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第三部分 商务环境心理第1章 社会环境对消费心理的影响 商务心理学的内容有三部分 ,即消费者心理、商务工作者心理 和商务环境心理。 商务环境心理主要研究环境与消费心 理之间的相互关系,以解决各种因环 境而产生的消费心理行为。文化与习俗案例: 法国人爱花,生活中离不开花,在他们看来,不同的 花表示不同的语言含义。但他们忌讳送给别人菊花, 菊花在法国表示悲哀。百合花是法国的国花。 在加拿大,白色的百合花只在开追悼会时才用,在日 常生活中,忌讳送白色的百合花。喜欢枫叶,国旗上 就印有5个叶瓣的枫叶,有“枫叶之国”之称。 在日本人忌讳送白色的花,象征死亡。也不能把玫瑰 和盆景植物送给生病的人,菊花是日本皇室专用的花 卉,民间一般不能赠送。如要送只能送十五片花瓣的 ,只有皇室的帽徽上才能有十六片花瓣的菊花。日本 人喜欢樱花。 送给墨西哥人的花不能是黄色或者红色。黄色表示死 亡,红色表示晦气。 中美饮食文化差异; 中国菜名多富吉利色彩,席间互说祝福话,餐 毕往往心情愉快、心弦放松。中国人用筷时需动用 数十条肌肉和10余根关节,因而称之为“健身活动” 并不夸张。中国人用餐时爱加醋、姜、蒜、葱、辣 椒等佐料,能起杀菌、消脂、增进食欲、帮助消化 等作用。 而美国人做菜放盐量只及中国人的一半,而摄 入太多食盐有可能在中老年期引发种种疾病。美国 人的分餐制自然比中国人的合餐制卫生。美国人喜 一日多餐,这比中国人的一日仅二、三餐科学。美 国人喜清蒸食品(营养物破坏较少),而中国则偏爱 热炒(营养物破坏较多)。案例; 在美国,几乎任何一个城市,不管它有多么偏僻, 都有中国饭馆。中餐在美国很便宜。在纽约唐人街,你甚至可以只花3美元25分就能吃到两菜一汤的午 餐或3元钱的盒饭。无论你到哪个唐人街,饭店、食 品店和菜店,即和饮食有关的商业总是居首位。 最让人不理解的是在美国各地看到很多中餐馆 都被捂得严严实实的,有些饭馆甚至没有对外的玻 璃窗,据说是个风水问题,为了不让财气外流。相 反的是,美国人喜欢在光线明亮的地方进餐。如果可能,夏天里,美国饭馆(除非正规的大饭店)喜欢在 门外摆上桌椅招待顾客,而顾客因此而大增。 案例选自:http:/hi.baidu.com/yfc20070506/blog/item/8 e73df238e262d46ac34dec6.html第1章 社会性因素的影响 第1节 文化与习俗 一、文化差异 二、消费习俗 三、传统节日第2节 宗教因素的影响 1、佛教对消费心理的影响 2、基督教对消费心理的影响 3、伊斯兰教对消费心理的影响第3节 家庭与消费心理 一、家庭结构影响消费心理 二、家庭生命周期 三、家庭收入 四、家庭消费计划第2章(333页) 营业环境对消费心理的影响 营业环境是购买行为发生的主要场所。消费 者认知商品、购买决策、选择商品、接受服 务人员服务和接受推销人员劝导的重要场所 。 受营业环境种种因素的影响,消费者的心理 行为可能随之改变。 营业环境分为外部营业环境和内部营业环境 两种。 第1节 外部营业环境 一、外部特色 二、门面装饰 三、周边环境第2节 内部营业环境 一、总体布局 二、柜台布置 三、内部音响 四、内部照明 五、POP广告 商场的色彩设计对消费者心理产生影响。不同 的色彩及其色调组合会使人们产生不同的心理 感受。 如:以红色为基调会给人一种热烈、温暖的心 理感受使人产生强烈的心理刺激。红色一般用 于传统节日、庆典布置,创造一种吉祥、欢乐 的气氛。但是红色面积过大也会使人产生紧张 的心理感受一般避免大面积,单一使用。