目录目录1 获取游客满意度的方法概述.1 2 皇城相府游客满意度分析具体操作过程.2 2.1 样本数据来源与处理.22.2 评价主题体系构建.22.3 记录评判.3 2.4 信度分析与校正.3 2.5 满意度结果计算.3 3 皇城相府游客满意度结果分析.5 3.1 皇城相府游客满意度正负情感倾向分析.5 3.2 皇城相府游客满意度计算分析.8 3.3 皇城相府游客满意度评价主题得分-权重四分图分析.10 4 皇城相府提高满意度建议.13 5 展望.16 参考文献.17 致谢.180基于网络文本的皇城相府景区游客满意度分析基于网络文本的皇城相府景区游客满意度分析摘要为了提升皇城相府景区的服务质量，改善皇城相府景区的形象，本文在搜集了携程网站的 606 条网友评论的基础上运用内容分析法，建立了总体评价、餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐、其他 8 大评价主题，结果显示他们的满意度分别为73.55、50.8、55.2、49.15、53.32、49.61、40、51.68，皇城相府景区游客总体满意度为50.57，属一般满意水平，并为皇城相府景区的持续健康发展提出了针对性建议。关键词网络文本；游客满意度； 内容分析法；皇城相府。1The analysis of Royal Prime Ministers Palace scenic spots toursist satisfication based on the network text Abstact In order to improve the service quality and the image of Royal Prime Ministers Palace scenic spots. Based on the collected 606 on the basis of the net friend comment on ctrip website,using the content analysis method,to establish eight evaluation subject: the overall evaluation, catering,accommodation,transportation, play, shopping,entertainment and other.The results showed their satisfaction were 73.55,50.8,55.2, 49.15, 53.32, 49.61, 40, 51.68, Royal Prime Ministers Palace scenic spotsoverall satisfaction is 50.57, belong to the level of “general“, and put forward targeted suggestions for the sustained and healthy development of the scenic spots .Keywords The network text ; Tourist satisfaction; Content analysis method; Royal Prime Ministers Palace.2皇城相府又名“午亭山村”，位于山西晋城北留镇皇城村。它是康熙皇帝的老师清朝文渊阁大学士陈廷敬的故居，这里因地制宜随山就势，自然风景优美，而且极具明清特色的古建筑更是让这里熠熠生辉，引人入胜。皇城相府自2007 年开始创建国家 5A 级景区，投资 2.8 亿，在旅游交通游览、邮电通讯、旅游安全卫生、旅游资源开发保护、景区建设等各个方面积极建设，历时三年，于 2011 年正式正式成为山西省第三家 5A 级旅游景区。近年来皇城相府景区经营状况总体势头良好，例如 2014 年五一黄金周旅游接待量为 27.82 万。门票收入为 1710.45 万元；2015 年五一黄金周旅游接待量为 25.03 万，同比下降10%，门票收入为 1693.28 万元，同比下降 1%。值得欣喜的是 2015 年春节七天黄金周就迎来游客 7.54 万人，门票收入 254.2 万元；在发展的过程中它也出现了一些问题影响景区的长远发展，为了实现皇城相府更好的管理和服务，本论文通过网络文本来研究分析影响该景区游客满意度的原因并进一步提出相应的对策与建议。