带您走进带您走进 和和 世界！世界！ 初识ITIL和ITSM 主讲人：刘颋，时代的宠儿！30s图灵机40s第 一台 电子 计算 机50s可 视电 话样 机60s第 一台 小型 机70s微 软成 立80sWi ndows 上市1992 Pentiu m1995 Windo ws 951998 Google 产生2000 .com 公司 倒闭2001 Windo ws XP 发布2003 迅驰 产生，时代的宠儿！工作文档，上网，查询资料，资料传送，技术图纸，设计生活上网，影视，小说，聊天，订购，摄影，录制生产自动化管理，数控，测量，图文商务网站，客户管理，资料，邮件，推广，展示研究 资料，排版，数据库，加密，版本控制部门是企业的脉络部分职责技术开 发运 维测 试硬 件网 络安 全业 务客 服销 售售 前管 理行 政财 务策 划支 持采 购市 场人遇到的问题业务的不断发展IT管理复杂度高投入低回报安全和控制“花钱的部门”人的困惑我是一只小小鸟 简单重复性问题比例较高 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事 经常加班，任务繁重 业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就感 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗正方：业务部门在部门眼中的七宗罪u 只记仇，不感恩u 认为只有业务部门想不到的，没有IT部门做不到的u 宁可浪费IT部门1小时，不原意浪费自己5分钟u 总是认为系统正常是正常的，系统不正常是不正常的u 对IT部门的评价感性多于理性u IT部门做了100件好事情记不住，做了1件错事记得很清楚u 认为IT部门花了很多钱总是做不好事情反方：部门在业务部门眼中的八宗罪u 花钱不赚钱u 态度生硬冷淡，缺乏服务意识u 没有明确的承诺，言必称：我尽快，我尽力。u 自以为技术可以打天下，偏好技术不懂业务，还很牛！u 头痛医头，脚痛医脚u 加班还浪费电费u 办事虎头蛇尾，总是不能有始有终解决问题u 爱踢球问题的核心所在20的原因是技术方面的 80的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应 用出现故障的十大原因： 病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%）20% 技术40% 操作 错误40% 应用 故障问题的核心所在调查发现（二）：减少基础设施故障最有 效的措施： 推行流程管理（60.7%） 实行统一的安全管理与控制（53.6%） 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） 进行集中式管理（48.2%） 进行冗余备份和灾备（33.9%） 加强对用户的培训和教育（32.1%） 设立统一的IT支持前台（35.7%） 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需 要用管理的手段来 解决！中国管理的问题表现问题IT组织管理割裂， 职责不清，相互推 诿。 IT服务管理缺乏流 程保障，维护人员 忙于救火，缺乏主 动服务。 IT组织重视硬平台 建设，轻视软平台 管理，维护人员与 客户满意度低。IT系统缺乏长期规 划。IT运维人员工作无 法量化考核，导致 其价值无法展现， 工作热情较低，成 就感很差。中国管理的问题表现原因企业领导对 IT运维重视 不够IT运维缺少 正确的方法 论指导服务流程没 有实现标准 化，主动性 维护不够IT部门缺少 展示其工作 绩效的数据和业务部门 没有进行有 效而充分的 沟通 如何进行IT运营管理？如何管理？木桶是第一课木桶原理，木桶能装的 水取决于短板。新木桶原理：当短板解决后，板之间的 缝隙将成为真正的瓶颈所在！木桶原理的推论流程走回的实施层面Technical ManagementService ManagementManagementBusiness技术管理网络服务器数据库主机桌面系统应用其它服务管理业务管理安全管理运营管理外包管理其他需求管理项目组合管理IT服务战略管理服务的特点卖服务就是卖保险靠什么保险：标准化的流程用过程管理结果服务的特点无形、无界不可储存性客户交互服务的表现形式结果：Deliverables(交付物)过程：一系列的动作什么是服务？满足客户需求的价值如何进行运营管理？一个领域, 它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。文化 1组织结构2流程 3工具4IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务 质量的协同流程。它融合了系统管理、网 络管理、系统开发管理等管理活动以及变 更管理、资产管理、问题管理等许多流程 理论和实践。GartnerIT服务管理是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法。它 通过整合IT服务与企业业务， 提高了企业的IT服务提供和服 务支持的能力和水平。itSMF如何进行运营管理？Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4如何进行运营管理？输入输出服务服务成本成本IT生产车间ITIL降低成本ITIL提高服务质量流程（Process Flow）工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000标准制造流程基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000ITSM/ITIL！