以绿色为基调.会给人一种充满活力的感觉。在购 物环境设计时,采用绿色,象征着自然使人充 满希望。 商场的色彩设计还可以刺激消费者的 购买欲望。在炎热的夏季.商场环境以 蓝、棕、紫等冷色调为主,消费者心 理上有凉爽、舒适的心理感受。 倘若采用流行布置销售女士用品柜台 ,能够刺激女性的购买欲望。第3节 营业环境的服务 一、服务质量体系 二、经营特色 三、便利服务 四、促销活动 第4节 服务人员与顾客的心理沟通案例: 2002年8月中旬,一位女顾客在商场豆制品柜台要买 一杯绿豆浆,由于当时没有绿豆浆,柜台的促销员便 劝说顾客换其它品种,顾客不愿意,促销员便在嘴里小声嘀咕了一声:“有病!”不想被顾客听到了,顿时 大闹起来,引起卖场的一片混乱。 案后语: 1、作为服务人员, 应对顾客应彬彬有礼、举止有度 ,因为服务人员的举手投足都代表着企业的形象。上述案例中那样“出口不逊”者,不仅有损个人的形象, 也给企业带来负面影响; 2、每位顾客都希望受到尊重与重视,员工手册 中也明确规定了文明用语及禁语,而“有病”显然比那“ 禁语”更具备“杀伤力”。 所以,提高和强化服务意识 是服务人员长期而艰巨的任务。案例: 2002年3月27日,某百货大楼接到家电投诉:有两 位顾客于3月9日在某商场购买一电热水瓶,由于自 己使用不当而坏,并于一周前来维修。修好后,发 现指示灯不亮,此时顾客要求再次将灯修好,而家 电售后部说不能再修,故顾客怒气大发,在商场内 大吵大闹,造成大量的顾客围观,严重影响了商场 的营业。值班经理了解情况后,立即平息顾客情绪 并让家电部在十天内将灯修好,顾客方才满意离去 。 案后语: 不管按规定是否给顾客再次维修,家电部都不应将 矛盾激化,造成顾客在商场大吵大闹,引起顾客围 观,从而影响营业。这种事情不仅使顾客对商场的 信誉度下降,而且会影响销售。这种损失肯定远远 大于灯的维修费用。 一、购买过程的心理沟通 二、优秀服务人员对顾客心理的影响 三、顾客与服务人员的冲突第5节 营业环境服务质量体系 一、营业环境的服务质量要素 二、标准化服务质量体系 三、服务质量检测研究案例分析: 一张支票 在美国华盛顿,有一名穿着皱巴巴的衣服的男 子,到一家银行去兑现一张支票后,要求银行 职员给他价值50美元的停车卷,因为该银行提 供这样的服务。女职员打量了他一下,轻蔑地 说:停车卷只发给做大宗交易的,有身份的人 。该名男子愤而从银行提出全部的存款,结果 发现他的帐户竟然有近千万美元。该名男子领 了存款,到了这家银行的竞争对手那里,把钱 全部存了进去。 思考题: 1、请根据商务心理学的原理,分析女职员 与消费者在兑换支票过程中发生冲突的原因 。 2、在消费活动中,应该怎样化解“冲突”, 增加“顾客满意度”? 3、倘若你是该银行的总经理,得知此事发 生,你怎样处理,才能从根本上避免更大的 经济损失?第3章 广告对消费心理行为的影响一、商业广告概述 1、商业广告的含义 所谓广告,就是广而告之、使人周知共晓的 意思。这是广义的广告。 随着商品经济的高度发展、商品交换的层次 与领域不断加深和扩大,广告逐渐成为专门 传递商品信息和经济信息最有效的工具和手 段。这便形成了狭义的广告商业广告。 2、商业广告的种类和特点 3、商业广告的心理功能 4、商业广告的基本原则二、广告媒体心理分析 1、广告媒体的心理影响 2、广告媒体的应用 3、商业广告心理效果的测定三、广告传播的心理策略 1、广告传播的心理原理 2、广告传播的心理技巧
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