1 1 获取游客满意度的方法概述获取游客满意度的方法概述关于游客满意度的研究目前在业界主要涉及到游客满意度的内涵、形成机理、行为结果、游客满意度的测评体系以及模型、测评的方法、实证研究等方面。就研究方法而言主要运用问卷调查法和内容分析法。问卷调查法主要是通过设计一系列调查问题以问卷的方式获得相关信息，运用这种方法进行游客满意度研究的有：蔡燕宾1,司马丹2,杨刚3；内容分析法主要是通过对网络文本、文献资料等用语言表示的定性资料转化为用数量表示的资料，当下它主要应用于鉴定与旅游相关的概念、旅游形象感知研究、旅游动机研究、旅游安全与旅游行销等方面。就游客满意度研究而言运用这种方法的有：张高军4等,李龙梅5等,苗红6等,付业勤7等，张文8等,耿铭泽9。尤其需要说明的是本论文在写作中以孙小培10的研究思路为基础，充分运用他的研究方法与步骤，进而进行皇城相府景区游客满意度的实例分析。2 2 皇城相府游客满意度分析具体操作过程皇城相府游客满意度分析具体操作过程2.1 样本数据来源与处理本文以携程网中的皇城相府评论为原始数据来源，在携程网中搜索“皇城3相府游客评论”，共有相关网络评论606条。由于网络具有一定虚拟性导致有些信息失真，因此本论文在选取游客网络点评过程中舍去了一些旅行社、官网发布的恶意宣传广告。本论文选取2014年1月1日到2015 年5月15日之间的评论信息，最终得到500条有效网络评论。2.2 评价主题体系构建本文结合游客旅游过程中可能关注的指标与皇城相府景区游客实际旅游评论，将所涉及的评论句进行主题分类进而筛选系统指标。表表2.12.1皇城相府景区游客评论指标系统皇城相府景区游客评论指标系统类别指标1.总体评价1.总体评价2.饮食2.餐饮总体评价3.当地特色餐饮4.餐饮服务5.餐饮价格3.住宿6.住宿总体评价7.住宿价格8.住宿环境9.住宿服务4.交通10.交通总体评价11.停车场设置12.游人拥挤度5.游玩13.景点总体评价14.景点规模15.景点建筑16.景点17.线路安排18.导游讲解 服务19.导游价格6.购物20.购物总体评价21.购物价格7.娱乐22.娱乐总体评价8.其他23.历史文化氛围24.票务服务25.门票价格26.节目表演27.景区环境28.景区 管理29.景区基础设施29.民风30.景区服务31.天气2.3 记录评判为了判断每一条评论句的情感倾向与情感强度，设置了5个评分标准即：-1，-0.5,0,0.5,1。如果相关研究人员认为评论句是积极正面的就给出正面的评分，相反假如研究人员认为评论句是负面消极的就给出负面的评分。同时如果研究人员认为评论是客观的不参杂情感色彩，就给出0分。情感反应强度由评分的绝对值反应，评分的绝对值越小表明情感越弱，反之亦然。表表2.22.2 研究人员对五条典型评论句的打分研究人员对五条典型评论句的打分序号评论句打分1我非常喜欢皇城相府12我喜欢皇城相府0.53我不喜欢皇城相府-0.54我非常不喜欢皇城相府-145我觉得皇城相府一般02.4 信度分析与校正为了保证评价结果的可靠性，需要对评价结果进行信度分析，在本文中主要判断研究人员情感倾向是否一致，对情感强度的判断可以有不同的意见，对情感倾向的判断以不低于 80%的一致性为可信。对于情感强度的判断同样以不低于 80%的一致性为可信。对于有争议的结果应该进行二次评价进行校正，在整个评价过程中必须保持客观公开公正。2.5 满意度结果计算（1）评价主题得分计算公式如下：nixTniiij i1（1）其中： iT表示的是第i个评论类别（或评论主题）的得分；in表示的是第i个评价类别（或评论主题）包含着的主观句的数量；ijx表示的是第i个评价类别当中第j个主观句的得分（或表示第i个评论主题当中第j个主观句的得分）。（2）评价主题一级权重、二级权重计算公式如下：NnEi i1(2) 其中：1Ei表示各个评价主题占所有评论的权重（一级权重）；in表示第 i 个评价主题包含的主观句数量；N表示表示所有评价的数量；5AiNniE 2(3）其中：2Ei表示各个评级主题占该评价类别的权重（二级权重）；in表示第 i 个评价主题包含的主观句数量；AN表示所在评价类别的数量；（3）评价类别满意度得分、评价总体满意度得分结果计算公式如下：niETSniii A125050（4）