本科毕业论文题 目：CRM 在电商企业中的运用分析以天猫商家为例 院 （部）：专 业： 班 级： 姓 名： 学 号： 指导教师： 完成日期： 山东 xx 大学毕业论文目 录摘 要.IIABSTRACT.III1 前 言.11.1 CRM 的产生及定义.11.2 研究当前电商企业中 CRM 体系运用的意义.21.3 本文的研究内容.42 CRM 的功能体系结构及原理.42.1 当代企业中运用到的 CRM 体系构成.42.2 当前企业中运用的 CRM 类型.62.3 当前企业中 CRM 运用分析.73 电商行业案例分析.83.1 天猫商家中 CRM 体系的运用.83.2 CRM 以客户为中心的营销活动项目及效果分析.133.3 该企业 CRM 体系存在的缺陷及改进方法.154 总 结.184.1 研究内容的总结.184.2 研究内容的局限性.18谢 辞.19参考文献.20山东 xx 大学毕业论文I摘 要在经济迅猛发展，新兴产业开始占据市场经济的主要份额的今天，CRM 客户关系管理作为一种行之有效的管理机制及管理经营理念，对我国企业的商业经营模式管理有着十分重要的影响，而作为异军突起的电商行业，因其信息化，科技化的行业特点及网络销售的运营模式，使得 CRM 体系的实施更加的便利及必要。所以分析电商企业中 CRM 的实施运用，发现其缺陷并能研究出解决方案对电商行业及 CRM 的发展都十分有必要性。本文前两章讲解 CRM 的发展历程，对其体系结构的介绍及企业中 CRM 的使用现状的分析，第三章是以天猫商家中 CRM 的运用为例来说明目前电商企业中 CRM 运用的现状及出现的问题，从而发现 CRM 客户关系管理体系在该行业中的缺陷不足，并能尽快找到有效的方法来理智进行 CRM 客户关系管理体系的实施及运用。关键词：电商行业；CRM 客户关系管理；运用分析山东 xx 大学毕业论文IIThe Application of CRM in Enterprises-a Case Study of MaomaoyuABSTRACTIn the rapid economic development, the emerging industry began to occupy a major share of the market economy today, CRM customer relationship management as an effective management mechanism and management philosophy, has a very important influence on the business model of the companys business management,CRM as the sudden emergence of the electricity supplier industry, because of information, technology and industry characteristics and network marketing business model, so that the implementation of CRM system is more convenient and necessary . So analyze the implementation of the use of electricity and commercial enterprises in the CRM, find defects and to work out solutions to the electricity supplier industry and the development of CRM are very necessity.Development of the first two chapters explain CRM, and its using conditions described in CRM and enterprise architecture analysis, based on the third chapter in CRM drizzle textile use an example to illustrate the current status of commercial enterprises in the use of CRM and emerging issues, which found flaws CRM customer relationship management system in the industry, and that then can find effective methods for implementation as soon as possible to the intellect and the use of CRM customer relationship management system.Keywords: e-commerce industry; CRM customer relationship management; application and analysis of山东 xx 大学毕业论文- 0 -1 前 言1.1CRM 的产生及定义CRM，英文 Customer Relationship Management（客户关系管理）的简写，它可以用来作为一种企业管理的管理机制，又可以作为企业管理的管理理念，通过围绕客户为中心的方法来组织企业经营运作，培养和形成以客户为中心的商业经营模式，实施以客户为中心的管理理念，提高企业的获利能力及业务收入，增强客户满意度的一项商业策略。其定义最早由美国的 Gartner Group 于 1999 年正式提出，其中明确提出了 CRM 的核心内容：CRM 并非一种单纯的 IT 技术，而是可以运用在企业中一种商业策略，注重培养客户的满意度，提高顾客的忠诚度，从而实现提高企业利润的目的。这套起源于美国的市场营销管理理念的 CRM(客户管理系统)1，与当今最先进的信息技术相结合，包含了 Internet 技术，电子商务理论、多媒体技术、数据挖掘与数据仓存、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件条件，同时还包括与 CRM 相关的专业知识内容，1997 年起，客户管理系统在全球的受到广泛重视，整个 CRM 行业处于一种爆发性的快速增长阶段；1999 年，CRM 为全球市场收益带来约 76 亿美元的增幅，足以表现这套营销管理理念对市场经济发展的重要影响性，这种影响力不仅依靠当前信息技术的发展更重要的依赖理论的成熟。在世界经济全球化快速发展的时期，在这种新的市场营销环境影响下，作为市场营销大环境的自然演变结果，客户关系管理在以客户为中心的基础上，由 4p 向 4c 理论演变，企业的营销方案也由以产品为中心逐渐发展为以客户为中心，提高客户满意度，进而培养客户忠诚度，来达到效益和关系利益的最大化。C