精细化管理：理念及其应用徐 少 兵 长沙市委党校马列教研部主任、副教授 联系电话：13974887638o “中国决不缺少雄韬伟略 的战略家，缺少的是精 益求精的执行者；决不 缺少各类管理制度，缺 少的是对规章条款不折 不扣的执行。” o 汪中求（中国著名 管理学专家）提 要一、精细化管理科学内涵及其主要特征二、政府工作必须导入精细化管理理念三、努力把政府精细化管理落到实处一、精细化管理内涵及其主要特征o 精细化管理是源于发达国家的一种管理理念， 体现了社会分工的精细化和服务质量的精细化 对现代管理的必然要求。同时，它又是一种管 理技术，是建立在常规管理的基础上，以最大 限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本 为主要目标的一种管理方式，主要包括管理的 程序化、标准化、数据化、信息化和精准化。o 天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。 老子：道德经o 精细化并不是全新的东西，自古以来那些做 事认真的人就已经在做了，作为一种精益求 精的追求在努力。但作为一个管理概念，是 现代工业化的产物。泰罗：（1856-1915） o 泰罗出生在美国费城，18岁 进费城的一家工厂学习制作 模具，4年之后到费城钢铁 厂工作，由于他工作刻苦， 从一个普通的车间杂工开始 干起，先后被提拔为车间主 任、技师、工长、维修组长 、设计室主任和总工程师。 当时，如何提高劳动效率是 绝大多数企业面临的主要问 题。 1911年，出版科学 管理原理。 1、泰罗的科学管理理论o 泰罗认为，科学管理的根本目的是谋求最高 劳动生产率，最高的劳动生产率是雇主和雇 员达到共同富裕的基础，要达到最高的劳动 生产率的重要手段是用科学化的、标准化的 管理方法代替经验管理。把每个工人的各项工作内容都转换成简单的基本动作。 挑出所有不必要的动作，并取消这些动作。 仔细观察熟练工人的基本动作，以码表记录时间，从中挑 出最快、最好的工作方法。 描述和记录每个基本动作及合理的工作，并且加以整理分 类。 研究并记录当优秀工人实际操作时，应该在工作时间上放 宽多少百分比的弹性，以涵盖工作时不可避免的延误、中断 和小型的意外，等等。 研究并记录假如要防止工作疲劳，应该容许工人每隔多少 时间休息一次，每次休息多久。泰罗科学管理理论之要点泰罗在他的主要著作科学管理原理中阐述了 科学管理理论，使人们认识到了管理是一门建立在 明确的规则和原则之上的科学。泰罗的科学管理理论主要有两大贡献：一是管理 要走向科学；二是劳资双方的精神革命。泰罗科学管理理论的意义2、戴明的质量管理理论o 戴明在世界管理大师行 列中占有独特的地位， 对工业历史的影响让他 人望尘莫及。他提出的 质量管理理论，作为一 种管理哲学，已经广泛 采用于生产经营的各个 环节。 他的突破性思想 是“质量管理”和“14点原 则”，他的代表作是走 出危机（1986）。 戴明：（1900-1993 ）o 1950年，戴明出席东京一个晚宴，发表了关 于如何解决日本战后的经济问题的演讲。他 提出，对质量的追求是提高生产率、获得更多 利润、创造更多就业机会和增加综合国力的关 键。并进一步指出，质量管理并不是从生产流 程末端的产品瑕疵检查才开始的，而是贯穿于 整个生产过程的各个环节，需要从供应商到最 普通的车间工人等所有人的积极合作。他郑重 承诺，如果日本公司采用他的14点建议，那么 ，他们的产品在五年内达到世界级水准。 戴明质量管理十四条第一条：要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益 的短期观点。第二条：要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷 的产品。第三条：要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检 验去保证产品质量。第四条：要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的 采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条：要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪 费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。第六条：要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者 怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。第七条：要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己 也要有个新风格。第八条：要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议 的恐惧心理。第九条：要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售 的人员多了解制造部门的问题。第十条：要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不 能只对他们喊口号、下指标。第十一条：要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序， 并且要看它们是真正帮助员工 干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。第十二条：要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感 到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条：要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上 原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 第十四条：要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经 营管理的改革。o (1)强调事先的流程和程序设计。只有流程和程序设计正确 、精细，才能为员工行为提供精确的指导，才能保证最终 工作的质量。戴明还强调，要不断对这些工作流程和程序 进行检查和优化。 o (2)强调区分体系原因和非体系原因。指出，85%的问题通 常是体系原因所致，这就要求我们运用系统分析的方法来 分析问题，对于点（通常是岗位）的问题，我们不能就事 论事，要寻求面（即系统或体系）的解决。 o (3)强调管理者应该不只是管，更重要的是帮。 o (4)强调对员工的训练，这种训练不只是知识的培训，更重 要的是基于工作岗位所需的技能培训。戴明质量管理理论的主要特点3、丰田精益生产思想o 1950年，日本工程师丰田英二赴美国对底特律 福特公司的罗杰工厂进行了3个月的研究。他以 “消灭一切浪费”为着眼点，设法在生产过程中 以消除任何无用的动作、避免无用的努力、拒绝 无用的材料，努力建立这样一种企业：消灭不能 给产品或服务的最终用户带来好处的所有活动， 同时持续不断地寻找并贯彻改进的方法。 