企业家天地 2011 年第 1 期 中旬刊“顾客满意” 基本指导思想是： 企业整 个经营活动以顾客满意为指针，从顾客的 角度、用顾客的观点而不是企业自身的利 益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能 全面维护顾客的利益。 “顾客满意” 理念在 企业的营销活动中具有统摄作用，笔者认 为，这一理念同样可以贯彻于高等职业教 育中， 只是这里的主体和客体发生了相应 的变化。高等职业教育中的 “顾客满意” 理 念指的是： 高等职业院校教师的教学活动 应以学生满意为目标，从学生的角度、 用 学生的立场而不是教师自己的想法来分 析考虑学生的需求， 尽可能全面满足学生 的需要。 高等职业教育中“顾客满意” 的 三个层次 与企业的经营活动类似，要想在高等 职业教育中成功地实现学生满意，质量是 根本， 这点是不容置疑的。因此， 实现高 等职业教育中 “顾客满意” 必须以教学质 量为中心，围绕教学质量不断地进行改 进与突破。 教学质量控制。 教学质量控制是实现高等职业教育中 “顾客满意” 的最基本层次， 指的是教师在 整个教学活动中以学生为中心，保证满足 学生对知识的最基本需求。教学质量控制 的关键在于教师的责任心。就我个人的教 学感受而言，直接影响教学质量的环节是 “备课” ，花十三、五分钟粗略备课与你花 三、五十分钟详尽备课自然会产生截然不 同的效果。就高等职业教育本身而言， 教学 质量控制中还有一个值得关注的问题， 那 就是学生的专业意识很强，这表现在他 （她 ） 们对知识的接受上带有明显的专业倾 向性，这也为教师的教学活动提供了一定 的依据并指明了方向。 教学质量管理。提到教学质量管理，可能很多人想到 的是学校采取各种方式、各种渠道对教师 教学质量进行的评估，这当然是教学质量 管理的一个方面，但是我这里所谈的教学 质量管理侧重于教师的自我管理。教学质 量管理是教师在教学质量控制基础上的进 一步提高，在满足学生知识性需求的同时 增强教学活动的生动性、 形象性， 达到学生 满意。很容易理解， 在教学内容相同的情况 下，风趣幽默的教风相对于迂腐平淡的语 言肯定更易于被学生接受。不过， 这并不像 说的这样简单，除了教师自身的性格因素 之外与个人的知识面、阅历都有着不可分 割的联系。 教学质量创新。 教学质量创新是实现高等职业教育中 “顾客满意” 的最高层次， 也是密切结合职 业教育特点提出的举措。众所周知， 高等职 业教育的最大特点在于技术性强，教学质 量创新就是说教师不仅要传授给学生相 应的理论知识，更应重视学生的动手操 作能力，以培养具有一定的职业能力的 学生为目标。这给教师提出了更高的要 求：一方面，教师应增加自身的实践机 会， 多去 “对口” 的企业走一走、 看一看； 另一方面， 要求教师改变 “一块黑板一张 嘴” 的传统教学模式， 在教学方式和教学手 段上不断进行创新。 实现高等职业教育中 “顾客满意” 的三种模型 期望实绩模型。 奥立佛在期望实绩模型中明确指 出：消费者的满意程度往往取决于最终消 费实绩与其最初期望的比较差异，如果实 际消费结果达到或高于他的期望值，顾客 自然会满意；如果实际消费结果低于他的 期望值，顾客自然会不满意（如图 1 所 示 ） 。图 1： 期望实绩模型 资料来源： 参考文献2 从期望实绩模型中我们不难发 现， 若要在职业教育中提高学生的满意感， 必须减小期望与实绩之差，其中学生的期 望值属于主观范畴很难加以改变，那么达 到学生满意的途径只有不断增强教学效 果， 使之超越学生的最初期望。作为教师， 应该充分认识到实际教学效果对于学生满 意感的直接影响，并在实践中不断充实自 己， 超越自己， 使工作 “实绩” 高于学生的 “期望” ， 最终实现学生满意。 