁厕剂、不锈钢光亮剂、除胶剂、蜡、（五洁粉、 酸）；13、蜡杆；14、尘推；15、毛掸子；16、电线；17、鞋套。B 清洗地毯应带：1、 洗地机（软盘）；2、吸尘机（注意软管和铁扒头）；3、地毯液；4、毛刷子；5、去渍剂；6、水桶；7、电线；C 石材处理应带：1、 磨地机（针盘）、红、白、黑、垫；2、吸水机；3、玻璃刮；4、喷壶；2、 5 毛巾、桶；6、石材专用剂；7、小匙；8、电线；9、全能水；10、专用 磨片；11、蜡、喷磨蜡。蜡杆出发路上车内听从带班长安排，对于带班长排的座位员工不得有抵触情绪。摆放设备工具药剂要合理，提前检查药剂盖是否拧紧，桶是否有漏洞，机器插 销完好、保持车内卫生禁止做出影响司机行驶的声响动作。禁止有意或无意的 损失车内设施，若有反应查明必究。到达施工地点：车到施工地点，电话或门 牌号以确定后，除带班长司机。车内员工禁止下车，带班长拿施工单与客户联 系好后，先进行场检查所保洁地情况，与客户骇对保洁内容，价格，同时带班 长应先询问客户有无施工损款并检查窗台，台面大理石，木地板应侧光检查有 无划痕，这种检查应在 5 分钟左右与客户交流的同时检验，在员工未进场之前 告诉客户如我们施工中因遇见未知原因损坏的痕迹，我们将其保留不动，待客户查明。三、保洁开荒：根据以往的经验教训，最重要的注意减少以下不必要的破坏。1 如果纱窗框需要拿下来擦方便，那要看地面下是什么材质，木地板，石材， 决不能把它他放到这上面，因为你来回擦动，纱窗的底框下有小圆轮，会造成 滑痕的。2 窗台不要踩，没办法非要踩，穿鞋套垫软东西，清洁时使水或中性清洁剂 擦，如果是石材要上蜡。3 台面不要上去踩，遇玻璃胶胶迹，要使用脱胶迹，用开刀的话要侧刮。4 木地板绝对禁止水桶里的水落在地板上，如有浅落，要马上擦掉。刻不容 缓，用机器时要抬着放到合适的地才能工作不得推拉。5 天然大理石禁止将带酸性的药剂洒浅在表层上，药剂桶决不可以放在上面， 机器轻抬轻放，鞋底要干净。带鞋套才能安全进行工作。6 门把手和镀铬水龙头禁止用钢擦丝，以免划痕。7 天关不要使用药剂，用干湿毛巾，不要把商标擦掉。8 马桶盖上的胶用脱胶剂，不要使用钢擦丝和小刀。9 装饰灯用软毛刷拂尘，用干布清洁等。10 梯子，凳子在木地板理石上使用要垫上东西才可上人登高。其实作为开荒保洁，像擦丝小刀应该必备，但决不能总拿着它使用，在卫生间 里应备软擦丝，不要拿钢丝球擦水龙头。更不能擦塑制的表面。这些问题在施 工还会说到，尤其是新居开荒保洁。带班长履行完他的工作回到车内与员工简明室内环境，应带上的保洁用具设备药剂，注意保护事项，这点尤其重要，比如，全是木地板的房间，吸水吸尘器 要抬着走，轮子要带套，所有施工人员要穿鞋套进场，再比如全是地砖的房间， 洗地机要抬上去。需要用酸的房间，把酸放到门口不碍事的地方，使完酸应放 回到门外。切记带班长应及时做到什么该往上拿，什么不该往上拿，减少不必 要的携带。卸车事项，带班长安排谁卸谁往里搬拿什么，一定做到明确安排。进场：施工员工进场后，精神面貌最重要，客户首先要看这些人的形象的。因 为请保洁公司来服务，本身要比小时工的费用高出许多，客户有这个意识，就 是要专业化的服务水准，保洁员的出场，反映着这个公司的管理水平专业文化 的程度的表层，客户的心态往往就是感觉一好，觉得请保洁公司这个想法对头 了，也就放松了原来的怀疑，相反，当一支形象不好的保洁队出现在客户的眼 中会反映到客户的心里，客户认为这些人能做好吗？