维系工作的认识和方法维系中心 二OO七年二月三日演讲提纲1市场竞争环境分析 2维系工作目标 3维系工作思路 4实施措施一、市场竞争环境简要分析外部市场环境移动电信n 用成本争夺市场：对行业集团 和大中型集团严防死守；对现 有集团以高成本投入维持集团 稳定。n 对已有的专线集团，以稳定 维系为主。对竞争对手专线 集团，以价格、技术和资源 优势进行争夺。n 3G牌照发放的临近，通信市场竞争加剧，由于产品趋于同质化 ，必然导致价格战，以成本争夺集团市场。并不断满足集团的个 性化需求，实现行业应用和信息化产品的有效嵌入，最终实现集 团市场稳定和扩大的目的。二、维系工作目标n 维系的目的就是为用户提供优质的服务 使用户不离网、不流失提高集团用户数提高集团收入 三、维系工作思路以维系促发展 对已开发的集团单位深度开发和二次开发 公司增值业务的推介 以树立联通的品牌形象 提高用户对联通的认知感四、实施措施1、使用中国联通营帐管理系统集团客户管理系统 及时了解用户的动向，进行的预警和维系。 2、具体实施：对现有300多个集团单位进行了分 配包干，有8名维系人员进行维系。 3、制定了维系考核的标准如：目标用户离网率、目标用户欠费率、分配工 单及时率、上门工单回复及时率、满意度、 完成率、会员投诉处理 等等。四、实施措施4、制定了相应的维系办法 1）、对用户进行话费预警 2）、话费消费较高的客户要进行话费查询及分析，推荐适当资费，为 用户考虑周全。 3）、对集团单位重要领导和关联人在生日之际，给予祝福（例如生日 点歌，送花，送健身卡等优惠）。 4）、对于用户订制了sp信息费用，我们应主动查询，为用户及时取消 ，以免产生不必要的费用，如需退费，还要为用户索取应得的费用 。 5）、用户账单发票的打印及送达。 6）、用户的业务咨询、办理停开机、为用户更改资费、集团活动的及 时通知，上门收取用户欠费和办理其他业务。 7）、维系联谊活动的参与，架起与客户沟通的桥梁，已便于维系工作 日后开展。 8）、公司增值业务的推介：如集团炫铃，如意邮箱、积分兌换礼品等 业务。结束语永远努力，永不放弃，成功就属于你。