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如何检查退房,查退房程序敲门进房 检查房间 报告记录,一、敲门进房 1、客房服务员接到退房信息后,问清楚要退 房的房号并确认,然后去查房 2、按敲门的程序敲门,如房内有客人,应等客人 离房后才可进房检查并通知前台重新退房核 对,同时应主动帮助客人搬运行李或通知礼宾 员帮忙,送客人到电梯口与客人道别,然后进 房检查,二、检查房间 1、检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留 物品,如有,应赶在客人离店前交还;如客人 已结账离店,将遗留物品交给房务中心登记保 管 2、检查房内物品是否齐全完好,非赠送物品是否 遗失(包括借用物品),如有,立即通知前台 联系客人及时归还,同时报告领班并记录 3、客房服务员检查酒水消费情况,如有消费,应 将其品种及数量通知前台,并将前台姓名及消 费告知房务中心,三、报告登记 1、客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并 记录接听电话人 2、查报退房后,在工作本上做好记录并更改房 态,尽快打扫房间,客人投诉处理,一、正确认识客人投诉的行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。 成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。,1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提 高基层管理质量的推动力。2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声 誉机会。,二 、基层管理中的投诉类型 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。 2、对酒店某项服务效率低下的投诉 3、对酒店设施设备的投诉 4、对服务方法欠妥的投诉 5、对酒店违约行为的投诉 6、对商品质量的投诉 7、其他(酒店方面的原因),客人投诉时的表达方式一般分为: 1、理智型 2、火爆型 3、失望痛心型,三、 投诉处理的原则与程序 1、坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢 迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护,接待 投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是 酒店的服务项目之一。 2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,1、对投诉的快速处理程序 第一,专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思, 把握问题的关键所在。确认问题性质可按本 程序处理。 第二,必要时察看投诉物,迅速作出判断。第三,向客人致歉,作必要解释。 请客人稍微等 候,自己马上与有关部门取得联系。 第四,跟进处理情况,向客人询问对处理的意见, 作简短祝辞。,2、 对投诉的一般处理程序 第一,倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程 序处理。 第二,请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲 动的客人或由外地刚抵达的客人,应奉上茶 水或其他不含酒精的饮料。 第三,耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳 客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的 同情,必要时作记录。,第四,区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客 人,可安置于大堂吧稍作休息;对本地客人 和离店客人,可请他们留下联系电话或地 址,为不耽误他们的时间,请客人先离店, 明确地告诉客人给予答复的时间。第五,着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处 理方式。作出处理意见。,第六,把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要 解释。争取客人同意处理意见。 第七,向有关部门落实处理意见,监督、检查有关 工作的完成情况。第八,再次倾听客人的意见。 第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查。,遗留物品处理程序,1、发现遗留物处理程序: 1)在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电房务 中心,无论是否贵重物品,都应交房务中心登记并 保存。 2)如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时 间通知收银告知客人有遗留物品,让行李生取回 给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗 留物的领取记录,签名确认。,3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将 物品交给房务中心存放,并作好交班。 4)服务中心登记内容,如下:物品特征(颜色、尺寸、数量等)拾获时间、地点拾获者姓名、所属部门,2、失物处理程序:1)房务中心设法通知失主,信件副本连同记录入档 案,并按物品种类存放好2)物品如未能交还失主,由房务中心文员登记保管 3)如客人询问失物,经查实无疑时陪同客人前往房 务中心领取,切勿让客人自己前往客房部认领。 4)若是贵重物品,由客房中心登记造册并存放于指定地点由专人保管,3、失物认领程序:1)如客人前来认领,让其描述该物。当与房务中心 核对无误后,通知客房部并带失主到客房部认领, 最后请失主在登记本上签名确认。2)如认领人非失主,需请认领人出示认领授权凭证 或与相关人员联系,并登记认领人之有效证件,最 后请认领人签名确认。 3)如客人来函报失,经查实后由行李生委托快递公 司把该物寄回给失主(通常是对方付费),邮寄的 单据需存档备查。,4、遗留物过期无人认领1)一般物品3个月后无人认领即归拾到者所有。如 未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。2)药物。4周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之。3)水果、食品、酒水。5天后无人认领,一般归拾货 者所有或弃之。4)衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。,布草的正确使用,1、所有要使用的床单、枕套和巾类必须达到指定的 卫生标准和要求, 绝不允许使用它们做清洁工作。2、长时间因维修或其它原因封闭的客房,可以将房 内布草撤出,在报VC时再将干净布草补入。3、楼层应在指定的时间内尽量将布草从布草通道扔 下,如布草通道已关闭,应将脏布草放在布草车,上,等第二天布草通道开放时扔下,以免堵塞在 通道内造成布草受损4、破损的布草不能使用,经布草房记录,确认后视 为报废布草,并填写报损单经经理审核。5、所有报废布草都要缝制有颜色的包边,以便清洁 房间时使用。,6、所有撤下的脏布草不得放在地毯或地面上,以免 受到二次污染。7、分检布草的收发室应保持地面的清洁卫生,收发 员在清点时应该注意不要踩到布草上,以免布草 受污。8、如果服务员发现有污迹的或被损坏的床单、枕套 及其他的布草, 应该分开送回布草房缝补或重新 去渍。,
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