情感模型。 在情感模型的研究初期学者们普遍认 为，消费者在消费过程结束后的情感会影 响到顾客的满意度， 这的确是客观事实， 但 是并不全面。随着研究的进一步拓展， 芬兰 学者李佳得和斯占得克提出顾客在消费过 程中的情感也会直接影响到其满意度。在 高等职业教育过程中，后者对我们的启发 更大。教学实质上是一项互动性很强的活 动， 不应当是教师的 “独角戏” ， 应想方设法 与学生进行情感沟通， 激发学生的热情。情 感模型给教师提出了这样的要求：在教学 过程中， 教师不能以自我为中心， 在保证教 学内容的前提下，必须时刻关注学生的情 绪变化，并加强与学生之间的情感交流， “晓之以理， 动之以情” ， 使教学环节处处流 露着 “人情味” ， 达到学生满意的最终目的。 顾客消费经历模型。 20 世纪 80 年代初，美国学者伍德洛 夫、 卡杜塔和简金思提出 “顾客消费经历模 型” ， 该模型指出： 顾客在某个企业或在同 类型企业中的消费经历会影响到顾客满意高等职业教育中的顾客满意黄亮内容摘要顾客满意是企业市场营销学的基本理念， 完全可以借用这一概 念于高等职业教育中， 并可以用 “学生满意” 进行替代。值得指出的是， 实现高等 职业教育中的 “顾客满意” 必须以教学质量为核心， 遵循 “三种模型” 要求， 构建 “三项机制” 加以保障。经营Manage25企业家天地 2011 年第 1 期 中旬刊感。顾客在消费过程中会自觉不自觉地将 目前消费状况与过去进行比较，从而产生 不同的满意程度； 同样， 学生在接受知识的 过程中也会将教师的教学状况与以前学校 教师的教学进行比较，有的甚至与其从同 学那得知的其他院校教师的教学进行比 较，比较的结果会对其满意度产生直接的 影响。 教师应当从中意识到， 教学活动应当 广开思路， 眼光开阔， 不仅仅局限于校内的 经验交流，同时应从兄弟院校借鉴先进的 教学方法和教学手段，不断地改善教学效 果以此提高学生的满意度。 构建实现高等职业教育中“顾客 满意” 的机制 教师自检机制。 教师自检机制是实现高等职业教育中 “顾客满意” 的基础机制。教师是教学活动 的主导因素，若离开了教师对于自身教学 环节的思考去谈学生满意是空中楼阁、 海 市蜃楼。教师自检机制要求教师在整个教 学过程中提高自律性，时刻关注教学各个 环节， 包括课前准备环节、 课堂教学环节以 及课后总结环节，这三个环节环环相扣形 成循环。 在实际教学活动中， 很多教师往往 比较重视前两个环节而忽视课后总结， 实 际上，课后总结能帮助教师意识到自身的 教学弱势， 改善教学效果， 是促进教学活动形成良性循环的关键环节。 学生测评机制。 学生测评机制是实现高等职业教育中 “顾客满意” 的动力机制。职业教育中 “顾客 满意” 的 “顾客” 指的是学生， 归根结底， 学 生的满意度是衡量教师教学质量的重要标 准。从这个意义上说， 学生测评结果也就自 然成为鞭策教师前进的动力。不少学校的 确开展了 “学评教” 活动， 但是需要指出的 是，其中存在学生对于这种方式重视程度 不够、测评标准缺乏统一性等原因而导致 测评结果失真的现象。因此， 要想真正贯彻 学生测评机制并期望得到公正的结果， 有 必要在进行测评之前对学生进行相关的指 导， 使其一方面意识到测评活动的重要性， 另一方面真正理解测评活动的要求和正确 方法。 学校监督机制。 学校监督机制是实现高等职业教育中 “顾客满意” 的保障机制。学校监督机制的 具体形式有多种，目前在职业院校中常用 的有听课制和教师互评制。