看看我们的保洁员应该是 什么样的呢？首先无论是谁到场，带班长已经讲过室内的基本情况，是穿鞋套，还是直进， 施工用具摆放地点应统一放到门口或室内不碍事的地方，特别注意长杆，拖把 地扒等捧之类，禁止靠墙摆放。以免不小心把新粉刷墙面划出一道铅印。切记 再说明的就是酸性药剂应设在门口。进门进一口统一安排分配，再一次提醒保 洁注意事项，这时保洁员应自觉的站成一排。或以名次排，然后去干活，有时 不明白的地方应多问，带班长应细到谁擦的开关，谁擦的灯，谁擦的这扇门窗， 谁擦的马桶。谁擦的台面厨房，做明细记录，总之带班长的工作日志就像一本 流水账，记录着每一件皮毛小事，每一步零乱的脚印只有这样，我们才能查出问题所在，查明责任者，奖罚有依据，包贬有内容。进场从第一步万进这个客户的家，一家要严格要求保洁员，只是默默的按程序 来工作，要彬彬有礼，要一上来就忙活，对于客户的问题要尽量简意回答。但 不能不说话，更不能说不会和干不了，”不会干”和”干不了”是客户最忌讳 的话。我们有过说了这句话让客户轰了出去的例子，如果客户说”帮把这擦擦” ，保洁员不要说”擦过了”，要说”行”然后放下别的马上就擦，马不要说” 擦不掉”要说”我试一试吧”然后当着客户的面，或叫带班长来共同处理，决 不能说”我不会擦”回到进场，特别强调如发现有之前损坏的迹象，切勿再动， 不知道怎么使用，不应该踩踏的地方问带班处理及告之，这是非常重要的。施工进行时：保洁工作具体到施工，无论专业保洁，日常家务总是一个由内到外，由上 到下的程序，要会干活，眼里有活，打个比方，你只顾擦玻璃，窗台，台面， 地面，面忽略了顶灯，那你还要进去，搬梯子也好，能够到也好，还是要污染 墙面，尘土还要飞起，等于又重复工作，新的保洁员必须培训，开始时他（她） 们眼里没活，一个地方擦半天，重复一个动作，毛巾不经常洗涮，水也不换， 擦哪脏哪。显然还整理不出这里的头绪。四、工作程序1、 从房间整体清理开始无论是要开荒的新装的房间还是旧屋清理，首先要看到房屋地面（大面）是否 装饰垃圾乱放，碍事灰尘遍步很厚一层，带班长首先要派保洁员做屋内的大面 清理及吸尘，不要求细致放微，只是把脚下地那些碍事垃圾清走，往往有的保 洁队不重视这些，一进门后大家也都很忙，各自干着不同的清洁项目，半天过 去了，玻璃干净了，厨窗干净了，可大面积的地面垃圾零乱。没有利落的地， 打水洒的水迹和灰尘和在一起，脏乱的脚步到处都是。客户也不认可这么干活， 缺乏整体的协调性，干了半天就跟什么都没干似的。同时反映出带班长在现场 没有组织人员安排工作的头脑，所以一定要注意整体的清洁。不要求干净彻底， 只是为更彻底的清洁打出了基础。为下一步工作创造清洁基础，更加体现一个 基本专业水准保洁的所在。2、 各自为战的保洁员。说到每个保洁员应怎样专业的去完成所在的工作项目，不能不提到什么叫专业 技术人员，专业设备，药剂，对物业各种材质进行针对性处理，使之达到清洁， 养护，杀菌，防腐和美观的目的。在实干中会发现其实用吸尘吸水器及洗地机 等清洗设备并不是万能的。而毛巾、刀片、擦丝、扫把，簸箕也是不可缺少的。首先吸尘吸水器吸窗户缝里的灰尘，有的保洁员习惯后吸灰；程序工作各并不 认为，因为后吸灰就是在尘了。而是擦玻璃流下水和成的泥，但是玻璃一定要 清理窗缝。直至彻底干净。擦玻璃是保洁中的重头戏。我们常说，玻璃擦完了， 保洁也就完成了一半。而且我们所说的擦玻璃是包括框缝及纱窗的清洁。擦玻 璃的工具除专业的玻璃剂。