打通最终的路线企业的运营发 展信息技 术IT系统 管理IT服务管理ITIL是最佳实 践解决方案卓越的管理，登场！ITIL The “key” to Managing IT ServicesAdopt the framework and then adapt to it的卓越贡献！数据来自翰纬咨询2006年全国金融、电信、制造等行业抽样调查结果已经实施或计划将实施 ITIL 样本占到70.8%。在已经启动ITIL项目建设样本中，80%以上为2004年之后（包括2004年）启动的，2006年启动的占到34.3%。的卓越贡献！宝洁4年节省了5亿美元； Barclays Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%；服务器停机时间降低79%； 发现和修复故障的时间降低49%； IT运维效率提高26%； IT生产率提高54%； 与IT故障相关的用户生产率提高31%；IDC 2003年的研究结论从小作坊到大工厂个体户经济互助多人合作职能化 初步管理模式分布式 加强端对端以客户为中心 以流程为导向标准化 为工程化准备生命周期的发展简史没有流程没有流程 优点优点 便于控制 专家经验 缺点缺点 彼此孤立 没有以客户为导向 相关的操作缺乏连 动性Pre-1990ITIL ITIL 第一版第一版 优点优点 初步的流程模型 基于最佳实践经验 成为了服务管 理的一项标准 缺点缺点 并非端到端 缺乏可执行性 实现有很大的困难1990+IBM ITPMIBM ITPM MS MOFMS MOF HP ITSMHP ITSM 优点优点 端到端 多层的结构 弥补了ITIL的不足 缺点缺点 过于复杂 以技术为中心 专有化1995+ITIL ITIL 第二版第二版 优点优点 用户主导 (itSMF), 而不是厂商 以业务为中心 端到端 缺点缺点 仍有些缺憾，期待 在ITILV3中得到完善2000+BS 15000/ISO20000BS 15000/ISO20000 优势优势 第一个ITSM的认证 标准 计划、执行、检 验、体现 缺点缺点 新的标准，缺乏实 施的指导和经验， 导致实现很困难2004+二零零七年五月！ITIL V3 正式推出！引入服务生命周期！基于建立服务管理体系！IT 服务管理人 (People) 流 程 (Process) 技 术 (Tech 它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源 来确保IT服务的持续性运作。n确保业务运作所需的IT基础架构和和IT服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务连续性管理（BCM）提供支持。启动 需求分析和战略 规划 实施 运作管理，服务交付流程小组可用性管 理能力管理IT服务财 务管理IT服务连续 性管理需求、目 标和绩效服务级别管理业务、 客户和 用户请求和 需求警告和期 望调整管理工具和 IT基础架构沟通、更 新和报告，生活小事 订购卡车服务级别 管理财务 管理可用性 管理能力 管理可持续性 管理协议什么牌子 基本要求 什么款式 核算钱够吗？ 服务怎么算？ 能赚钱吗？建立明细轮子几个 安全设计 工具箱容量规划体积 设计 油箱防范车祸厚皮 大窗 挡风玻璃，人生大事 情圣王小二持续性管理用户（User）客户（Customer）应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理事件管理问题管理服务台网络管理CRM服务支持服务提供发布管理手机追求总结下决心做实事写日志承诺一辈子算钱花多少钱办事婚礼规划做最坏打算谈恋爱谈婚论嫁翰纬是谁？中国最值得信赖的管理专家成为中国最值得信赖的成为中国最值得信赖的ITIT管理专家。管理专家。Our Vision:正式创建于2004年，总部位于中国上海。核心团队成员来自PWC、Intel等公司，90%以上具有硕士及以上学历。最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业推动者之一。翰纬怎么做？以解决方案为中心的业务模式咨询培训出版IT Operation Excellence!IT Operation Excellence!YOU研究翰纬怎么做？研究研究forYOU 中国最早的ITSM/ITIL研究者之一。 2002年，某荷兰ITSM培训公司中国市场策略研究。 2003年，中国ITSM市场研究。 2005年，全球No. 1资产管理厂商中国公司“IT资产管理竞争环境研究”。 2004年，神州数码“携手神州增值无限”合作伙伴年会特邀ITSM嘉宾。 2006年，IT运维人员能力素质测评研究。 完整地覆盖翰纬IT管理模型的三个层面。 2004年，中国企业IT基础设施运营管理现状研究。 国际性的研究网络。 定量研究与定性研究相结合的研究方法。 2006年，ITIL在电子政务运维管理中的应用研究 2006年，ITIL在中国实施应用现状调查研究 2007年，ITIL V3专栏网站及ITILV3白皮书翰纬怎么做？咨询forYOU 面向行业的、解决方案驱动的ITSM咨询。 2004年，上广电系统集成分公司“基于ITIL的IT支持与外包体系改造”。咨询 2004年，南方航空数据中心IT服务台实施。 2005年，南京海关IT运营绩效评估。 iServiceOne IT运营绩效管理解决方案套件。 IT管控与组合管理解决方案。 Remedy & Jeyo IT Service Desk咨询与实施。 ITIL软件兼容性测试解决方案。 2005年，广州某电子企业IT服务台咨询与实施。 2006