听课制指的是 由学校分管教学的部门或专门人员（教学 督导 ） 随堂听课， 并由此对任课教师做出评 价；教师互评制指的是同系部或同教研室 的教师互相进行教学效果评分，这同样是 以互听课为前提的。学校监督机制在实际运行中并不困难， 但是效果往往不显著， 不 能成为名副其实的 “保障” ， 这里的原因主 要有两个方面：一是由于学校监督机制并 没有日常化，二是由于这种机制没有与适 当的奖惩制度有机地结合在一起。只有不 断强化日常化、 科学化的教学监督， 才能够 切实保障教学质量的提高。实现学生满意，有利于培养学生对于 学校的信任感、 归属感和忠诚感， 是关系到 学校生存和发展的大计。实现高等职业教 育中的 “顾客满意” 决不能停留在纸上谈兵 的阶段， 必须以学生为中心， 发挥教师的主 观能动性， 调动学校各方面的力量， 共同地 朝着这个目标努力。作者简介黄亮 （1979-） ， 女， 安徽安庆人， 就职于安徽商贸职业技术学院工商管理系， 讲师， 硕士， 研究 方向为旅游管理。 参考文献1韩小芸、 汪纯孝， 服务性企业顾客满意感与忠诚感关系 M. 清华大学出版社， 2003 年 12 月第 1 版。 2liver Richard L.A Cognitive Model of theAntecedents and Consequences of Satisfaction Deci- sions J.Journal of Marketing Research， 1980， 17 （4 ） ： 46。煤炭市场环境分析 煤炭需求展望。 国内煤炭需求展望。2011 年对于煤炭 行业来说将会是充满发展机遇的一年， 煤 炭行业将会延续高需求、 高产出。 2011 年我 国经济建设将会稳步推进，国内需求也将 会继续提升， 从而带动煤炭行业的发展。另 外， 2011 年也是 “十二五” 建设的开局之年， 我国的煤炭需求还在不断增长。“2010 中国 国际煤炭发展高层论坛”报道， 2009 年， 全 国煤炭产量达到 29.73 亿吨， 接近 30 亿吨， 比 2005 年增加了 7.68 亿吨， 年均增长 1.92 亿吨。2010 年煤炭产量接近 32 亿吨， 创出历史最高纪录。但由于电力、 冶金等重点用 煤行业的旺盛需求，出现了局部性供需偏 紧。据现有生产矿井能力和在建规模， 剔除 衰老报废矿井因素的影响，煤炭供应缺口 仍将长期存在。 按照我国煤炭发展规划，“十二五” 期 间产煤重心将会不断西移，因而西部地区 的产煤量也将不断上升，而山西省在经过 了煤矿兼并重组整合后，煤炭产量将会进 一步得到提升， 所以说 2011 年我国的煤炭 产量将会继续保持增长态势。而煤炭需求 量的增长主要源自于经济的增长， 2011 年 我国的经济仍将保持增长的态势，经济增长速度有可能放缓，但是经济向上发展的 趋势不会改变， 其次， 面临 “十二五” 工作的 第一年，各项工程将在 2011 年相继动工， 这也会加大我国的煤炭需求量。 国内煤炭价格展望。关于煤价会维持 高位运行， 2010 年我国煤价涨势明显， 而全 年煤价主要有两波上涨行情，第一波是在 4、 5 月份我国夏季煤炭消费高峰来临之前， 煤价涨势迅猛， 在之后有小幅回落， 第二波 是从 9 月底开始到目前， 煤价再一次上涨， 直逼 08 年年初的煤价水平。预测 2011 年 市场煤价将会继续保持上涨的趋势， 首先， 2010 年国家发改委对于 2011 年的合同煤同煤集团煤炭销售发展战略分析纪叶清内容摘要本文通过对大同煤矿集团煤炭销售发展前景的市场环境分析、 竞争力分析以及市场开发战略分析， 提出了一些适合煤炭企业发展的销售策略， 对煤炭企业提高经济效益具有一定的指导意义。经营Manage26