o 精益生产追求以较少的人力、较少的设备、 较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的 价值；同时也越来越接近用户，提供他们确 实要的产品。精益生产思想的核心是通过“ 及时适量”、“零库存”、“看板”等现场管理 手段实现“订货生产”，从而确保产品质量并 降低成本。丰田精益生产模式对精细化管理的启示o (1)强调正确的流程方能产生优异成果。只有先 建立明确、稳定、无间断的流程，才能发现问题 的根源，实现持续改进以及员工授权。 o (2) 强调运用事先的设计来提高工作效率。只有 事先对工作的每一个细节都考虑到，工作才能有 条不紊。 o (3)强调对员工的训练，不仅是提高技能，还要 改变态度，培养员工遵守规则的意识。 o (4)提出了一系列可操作化的管理工具和管理方 法，如看板管理等。 o 日本企业以这种“精益思想”相号召，切实改 进了产品质量，推动了日本经济起飞，使日 本很快超过德国，成为世界第二大经济强国 。 o 精细化管理的基本理念1、精做精，精益求精，追求最好、最佳、最优化 ，做到极致，挑战极限。 王永庆是如何掘到第一桶金的 o 王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。 1932年，16岁的王永庆从老家来到嘉义开一 家米店。当时，小小的嘉义已有米店近30家， 竞争非常激烈。当时仅有200元资金的王永庆 ，只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺 面。他的米店开办最晚，规模最小，更谈不上 知名度了，没有任何优势。在新开张的那段日 子里，生意冷冷清清，门可罗雀。 王永庆是如何掘到第一桶金的 o 20世纪30年代的台湾，农村还处在手工业状态，稻谷收割 与加工的技术很落后，稻谷收割后都是铺放在马路上晒干 ，然后脱粒，砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面 。用户在做米饭之前，都要经过一道淘米的程序，用起来 很多不便，但买卖双方对此都习以为常，见怪不怪。王永 庆带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦，不怕麻烦，一点一 点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后 再出售。这样，王永庆米店卖的米质量就要高一个档次， 因而深受顾客好评，米店的生意也日渐红火起来。 王永庆是如何掘到第一桶金的 o 在提高米质见到效果的同时，王永庆在服务上更进一 步。当时，用户都是自己前来买米，自己运送回家。 这对于年轻人来说不算什么，但对于一些上了年纪的 老年人，就是一个大大的不便了；而当时年轻人整天 忙于生计，且工作时间很长，不方便前来买米，买米 的任务只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节 ，于是超出常规，主动送货上门。每次给新顾客送米 ，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明 这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭 量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记 在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应 数量的米送到客户家里。 王永庆是如何掘到第一桶金的 o 王永庆给顾客送米，并非送到了事，还要帮人 家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就 将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒 进去，将旧米放在上层，这样，陈米就不至于 因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令 不少顾客深受感动，赢得了很多顾客。 王永庆是如何掘到第一桶金的 o 送米过程中，王永庆了解到，当地居民大多数家庭都 以打工为生，生活并不富裕，许多家庭还未到发薪日 ，就已经囊中羞涩。由于，王永庆是主动送货上门的 ，要货到收款，有时碰上顾客手头紧，一时拿不出钱 的，会弄得大家很尴尬。为解决这一问题，王永庆采 取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上 门收钱的办法，解决了即时收款中可能会因对方手头 紧而出现尴尬的问题，极大地方便了顾客，深受顾客 欢迎，使那些接受服务的客户，都成了王永庆的忠实 客户。王永庆的米店，也随之生意兴隆，蒸蒸日上。 o 一个小和尚在庙里担任撞钟一职，三个月之后，觉 得无聊至极，“当一天和尚撞一天钟”而已。有一天 ，住持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜 任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难 道不准时、不响亮？”老住持耐心地告诉他：“你撞 的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软， 没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞 出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、 悠远。”小和尚听后很羞愧。o 人类文明和垃圾处理紧密相关：垃圾处理可分为四个文 明阶段 第一个阶段：“随地吐痰阶段”，随地吐痰，随地甩垃圾； 第二个阶段：“集中堆放阶段”，垃圾开始集中堆放，不乱丢； 第三个阶段：“分类处理阶段”，日本把垃圾分成三类：可燃物、 不可燃物、瓶罐器皿； 第四个阶段：“精细管理阶段”，进一步走向标准化。比如，通常 人们会在可乐喝完后把瓶子扔到垃圾桶了事，而日本人会把 可乐瓶上的商标纸撕掉，丢进可燃物的垃圾桶，再把瓶子塞 到装瓶罐的垃圾桶内。精益求精o 什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简 单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就 是不平凡。 张瑞敏：海尔总裁 o 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情 做好。李素丽：全国劳动模范 o 做事三种境界：用手做事，只是应付；用脑做事 ，只能做对；用心做事，才能做好。2、准准确、准时、科学化、标准化、规范化。准确的 信息与决策对人、事、社会判断准确，决策 、计划和政策制定准确；准确的数据与计量，准 确的时间衔接和正确的工作方法。 o 麦当劳的量化标准： 面包厚度规定17CM 牛肉饼重量47.32克，直径9.85CM，厚6.65CM 烤面包55秒，煎肉饼1分45秒 可乐与雪碧（芬达）摄氏4度 柜台高度92CM 炸薯条超过7秒、汉堡超过10分钟则不再出售 员工消毒双手揉擦时间20秒3、细注重细节，把工作、服务、管理做细；操作细化 、管理细化，特别是执行细化。 关注细节o “在艺术的境界里，细节就是上帝。” 米开朗基