吸水器，还要有刀，片，毛巾，通常先用毛巾擦一 遍要刮的框侧，然后进行刮玻璃所善用的手法刮玻璃上的清洁液。在刮的过程 中，尽量用抹水器毛头挡在下侧，按住流下的污水，减少不必要的污染，在擦玻璃之前抹水器上清洁液后用刀片擦铲除污垢，除胶之 后注意水痕，其实手法连惯的不容易出现水迹。一下一下横平竖直的如不刮一 下就用毛巾擦一下皮条，擦干净难免又出现水印。注意框上的铅笔印，用软擦 丝沾水（一定要多沾水，否则容易起划痕），多擦几下即掉，现代家庭装修比 较讲究，玻璃窗都是双层的，我们还见过三层的，四层的，给清洁玻璃工作造 成很大的困难，有时窗框不搬下来擦不到玻璃。搬卸时拿下来编号。不要在木 材及石材地面擦，如果阳台地砖没事。拆装都要两个人以上工作，轻拿轻放。 特别再说的是擦玻璃遇到高层建筑，一定要系安全带，而且主擦玻璃的保洁员。 本身就应该配备一根安全带，它应随身携带，不带或丢失，他应承担赔偿，这 条无商量。擦高层玻璃窗一定要系安全带，这应该形成一条严格的纪律，有时 保洁员会发现没有系安全带带的地方，我们的办法是带一根长绳在固定点上或 绕窗一圈，实在不行，一个人拉着保洁员的安全带才能进行作业，切勿疏忽大 意，事故都是因为不系安全带造成的。窗框上有保护膜没有及时撕去，保洁时遇到要先撕膜，不要往地上或窗外扔，膜有粘性，下乱做一团。粘脚又不好收 拾，往外扔你就不算称职保洁员。可想而知。撕下的膜用手拴成球堆在一起扔 出门外收拾。但有时遇上那种玻璃上有时附着凹凸的黑班斑，也许是楼上的汽 焊洒下的热点烤的，处理不了，就不要叫劲。玻璃胶是需要稀料，或者脱胶剂， 特别是毛玻璃上的胶，这些装修痕迹一定要除掉。严寒的季节擦玻璃手法一定要快，水桶里兑些工业盐，或者防冻液。要提前准 备。再要强调一点是擦玻璃时抹水器上水不要太多。沾水后用手拧一下，以不 滴水为佳。抹水器的水更不能抛到墙面。同时注意，刮水时脏水也不能流下墙 面。那种一条一道的脏水迹决不能出现。清理阳台的保洁工作体现出由里至外，由上至下的必要性。按照这个顺序保洁 员抬起吸尘器进入房间后，因为整体大面的清理以做完。有些小细节一定要记 住的。吸暖气清理卫生间厨房设施，最关键的是不懂的不要去蛮干，不会要问。 没见过的东西，不要去试着动，因为我们往往派到卫生间厨房的保洁员，是新 来的或是技术不太全面的保洁员。他们对药剂的掌握使用上还欠缺，因此，新 来的保洁员要从卫生间厨房开始练起。毛巾打上浴室清洁剂或全能剂上，擦时 注意脚下踏的地方，要是浴盆。要戴鞋套或把鞋脱了干。现在我们有了蒸汽消 毒机方便多了。只要保洁员全想到了，全喷蒸汽到位了。没有擦不下去的。不 锈钢水龙头用不锈钢光亮剂抹上。用干布抛出光亮。遇到铁艺可以用毛巾沾牵 液擦，有的暖气在外，毛巾擦干净就行，可有的是装饰成罩的，需要打开，罩 里的灰尘，强调能打开的一定要吸。不能打开的不要叫劲。以免造成损害。好 事变成坏事。还有开关用毛巾擦，有胶的地方用去胶剂仔细擦，地板有胶的地 方不能用擦丝小刀，四壁的灰尘用静电毛掸子清理。有灯池的话，一定要吸灯 池里的灰。梯子要准备好，或者有凳子，但必需坚固，吸灯池的吸头尽量别碰 边檐，然后擦灯。一定找个细心的保洁员来完成这两项工作。3、最后突击：如果一套新居的开荒，保洁整体上的清理已完毕，这个时候保洁工作就要进入 细节及角落里。那些微忽的，细小的，石灰迹，漆迹，涂料点，铅笔印，包装 膜迹。保洁员要针对性处理，这些就是装修痕迹擦拭这些痕迹，稀料，脱胶剂，擦丝开刀必不可少，但一定